Ticketing rendszer –
útmutató és 5 tipp a megvalósításhoz
Mi a ticketing rendszer?
A ticketing rendszer a szolgáltatás igénybevevője és a szolgáltató közötti kommunikáció strukturált feldolgozására és osztályozására szolgáló szoftveres megoldás. A jegy az az eszköz, amelyben a kapcsolattartás rögzítésre kerül, és amely a különböző részlegeken belül a kommunikációs folyam megszakítása nélkül feldolgozható. A folyamat így mindig nyomon követhető marad.
A ticketing rendszer az ügyfélszolgálati szoftverek fontos eleme. Az IT-támogatásban a ticketing rendszereket gyakran nevezik problémakövető rendszereknek vagy hiba ticketing rendszereknek.
A ticketing rendszerek a beérkező üzeneteket jegyekké alakítják. Minden egyes jegyhez egyedi jegyszám (jegyazonosító) tartozik. Az e-mailhez képest ez jelentős előnyökkel jár a vevőszolgálathoz vagy ügyfélszolgálathoz érkező megkeresések feldolgozása során.
A jegyek osztályozhatók és rangsorolhatók. Szükség esetén a tartalom hozzáférhetővé tehető a felhasználók számára, vagy kizárható a listák és jogosultságok kezelésével. A jegyen végrehajtott változtatások megbízhatóan tárolódnak a jegy előzményeiben.
Akár a belső ügyfélszolgálat, akár a vállalat ügyfélszolgálati csapata számára, a ticketing rendszer (jegykezelő rendszer) nélkülözhetetlen kommunikációs és folyamatszervezési eszköz a kérelmek biztonságos és hatékony kezeléséhez.
Az OTRS ticketing rendszerével a lehető legjobb kezekben van
Az OTRS ticketing rendszerével nem csak a cikkben felsorolt funkciók előnyeit élvezheti, hanem számos további funkciót is kap.
Optimalizálja az ügyfélkommunikációt és javítsa vállalata szolgáltatásait. A kommunikációs kapcsolatok elszigetelődése elkerülhető a különböző részlegek integrálásával. Minden releváns információt és ügyféladatot központilag kezelünk. A szolgáltatási csapat minden csatornán elérhető többcsatornás integráción keresztül.
A kiterjedt jelentéskészítési funkciók áttekintést nyújtanak az összes fontos KPI-ről. Az OTRS bármikor személyre szabható az Ön igényeihez a szolgáltatáscsomagokon keresztül.
Lépjen kapcsolatba szakértőinkkel még ma, és kapjon átfogó áttekintést az OTRS szoftvermegoldás által kínált összes funkcióról.
Tudjon meg többet az OTRS szolgáltatási szintjeiről.
Milyen előnyei vannak a ticketing rendszernek?
Jobb kommunikációkezelés
- Központosított kezelés
- Állapot és kommunikáció
- Belső együttműködés
- Feladatok és felelősségi körök
- A jegyek szolgáltatási kategóriái
A ticketing rendszeren keresztül történő központosított kommunikációkezeléssel egyetlen üzenet sem vész el. A munkaterhelés a kérések mennyisége, a prioritás és az erőforrások rendelkezésre állása szerint kezelhető. A szolgáltató csapat potenciálja így optimálisan kihasználható.
Különféle állapotok rendelhetők egy jegyhez. Ez lehetővé teszi annak megtekintését, hogy egy jegyen még mindig dolgoznak-e, sikeresen lezárták-e, vagy más állapotban van-e a jegy áttekintőjében.
Ha személyzeti változások történnek, vagy ha egy kérés megoldásához csoportos együttműködésre van szükség, az e-mailes kommunikáció gyorsan zavarossá válhat, mert a kommunikációs szál megszakad, vagy fontos információk hiányoznak. A nyomon követés ilyenkor nehéz vagy lehetetlen.
Egy jegykezelő megoldással ez a probléma nem merül fel. A jegyhez kapcsolódó minden egyes kommunikáció időrendben megjelenik a jegy előzményeiben. Ez megkönnyíti a szolgáltató munkatárs számára, hogy más osztályokat vagy ügyintézőket is bevonjon a kérések kezelésébe.
