Help desk
A help desk jelentősen hozzájárul a pozitív ügyfélélmény megteremtéséhez. Átfogó ügyfélszolgálati útmutatónkban tájékoztatást nyújtunk a help desk céljairól és feladatairól. A korábban főként az IT-iparban használt szoftver ma már számos iparágban megtalálható. Ez egyrészt a digitalizáció előrehaladásának köszönhető, másrészt az egyre inkább az ügyfélközpontú szolgáltatás koncepciójának, amely napjainkban számos vállalatnál jelentős szerepet tölt be. Megmutatjuk, hogyan oldhatja meg eredményesen az ügyfélproblémákat egy help desk segítségével a vállalatában, és hogyan építhet ki hatékony támogatási struktúrát. A támogatási stratégiákkal kapcsolatos legjobb gyakorlataink és a helyes megvalósítási megközelítés segít Önnek a sikeres bevezetésben.
Help desk definíciója
A help desk feladata a felhasználói problémák rögzítése és feldolgozása. Ez egyrészt az emberi tényezőből, másrészt a támogató ügyfélszolgálati szoftverből áll. A szoftverre gyakran hivatkoznak ticketing rendszerként vagy problémakövető rendszerként is. A help desk célja a kérések gyors és hatékony megoldása, valamint a pozitív ügyfélélmény biztosítása.
Az elsődleges ügyfélszolgálati feladatok közé tartozik az ügyfelek műszaki kérdésekkel, szolgáltatási vagy termékproblémákkal kapcsolatos segítségnyújtása. Ehhez elengedhetetlen a különböző támogatási szinteken átívelő hatékony támogatási struktúra, amely a felhasználói kéréseket összetettség és támogatási követelmények szerint osztja fel.
A felhasználókkal való kommunikációhoz a help desk különböző kommunikációs csatornákat kínál, mint például telefon, e-mail, csevegés vagy jegykezelő rendszer a felhasználói megkeresések fogadására és feldolgozására. Az informatikai ügyfélszolgálatnál gyakran használnak távfelügyeleti szoftvert az érintett eszközzel kapcsolatos műszaki támogatás nyújtására.
A help desk struktúrája
Service Desk
A service desk az egyablakos ügyintézési pont (SPOC), amely a help deskhez kapcsolódik. A felhasználó és a hozzá kapcsolódó üzleti folyamatok közötti átjáróként szolgál.
A help deskkel szemben, amely tisztán reaktív, azaz kizárólag a problémák és incidensek megoldására összpontosít, a service desk holisztikus és proaktív megközelítést alkalmaz.
A service desk tájékoztatja a felhasználókat az új fejlesztésekről, figyelemmel kíséri a felhasználói kérések és a kezelési folyamatok állapotát, és támogatja a szolgáltatási folyamatok széles körét, mint például a kiadáskezelést, a változáskezelést és a konfigurációkezelést.
A szolgáltatási folyamatok és a stratégiai tervezés felelőssége mellett a service desk dedikált csapatokban dolgozik a szolgáltatáskérések – például egy magasabb szolgáltatási csomagra való frissítésre vonatkozó megrendelés – kezelésén. A beérkező kéréseket szolgáltatáskérések, problémák vagy incidensek szerint osztályozza, és az egyszerűbb eseteket igyekszik közvetlenül feldolgozni.
Help desk szolgáltatási szintjei
A hatékony támogatási szolgáltatás biztosítása érdekében a help desk három különböző szolgáltatási szintre történő felosztása bevált és hatékonynak bizonyult.
Egy szolgáltatási szint olyan ügyfélszolgálati munkatársakból áll, akik az adott szolgáltatási szinthez szükséges tudást és készségeket tudják biztosítani. Az összetettségtől és a ráfordítástól függően a megfelelő szolgáltatási szint csapata kezeli az ügyet.
Egy szolgáltatási szint olyan help desk-alkalmazottakból áll, akik az adott szolgáltatási szinthez szükséges tudást és készségeket tudják biztosítani. Az ügy összetettségétől és a ráfordítástól függően a megfelelő szolgáltatási szint csapata kezeli az esetet.
A szolgáltatási szintek általában hierarchikusan szerveződnek, és az első szint az első kapcsolattartó pont a felhasználók számára. A harmadik szint foglalkozik azokkal az esetekkel, amelyeket az első két támogatási szint nem tud megoldani.
A szolgáltatási megállapodások (SLA) többek között meghatározzák a szolgáltatási időket, a szolgáltatási szinteket és a válaszidőket. Ezen túlmenően az SLA számos más paramétert is meghatároz az úgynevezett szolgáltatási szintmutatókon (SLI) keresztül.
