"Az OTRS rugalmassága lehetővé teszi számunkra, hogy azonnal megkezdjük a szolgáltatásnyújtás javítását, miközben előre gondolkodunk abban is, hogyan tudunk jobb átláthatóságot és támogatást nyújtani ügyfeleinknek."
Henry Vassall Jones, CTO
EMAPTA, Fülöp-szigeteki
Agents: 40
Tickets / Month: 2,500 - 3,000
Web

Az EMAPTA egy Fülöp-szigeteki székhelyű offshore szolgáltató, amely az ügyfelekkel együttműködve az irodai támogatás, a pénzügyek, az értékesítés, a marketing és az IT területén nyújt munkaerő-közvetítést.

A több mint 4000 fős vállalat, amely hamarosan 15 helyszínen dolgozik, távolról támogatja az ügyfeleket világszerte.

Ezek a távkapcsolatok – és ezáltal az egész üzleti modell – csak akkor működnek, ha az ügyfelek teljes mértékben megbíznak a nyújtott szolgáltatásban. Egy munkaerő-közvetítő cég esetében ez azt jelenti, hogy biztosítani kell, hogy az ügyfelek következetesen és megbízhatóan hozzáférjenek az adataikhoz, valamint a szolgáltatásnyújtás minőségének értékeléséhez szükséges információkhoz. Az EMAPTA számára az IT jelenti a gerincet, amelyre ez a bizalom épül.

Beszéljen szakértőinkkel

Beszéljen szakértőinkkel

Einfluss von OTRS

95%-ra növelte a munkafolyamatok betartását
Jobb ügyintézői készség / alaposság
Az üzleti igényeknek megfelelően skálázható

Genutzte Features

Rugalmas ügyfélszolgálati jegykezelés
SLA-menedzsment
Jelentéskészítés
Integrációs lehetőségek más rendszerekkel
CMDB

Anforderungen

Rugalmas jegyrendszer
SLA-menedzsment és jelentések
API
Active Directory integráció
Tudásbázis
Ügyfélfelmérések

A kihívás

A három év alatt bevezetett öt jegykezelő rendszer az IT-szervezetet frusztrálttá tette, és nehezen tudott megfelelni a strukturált munkafolyamatoknak.
Henry Vassall Jones az CTO felelős az IT jelenlegi teljesítményéért és a jövőbeli szolgáltatásnyújtási célok meghatározásáért. A szervezet számára kitűzött céljai között szerepel az ISO/IEC 20000 tanúsítvány megszerzése, amely szolgáltatásmenedzsment-rendszer bevezetését írja elő. Az erre irányuló munka során a csapat három év alatt öt „solution desk” rendszert próbált ki, amelyeknek egyike sem biztosította azt a rugalmasságot, amelyre a csapatnak szüksége volt ahhoz, hogy értéket teremtsen a vállalat számára.

A megoldás megtalálása fontos volt az ügyintézői munkafolyamatok kialakítása és támogatása szempontjából. Vassall Jones úr elmondta: „A célunk az volt, hogy először a strukturált munkafolyamatokat olyan zökkenőmentes módon valósítsuk meg, hogy azok az ügyintézőink számára előnyösek legyenek.” Olyan megoldást keresett, amely nem csupán a jegyeket kezeli, hanem a felügyelőknek is lehetőséget ad a tudásbeli hiányosságok azonosítására és az ügyintézők felkészítésére a jobb szolgáltatás nyújtása során.

Bár néhány eszköz kínált jegykezelést, sokuk nem bizonyult skálázhatónak. A strukturált munkafolyamatok csupán az első lépést jelentették: Jones úr olyan megoldást akart, amely lehetővé teszi a csapat számára, hogy több mint 10 000 informatikai eszközt kezeljen egy CMDB-ben, automatizálja a munkafolyamatokat, és integrálható legyen a saját munkaidő- és jelenléti rendszerükkel is.

A megoldás

A módszeres szállítói kiválasztási folyamat eredményezte az OTRS és a
95%-os megfeleléssel kialakított munkafolyamatok alkalmazását.
„Nehezen találtunk a csapat számára megfelelő szolgáltatásmenedzsment-megoldást, ezért nagyon fontos volt számomra, hogy szisztematikusan értékeljük a lehetőségeinket, és bizonyítani tudjuk, hogy a kiválasztott rendszer ma és a jövőben is megfelel a szervezet igényeinek” - mondta Vassall Jones úr.

Ennek érdekében a csapat megkezdte az átvilágítást. Kilenc lehetséges rendszert választottak ki, és mindegyiket 70 kritérium alapján értékelték. Csak két lehetőség bizonyult lehetségesnek. Ezeket tesztrendszerekként állították fel, és a csapat mindegyik rendszeren 45 tesztesetet futtatott le.

Egy ilyen részletes felülvizsgálati folyamat után a csapat meg volt győződve arról, hogy az OTRS megfelel a jelenlegi követelményeknek, és képes lesz támogatni a jövőre vonatkozó elképzeléseiket.

Miért az OTRS?

Az OTRS rugalmassága azt jelentette, hogy az informatika osztály ki tudta elégíteni az aznapi sürgős igényeket, ugyanakkor lehetőséget adott az informatikai szervezetnek arra is, hogy idővel növelje az értéket.
Vassall Jones úr elmondta: „A rugalmasság az EMAPTA egyik alapértéke. Létfontosságú, hogy zökkenőmentesen tudjunk alkalmazkodni ügyfeleink igényeihez. Ezért olyan szolgáltatásmenedzsment-megoldásra volt szükségünk, amely támogat minket ebben az erőfeszítésben.” Ha például egy ügyfél olyan SLA-t igényel, amely nem felel meg a rendszer standard beállításainak, a csapatnak képesnek kellett lennie arra, hogy ezt eseti alapon felülírja.

Bár az OTRS-t kezdetben jegykezelési és jelentési megoldásként használják, már készülnek a használat kiterjesztésének tervei. Egy éven belül a csapat várhatóan átáll az OTRS CMDB-re. Emellett az idő- és könyvviteli rendszerüket is integrálni kívánják az OTRS-sel, hogy az ügyfelek közvetlenül az EMAPTA rendszerből tudjanak jegyeket létrehozni. Az integráció azt is lehetővé teszi majd, hogy az EMAPTA-csapat részletes jelentést nyújtson az ügyfeleknek a létrehozott jegyek számáról és a teljesített SLA-król.