Ez nagy előny a támogató csapatok számára. A jegyeket több alkalmazott is feldolgozhatja, és általában nincs szükség átadásra.
Egy jegyen belül lehetőség van arra, hogy az alkalmazottak olyan információkat cseréljenek, amelyek az ügyfél számára nem láthatók. A részlegeken belüli átadás-átvétel vagy lekérdezés esetén a jegy üzenetelőzménye megőrizhető, de az ügyfél előtt elrejthető. Ez biztosítja, hogy az ügyfél csak azt az információt kapja meg, amire valóban szüksége van.
A jegy megoldásához ki lehet jelölni egy felelős személyt és egy ügyintézőt. Így a felelős személy mindig áttekintést kap a jegyről, és a jegy megoldásával kapcsolatos feladatokat más alkalmazottakra delegálhatja.
Ha a helpdesk vagy ügyfélszolgálati csapat felelősségi területekre vagy szolgáltatásspecifikus szerepkörökre van felosztva, akkor a szolgáltató csapat tagjai számára csak a szolgáltatási területükbe tartozó jegyek jelennek meg. Ez megkönnyíti a rendszerezést, és javítja az áttekinthetőséget a támogató munkatársak számára.
Az ügyfél-elégedettség növekedése
Az ügyfelek gyors megoldást várnak a kérdéseikre. Ha ez biztosított, akkor Ön kitűnik a többi közül. A versenytársaktól való pozitív megkülönböztetés olyan lehetőség, amelyet egyetlen vállalatnak sem szabad kihagynia. A gyorsabb válaszok növelik az ügyfelek elégedettségét és ezáltal az ügyfélhűséget.
A jegyautomatizálás, például az automatikus jegyátirányítás, amely lehetővé teszi, hogy a jegyeket egy előre meghatározott készségmátrix alapján egy adott alkalmazotthoz rendeljék, felgyorsítja a kérések kezelését.
Vagy egy jegy állapota automatikusan megváltoztatható. Ez biztosítja például, hogy egy jegyet egy bizonyos időn belül megválaszoljanak vagy megoldjanak. Ha ez nem történik meg, akkor a jegy állapotának automatikus megváltoztatása elindítható, hogy a csapat gyorsan reagálhasson.
A folyamatok biztosítják a munkafolyamatok betartását, és ezek beépíthetők a jegyrendszerbe. Ezek automatizálásával az ügyfeleket könnyen követhető módon vezetik végig a folyamaton. A szolgáltatás vezetői pontosan a megfelelő időben kapcsolódnak be a folyamatba. Ez biztosítja az egyenletes szolgáltatásminőséget és az alacsony adminisztratív terheket.
Még hatékonyabb munka
Az e-mailhez képest a jegyrendszer jelentős előnyökkel jár. A beérkező üzenetek strukturált és egyértelmű hozzárendelésével a központi helyen történő információcsere lényegesen egyszerűbbé válik, különösen akkor, ha több fél is érintett. Az e-mail itt gyorsan eléri a határait. Gyakran még a szolgáltatási osztályon belüli további erőforrások hozzáadása sem hozza meg a kívánt javulást a szolgáltatás minőségében, ha az e-mailre hagyatkozunk.
A jegyek osztályozásával jobb struktúrát hozhat létre a szolgáltató csapat számára. A beérkező jegyeket a szükséges szolgáltatás vagy prioritás szerint osztják szét. A beérkező kéréseket gyorsan és szakszerűen válaszolják meg. A sürgős kérések megbízhatóan azonosíthatók és prioritást kaphatnak. A szolgáltatási megállapodások (SLA-k) megfelelően kezelhetők.
Az információk gyors elérhetősége
A tudásadatbázis segítségével az ügyfelek önállóan is hozzájuthatnak a problémák megoldásához szükséges információkhoz. Ez jelentősen csökkenti a beérkező jegyek számát. Az ügyfél oldalán pedig kevesebb várakozási időt jelent.