Mivel a legtöbb felhasználói megkeresést ideális esetben a service desknek vagy az első szintű help desknek kellene megoldania, a legtöbb alkalmazottat erre a területre osztják be. Ez lehetővé teszi a könnyen megoldható kérések gyors és hatékony feldolgozását.
Első szint
Az első szint az első kapcsolattartó pont a felhasználói megkeresésekkel kapcsolatban. Ez a szolgáltatási szint az alapvető problémákat és a gyakran előforduló kéréseket kezeli. A munkatársak az egyszerű és ismert problémákra nyújtanak megoldást. Ha a kérések nem kezelhetőek, akkor a második szintre eszkalálják azokat.
Második szint
Az első szint az első kapcsolattartó pont a felhasználói megkeresésekkel kapcsolatban. Ez a szolgáltatási szint az alapvető problémákat és a gyakran előforduló kéréseket kezeli. A munkatársak az egyszerű és ismert problémákra nyújtanak megoldást. Ha a kérések nem kezelhetőek, akkor a második szintre eszkalálják azokat.
Második szint
A harmadik szintű támogatási csoport a legmagasabb szintű támogatást képviseli a help deskben. Ez a szint felelős a rendkívül összetett technikai problémákért, amelyeket az előző szintek nem tudtak megoldani. A harmadik szintű támogatási munkatársak a szakértők. Jól ismerik a terméket vagy a kínált szolgáltatásokat. Többek között szorosan együttműködnek a gyártókkal vagy fejlesztőkkel, hogy olyan egyedi megoldásokat találjanak, amelyek túlmutatnak a szabványos eljárásokon és megfelelnek a különleges követelményeknek.
Szolgáltatási portál
A szolgáltatási portál a help desk megoldás egyik legfontosabb eleme. Önkiszolgálási funkciókat, elérhetőségi információkat és az ügyfél bejelentkezését biztosítja, amely garantálja, hogy csak az arra jogosult személyek nyújthassanak be kérést a help deskhez.
Gyakori az űrlapok használata a help deskkel való kapcsolatfelvételnél. Ez biztosítja, hogy a kért információk osztályozhatók és kategorizálhatók legyenek, így a létrehozott jegy minden szükséges információt tartalmaz a lehető leggyorsabb feldolgozás érdekében.
A tudásbázis
A tudásadatbázis segít az ügyfeleknek megoldást találni az ismert problémákra. Ez a help desk csapat számára fenntartott terület, amely a termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos fontos információkkal is szolgálhat, és így hozzájárul a szolgáltatás minőségéhez azáltal, hogy a megszerzett ismereteket állandóan elérhetővé teszi.
IT service desk
Az IT service desk (az informatikai ügyfélszolgálat) a vállalat informatikai támogatásának központi kapcsolattartója. A felhasználók és az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) közötti kapcsolatot biztosítja a műszaki problémák vagy szolgáltatáskérések hatékony megoldása érdekében. A service desk rögzíti a felhasználói kéréseket, diagnosztikát végez, megoldásokat nyújt, vagy továbbítja az összetett problémákat az IT help desknek. A cél az, hogy segítse a felhasználókat az alkalmazott információs technológiák hatékony használatában.
IT help desk
Az informatikai help desk általában az informatikai részlegekbe integrálódik, és arra összpontosít, hogy közvetlen támogatást nyújtson a felhasználóknak az informatikával kapcsolatos kérdésekkel és problémákkal kapcsolatban. Kulcsfontosságú szerepet játszik a felhasználói problémák azonnali megoldásában, ami hozzájárul a felhasználói termelékenység és elégedettség növeléséhez. Az IT help deskben gyakran használják az ITIL® keretrendszert, amely az IT szolgáltatási folyamatokat (ITIL-folyamatok) írja le, és ma már szabványnak számít. Az IT-szolgáltatásmenedzsment speciális követelményei miatt az IT help deskben gyakran használnak előre meghatározott IT-folyamatokat tartalmazó ITSM-szoftvert.
A megfelelő help desk szoftver kiválasztása
A help desk sikeres bevezetéséhez a vállalatnál fontos, hogy a szoftveres megoldás az egyéni igényekhez igazítható legyen. Emellett érdemes odafigyelni a külső rendszerek – mint például a CRM – interfészeken keresztül történő lehetséges integrációjára is.
A hatékony help desk megoldás az OTRS-től
Az OTRS Group összcsatornás help desk megoldásával egy hatékony és rendkívül rugalmas jegykezelőrendszer-megoldás áll rendelkezésére, amely az integrált tudásbázissal együtt olyan információkkal látja el a help desk támogató csapatát, amelyekkel a legjobb szolgáltatást nyújthatja az ügyfeleinek.
