EMAPTA é um provedor de serviços offshore com sede nas Filipinas que faz parcerias com clientes para o fornecimento de recursos humanos nas áreas de suporte de escritório, finanças, vendas, marketing e TI.

Como CTO, Henry Vassall Jones é responsável pelo desempenho de TI hoje e por estabelecer metas de entrega de serviço no futuro. Entre seus objetivos para a organização está a obtenção da certificação ISO/IEC 20000, que requer a implementação de um sistema de gerenciamento de serviços. Trabalhando para alcançar esse objetivo, a equipe experimentou cinco sistemas de solution desk em um período de três anos, mas nenhum deles conseguiu fornecer a flexibilidade de que a equipe precisava para agregar valor a esta empresa.

Encontrar uma solução foi importante para estabelecer e dar suporte aos fluxos de trabalho dos agentes. De acordo com o Sr. Vassall Jones: "Nosso objetivo era, primeiramente, implementar fluxos de trabalho estruturados de uma forma contínua que beneficiassem nossos agentes." Ele buscou uma solução que fosse além do simples gerenciamento de tickets, mas que oferecesse aos supervisores a chance de identificar lacunas de conhecimento e também a possibilidade de orientar os agentes por meio da entrega de um serviço melhor.

Embora algumas ferramentas ofereçam o recurso de ticketing, muitas não são escaláveis. Fluxos de trabalho estruturados eram apenas uma primeira etapa: o Sr. Jones queria uma solução que permitisse à equipe gerenciar mais de 10.000 ativos de TI em uma BDGC, automatizar fluxos de trabalho e também a integração com seu sistema próprio de registro de tempo e presenças.

"Tivemos alguma dificuldade para encontrar uma solução de gerenciamento de serviço que funcionasse para a equipe, então foi muito importante para mim a avaliação sistemática de nossas opções e sermos capazes de provar que o sistema selecionado atenderia às necessidades da organização hoje e no futuro ", disse o Sr. Vassall Jones.

Para esse fim, a equipe iniciou sua diligência devida. Eles selecionaram nove sistemas possíveis e avaliaram cada um deles em relação a 70 critérios. Apenas duas opções provaram ser possíveis: Estes foram configurados como sistemas de teste, e a equipe executou 45 casos de teste em cada sistema.

Após um processo de revisão tão detalhado, a equipe se convenceu que o OTRS atenderia aos seus requisitos hoje e seria capaz de apoiar sua visão para o futuro.

De acordo com o Sr. Vassall Jones, "Flexibilidade é um dos valores centrais na EMAPTA. É fundamental que possamos nos adaptar perfeitamente às necessidades de nossos clientes. Portanto, precisávamos de uma solução de gerenciamento de serviço que nos apoiasse nesse esforço." Por exemplo, se um cliente exigir um ANS que não corresponda às configurações padrão do sistema, a equipe precisará ser capaz de dar uma resposta adequada caso a caso.

Embora o OTRS esteja sendo usado inicialmente como uma solução de ticketing e emissão de relatórios, os planos para expandir o uso já estão em andamento. Dentro de um ano, a equipe espera fazer a transição para a BDGC OTRS. Além disso, pretendem integrar seu sistema de tempo e contabilidade com no OTRS para que os clientes possam criar tickets diretamente do sistema EMAPTA. A integração também permitirá que a equipe EMAPTA seja capaz de fornecer aos clientes relatórios detalhados sobre o número de tickets criados e ANSs atendidos.