Az alkalmazottak számára is hasznosak a belső tudásbázis és a tudásbázis-bejegyzések. A tudásbázis-bejegyzésekhez rendelt kulcsszavak automatikusan azonosítják a jegy tartalmával kapcsolatos információkat, és a válasz megírásakor ezeket javasolják az alkalmazottnak. Az alkalmazottak a jegy elhagyása nélkül is hozzáférhetnek az információkhoz.
Folyamatos ismeretterjesztés az alkalmazottak által
A legjobb gyakorlatokat és hasznos információkat az alkalmazottak megoszthatják a tudásbázisban. A megfelelő jogosultságkezelés biztosítja, hogy az alkalmazottak által megosztott ismeretek a közzététel előtt felülvizsgálhatók legyenek. Ez biztosítja a szolgáltatás minőségét, és megakadályozza a téves információk terjedését.
Optimalizálás jelentéskészítés és auditálás révén
Az átfogó jelentéskészítés a sikeres szolgáltatásmenedzsment alapja. Az integrált jelentési funkciókkal részletes betekintést nyerhet a szolgáltató csapat teljesítményébe.
A szűk keresztmetszetek a korai szakaszban azonosíthatók, és megfelelő intézkedéseket lehet hozni. Így például lekérdezhetők az átlagos válaszidők, valamint a nyitott és lezárt jegyek. Az eszkalációs idők megbízhatóan rögzítésre kerülnek a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások betartásának biztosítása érdekében.
A revíziós biztonság napjainkban egyre fontosabbá válik. A jegyek feldolgozása segít a szolgáltatás minőségének optimalizálásában. Másrészt a szolgáltató csapatnak be kell tartania a megfelelőségi irányelveket is, és a jegyek folyamatossága a megfelelőség bizonyításának eszköze.
Különböző csatornák és rendszerek rugalmas integrációja
Közösségi média, üzenetküldő, élő csevegés vagy telefon. Az e-mail mellett különböző csatornák is integrálhatók egy jegyrendszerbe. Több csatorna használata az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz jelentősen javítja az ügyfélszolgálat hatékonyságát. Emellett csökken az ügyfelekkel és a vállalaton belüli részlegek közötti silózott kommunikáció kockázata.
Más rendszerek, például CRM-, csevegés- vagy árukezelő rendszer, kapcsolódási pontokon keresztül integrálhatók. Az adatok kicserélhetők az alkalmazások között, és megelőzhetők az adatsilók.
A ticketing rendszer fontos funkciói és jellemzői
A ticketing rendszernek széleskörű funkciókkal és felhasználói felületekkel kell rendelkeznie. Csak így biztosítható a hatékony kiszolgálás.
Ügyfélszolgálat és önkiszolgálás
Internetes portál önkiszolgáláshoz, szolgáltatási kérelmekhez és tartalomszolgáltatáshoz, például tudásadatbázis vagy GyIK
Tudáskezelés tudásadatbázis által, gyakori kérdések az ügyfelek számára és tudásbázis-bejegyzések a szolgáltatást végző alkalmazottak számára.
Keresés különböző keresési feltételekkel jegyekre, bejegyzésekre, szolgáltatáskatalógusra vagy tartalmakra
Csevegési eszköz kommunikáció az ügyfél és a támogató csapat között
Személyre szabás és ügyintézés
Az ügyintéző vezérlőpultjának személyre szabása a munkavállaló igényei szerint vagy egész részlegek számára előre beállítottként gyors figyelmet hív a legfontosabb információkra.