A szolgáltatási portál önkiszolgáló funkciókat kínál, mint például a tudásbázishoz való hozzáférés vagy a jegy létrehozásának lehetősége egy kapcsolatfelvételi űrlapon keresztül. A jegyeket automatikusan hozzárendelheti a megfelelő csapatokhoz, rangsorolhatja, feldolgozhatja és így gyorsabban megoldhatja. Ez nemcsak az ügyfeleit, hanem az ügyfélszolgálati csapatát is segíti a hatékony munkavégzésben.
Az eszkaláció kezelése, az emlékeztető, a válaszadási és megoldási idők a megállapított SLA-knak megfelelően személyre szabhatók. Ez biztosítja az ügyfélszolgálat minőségét és megbízhatóságát.
Az előnyök
- Egyedi konfiguráció
- Több mint 1440 beállítási lehetőség
- Nagyfokú integrálhatóság a már meglévő alkalmazásokba
- Jelentős időmegtakarítás a folyamatkezelés révén
- Tökéletes dokumentáció és jelentéstétel
- Hosszú távon költségmegtakarítás
Help desk menedzsment
A sikeres help desk menedzsmentet számos olyan szempont jellemzi, amelyek együttesen felelősek a hatékony és egyformán ügyfélközpontú támogatásért.
A help desk megvalósítása
A sikeres megvalósításhoz a következő jellemzők szükségesek:
A hatékony ügyfélszolgálatnak világos célokat és fontossági sorrendet kell felállítania az ügyfélszolgálat számára. Az ügyfélelégedettség, a gyors problémamegoldás és az erőforrások hatékony felhasználása minden intézkedés lényeges eleme.
A csapatok és az ügyfelek közötti kommunikáció kritikus fontosságú. Az információk megosztása, a tapasztalatok hasznosítása, valamint az ügyfél igényeire összpontosító, világos és barátságos kommunikáció a sikeres help desk előfeltétele.
A támogató személyzetnek rendelkeznie kell a felhasználói kérések szakszerű és hozzáértő kezeléséhez szükséges szakértelemmel és készségekkel. A folyamatos képzés biztosítja, hogy a szolgáltatások megfeleljenek az ügyfelek és a vállalkozás igényeinek.
Az ügyfelek lehetnek a legjobb reklámnagykövetek, de jelentős károkat is okozhatnak a vállalat hírnevének. Használja ki az elégedett ügyfelek előnyeit, és összpontosítson ügyfelei igényeire.
A megfelelő help desk szoftverek és eszközök használata elengedhetetlen a támogatási folyamat ésszerűsítéséhez, a felhasználói kérések nyomon követéséhez és a hatékonyság növeléséhez. Győződjön meg arról, hogy a műszaki eszközök alkalmazkodnak-e a változó követelményekhez.
Ellenőrizze az eszkalációs folyamatokat a megfelelőség és a minőség szempontjából. Szükség esetén módosítsa azokat. Figyelje a támogatási teljesítményt is, és gyűjtse össze az ügyfelek visszajelzéseit. Csak így lehet sikeresen megvalósítani a támogatási szolgáltatások folyamatos optimalizálását.
Biztosítsa, hogy az erőforrásokat, beleértve az időt és a személyzetet is, hatékonyan használják fel a támogatási kérések kezelésére. Használjon olyan eszközöket, amelyek lehetővé teszik a hatékony erőforrás-tervezést.
Támogatási stratégiák
A felsorolt stratégiák hatékonysága az egyéni helyzettől és a vállalat követelményeitől függ. A választott stratégiának az ügyfél igényeihez kell igazodnia, és optimálisan ki kell használnia a vállalat erőforrásait.
Az ügyfeleknek könnyen kapcsolatba kell lépniük a help deskkel. Több csatorna, például telefon, e-mail, élő csevegés és a közösségi média biztosítása lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a számukra legmegfelelőbb módot válasszák a segítség igénybevételére.
Egy átfogó tudásbázis-rendszer vagy GyIK-részleg létrehozása lehetőséget ad az ügyfeleknek arra, hogy a leggyakoribb kérdésekre maguk válaszoljanak, anélkül hogy a help deskhez fordulnának. Ez az ügyfél számára felgyorsítja a problémamegoldást, és csökkenti a help desk csapat munkaterhelését.
A felügyeleti eszközök használatával a help desk csapatok időben reagálhatnak az incidensekre, mielőtt azok komoly problémává válnának az ügyfél számára. A proaktív kommunikáció és megoldások az ügyfelek iránti elkötelezettséget mutatják, megelőzik a frusztrációt, és erősítik az ügyfélelégedettséget.
A személyes megszólítás és a korábbi kérésekről szóló információk birtokában könnyebbé válik a kommunikáció és a bizalomépítés.
