Az EMAPTA egy Fülöp-szigeteki székhelyű offshore szolgáltató, amely az ügyfelekkel együttműködve az irodai támogatás, a pénzügyek, az értékesítés, a marketing és az IT területén nyújt munkaerő-közvetítést.

Henry Vassall Jones az CTO felelős az IT jelenlegi teljesítményéért és a jövőbeli szolgáltatásnyújtási célok meghatározásáért. A szervezet számára kitűzött céljai között szerepel az ISO/IEC 20000 tanúsítvány megszerzése, amely szolgáltatásmenedzsment-rendszer bevezetését írja elő. Az erre irányuló munka során a csapat három év alatt öt „solution desk” rendszert próbált ki, amelyeknek egyike sem biztosította azt a rugalmasságot, amelyre a csapatnak szüksége volt ahhoz, hogy értéket teremtsen a vállalat számára.

A megoldás megtalálása fontos volt az ügyintézői munkafolyamatok kialakítása és támogatása szempontjából. Vassall Jones úr elmondta: „A célunk az volt, hogy először a strukturált munkafolyamatokat olyan zökkenőmentes módon valósítsuk meg, hogy azok az ügyintézőink számára előnyösek legyenek.” Olyan megoldást keresett, amely nem csupán a jegyeket kezeli, hanem a felügyelőknek is lehetőséget ad a tudásbeli hiányosságok azonosítására és az ügyintézők felkészítésére a jobb szolgáltatás nyújtása során.

Bár néhány eszköz kínált jegykezelést, sokuk nem bizonyult skálázhatónak. A strukturált munkafolyamatok csupán az első lépést jelentették: Jones úr olyan megoldást akart, amely lehetővé teszi a csapat számára, hogy több mint 10 000 informatikai eszközt kezeljen egy CMDB-ben, automatizálja a munkafolyamatokat, és integrálható legyen a saját munkaidő- és jelenléti rendszerükkel is.

„Nehezen találtunk a csapat számára megfelelő szolgáltatásmenedzsment-megoldást, ezért nagyon fontos volt számomra, hogy szisztematikusan értékeljük a lehetőségeinket, és bizonyítani tudjuk, hogy a kiválasztott rendszer ma és a jövőben is megfelel a szervezet igényeinek” - mondta Vassall Jones úr.

Ennek érdekében a csapat megkezdte az átvilágítást. Kilenc lehetséges rendszert választottak ki, és mindegyiket 70 kritérium alapján értékelték. Csak két lehetőség bizonyult lehetségesnek. Ezeket tesztrendszerekként állították fel, és a csapat mindegyik rendszeren 45 tesztesetet futtatott le.

Egy ilyen részletes felülvizsgálati folyamat után a csapat meg volt győződve arról, hogy az OTRS megfelel a jelenlegi követelményeknek, és képes lesz támogatni a jövőre vonatkozó elképzeléseiket.

Vassall Jones úr elmondta: „A rugalmasság az EMAPTA egyik alapértéke. Létfontosságú, hogy zökkenőmentesen tudjunk alkalmazkodni ügyfeleink igényeihez. Ezért olyan szolgáltatásmenedzsment-megoldásra volt szükségünk, amely támogat minket ebben az erőfeszítésben.” Ha például egy ügyfél olyan SLA-t igényel, amely nem felel meg a rendszer standard beállításainak, a csapatnak képesnek kellett lennie arra, hogy ezt eseti alapon felülírja.

Bár az OTRS-t kezdetben jegykezelési és jelentési megoldásként használják, már készülnek a használat kiterjesztésének tervei. Egy éven belül a csapat várhatóan átáll az OTRS CMDB-re. Emellett az idő- és könyvviteli rendszerüket is integrálni kívánják az OTRS-sel, hogy az ügyfelek közvetlenül az EMAPTA rendszerből tudjanak jegyeket létrehozni. Az integráció azt is lehetővé teszi majd, hogy az EMAPTA-csapat részletes jelentést nyújtson az ügyfeleknek a létrehozott jegyek számáról és a teljesített SLA-król.