A hozzáférés, az erőforrások és a jogosultságok kezelésére szolgáló vezérlések
Jegyek kiosztása szolgáltatás és sürgősség szerint
Várólista vagy lista, amelyhez a jegyet hozzárendelték
Sablonok az ismétlődő tartalomhoz és a következetes kommunikációhoz
Személyre szabott adatbázisok az eszközkezeléshez egy CMDB-vel
Eszközgazdálkodás a karbantartási ciklusok betartásához vagy a berendezések meghibásodásának bejelentéséhez
Szolgáltatásszint-menedzsment a szolgáltatás igénybevevője és a szolgáltató közötti egyedi szolgáltatási megállapodásokhoz (SLA)
A rendelkezésre álló szolgáltatási lehetőségek létrehozása és kezelése
Mobil hozzáférés minden fontos funkcióhoz
Automatizálás és folyamatok
Eseményeken, időn, külső rendszereken és folyamatokon alapuló automatizálás
A folyamatok meghatározásának és kezelésének képessége a létrehozástól a befejezésig az üzleti folyamatokat kezelő szoftverek (BPMS) segítségével
Biztonság és jelentéstétel
A belső és külső kommunikáció végponttól végpontig tartó titkosítása
Állapot, tevékenységek, szolgáltatások, szolgáltatási szintek, válasz- és eszkalációs idők
Ticketing rendszerek és alkalmazási területeik
Az a tény, hogy a ticketing rendszer mind az informatikai szolgáltatásban, mind az ügyfélszolgálatban használható, egyértelművé teszi, hogy a ticketing rendszer minden egyes felhasználási módjának megvannak a maga követelményei. Egy jó ticketing rendszer sokoldalú, és az alkalmazási területhez igazítható. A funkciók kombinálhatók, hogy több üzleti területet lefedjenek. Az alábbiakban bemutatunk néhányat a ticketing rendszerek különböző felhasználási módjai közül, amelyeket a vállalkozások és a csapatok alkalmaznak:
5 tipp a sikeres megvalósításhoz
A ticketing rendszer sikeres bevezetéséhez a vállalatnál elengedhetetlen az alapos előkészítés. Csak így lehet kihasználni a ticketing rendszer minden előnyét, és elkerülni a költséges tervezési hibákat.
Gondosan készítse elő a változtatás folyamatát. Vonja be a vállalat összes érdekeltjét, hogy helyesen tudja megbecsülni a ráfordításokat.
- Hol kell használni a ticketing rendszert?
- Mely részlegek profitálhatnak a ticketing rendszer használatából?
- Mik az elsődleges feladatok?
- Milyen követelményeknek kell megfelelnie a ticketing rendszernek?
Írja le a munkafolyamatokat diagramok segítségével, hogy a folyamatok később a ticketing rendszerben is pontosan leképezhetőek legyenek. Így elkerülhetők a további erőfeszítések és a tervezési hiányosságok.
Beszélje meg a teljes körű követelményeket a szolgáltatóval. Egy kiértékelő workshop a képzett tanácsadóval ebben a fázisban többszörösen megtérülhet. Ez biztosíthatja, hogy a ticketing rendszer valóban minden követelménynek megfeleljen. Ezenkívül a tanácsadó támogatást nyújthat a szükséges folyamatok optimalizálásához is.
Csak képzett munkatársakkal lehet optimálisan kihasználni a ticketing rendszer megoldásában és a csapatban rejlő lehetőségeket. Különösen a bevezető szakaszban fontos elkerülni a tudás hiánya miatti frusztrációt. A képzés jelentősen csökkentheti a rendszer széles körű használatához szükséges időt is.
GyIK
A ticketing rendszer (jegykezelő rendszer) olyan szoftver, amely segít a vállalatoknak az ügyfélkérések kezelésében és feldolgozásában. Minden egyes kérés egyedi jegyszámot állít elő. A jegyeket különböző csatornákon keresztül lehet létrehozni, például e-mailben, webes űrlapokon vagy a közösségimédia-csatornák integrálásával.
A rendszer rendszer a beérkező üzeneteket jegyekké alakítja. Minden egyes jegy egyedi számmal, kategóriával, állapottal és prioritással rendelkezik. Egyes rendszer rendszerek lehetővé teszik azt is, hogy a jegyeket elemekhez rendeljék, például a vállalaton belüli hibás nyomtatóhoz vagy az ügyfeleknek eladott termékhez.
A rendszer rendszer lehetővé teszi a kérések hatékonyabb szervezését és a gyorsabb válaszadást. A jegyeket prioritás szerint lehet rendezni és kategorizálni. Az eszkalációs idők lehetővé teszik a jegyek megválaszolását vagy a kérések meghatározott időn belüli megoldását. A jegyek kommunikációs szála a kommunikációs folyamat során végéig megmarad. Ez jelentősen növeli a kérések feldolgozásának hatékonyságát.