Az ügyféltámogatási ügyintézőket képességeik és tapasztalatuk alapján célszerű csoportokhoz rendelni, hogy biztosítsák a gyors és megfelelő minőségű megoldást.
Ha egy probléma nem oldható meg azonnal, kezdeményezzünk eszkalációs folyamatokat, hogy a kérést tapasztaltabb ügyintézőkhöz vagy a támogatási csapat magasabb szintjeihez továbbítsák. Ideális esetben a folyamatokat érdemes automatizálni
Az egyértelmű SLA-k meghatározása biztosítja, hogy a támogatási kérések feldolgozása meghatározott időkereteken belül megtörténjen. Ez egyértelmű megértést teremt az ügyfelek és a vállalat között egyaránt a vonatkozó szolgáltatásokról és kötelezettségekről.
A rendszeres ügyfélfelmérések vagy visszajelzési ciklusok segítenek az ügyfelek elégedettségének mérésében és a támogatás folyamatos javításában.
Kiszervezés vagy házon belüli üzemeltetés?
A döntés, hogy a help desket a vállalatba integráljuk vagy kiszervezzük, több tényezőtől függ. A feltételezhetően olcsó kiszervezés hatással lehet a szolgáltatás minőségére, és így elégedetlen ügyfelekhez vezethet, vagy akár az ügyfelek elvesztését is jelentheti. Javasoljuk, hogy a döntés meghozatala előtt végezzen alapos elemzést, és vegye figyelembe a vállalkozásra gyakorolt hosszú távú hatásokat. Olyan megoldást is meg kell fontolni, amely az egyszerűbb szolgáltatások kiszervezését és az összetett szolgáltatások házon belüli üzemeltetését kombinálja.
A kiszervezés gyakran költséghatékonyabb lehet, mivel a szakosodott külső szolgáltatók méretgazdaságossági előnyökkel rendelkeznek, és alacsonyabb munkaerőköltségeket érhetnek el.
A külső help desk szolgáltatók több, a különböző technológiákban és problémákban jártas munkatárssal rendelkeznek. A belső munkatársak viszont jobban ismerhetik a házon belüli termékeket és szolgáltatásokat.
A belső help desk csapatok jellemzően közelebb állnak az üzlet működéséhez, és gyorsabban tudják kezelni az egyedi kéréseket és gyorsabban tudnak reagálni a változásokra.
Az iparágtól és a kezelt információk típusától függően szükség lehet a help desk belső működtetésére annak érdekében, hogy megmaradjon az érzékeny adatok feletti ellenőrzés és csökkenjenek a biztonsági kockázatok.
A kiszervezés során a szolgáltatás minősége külső tényezőktől és a szolgáltató teljesítményétől függ. A belső csapatok jobban igazodhatnak a vállalati célokhoz, a termékekhez és az ügyfelekhez, így jobb szolgáltatásminőséget biztosíthatnak. A belső help desk gyakran jobban integrálható az általános ügyfélélménybe, és erősebb kötődést hozhat létre az ügyfél és a vállalat között.
A help desk rendelkezésre állását is figyelembe kell venni. A hatókör és a struktúra függvényében egy belső help desk gyorsabban tud segíteni, mint egy külső szolgáltató. Másrészt egy nemzetközileg működő vállalat gyakran támaszkodik arra, hogy a szolgáltatási órákat külső szolgáltatók fedezzék le.
GyIK
Mi a help desk?
A help desk műszaki támogatást és megoldásokat nyújt a felhasználók problémáira. Nyilvántartja a felhasználói kéréseket, rangsorolja azokat, és a lehető leggyorsabb megoldás érdekében hozzárendeli őket a támogató személyzethez. A help deskek általában különböző felelősségi területekre, úgynevezett szintekre oszlanak. A kéréseket nehézségük alapján az első, második vagy harmadik szintű támogatáshoz irányítják.
Hol használják a help desket?
A help desket különböző területeken használják arra, hogy műszaki támogatást és segítséget nyújtsanak a felhasználóknak az általuk igénybevett szolgáltatásokkal kapcsolatban. Példák:
- Házon belüli IT-támogatás
- Külső IT-támogatás
- Ügyfélszolgálati help desk
- IT-támogatás oktatási intézményekben, közszolgáltatóknál és kormányzati ügynökségeknél
- Informatikai és műszaki támogatás az egészségügyben
Milyen eszközöket használnak a help deskben?
A help desk olyan eszközöket használ, mint a jegykezelő rendszer, a tudásbázis, az élő csevegés, a távoli hozzáférés és az analitikai eszközök a támogatás racionalizálása érdekében. Az alkalmazott eszközök lehetővé teszik a kommunikációs csatornák összevonását, és segítik a támogató csapatok hatékony munkáját.