EMAPTA é um provedor de serviços offshore com sede nas Filipinas que faz parcerias com clientes para o fornecimento de recursos humanos nas áreas de suporte de escritório, finanças, vendas, marketing e TI.
A empresa com mais de 4.000 funcionários, trabalhando a partir do que em breve serão 15 locais, oferece suporte remoto a clientes em todo o mundo.
Esses relacionamentos remotos – e, por extensão, todo o modelo de negócios – só funcionam quando os clientes têm total confiança no serviço prestado. Para uma empresa de recrutamento, isso significa garantir que os clientes tenham acesso consistente e confiável aos seus dados, bem como às informações necessárias para avaliar a qualidade da prestação do serviço. Para a EMAPTA, as TI são a espinha dorsal sobre a qual essa confiança é construída.
Como você quer usar o OTRS?
EMAPTA, Filipinas
2,500 - 3,000
40
Ticketing flexível
- Gerenciamento e relatórios ANS
- API
- Integração de diretório ativo
- Base de conhecimento
- Inquéritos ao cliente
Aumento da conformidade do fluxo de trabalho para 95%
- Melhor habilidade/eficácia do agente
- Posicionada para escalar conforme as necessidades do negócio
Tickets de help desk flexíveis
- Gerenciamento de ANS
- Relatórios
- Integração com sistemas de terceiros
- BDGC
O Desafio
Cinco sistemas de ticketing, implementados ao longo de três anos, deixaram a organização de TI frustrada e numa luta constante para conseguir fluxos de trabalho estruturados.
Encontrar uma solução foi importante para estabelecer e dar suporte aos fluxos de trabalho dos agentes. De acordo com o Sr. Vassall Jones: "Nosso objetivo era, primeiramente, implementar fluxos de trabalho estruturados de uma forma contínua que beneficiassem nossos agentes." Ele buscou uma solução que fosse além do simples gerenciamento de tickets, mas que oferecesse aos supervisores a chance de identificar lacunas de conhecimento e também a possibilidade de orientar os agentes por meio da entrega de um serviço melhor.
Embora algumas ferramentas ofereçam o recurso de ticketing, muitas não são escaláveis. Fluxos de trabalho estruturados eram apenas uma primeira etapa: o Sr. Jones queria uma solução que permitisse à equipe gerenciar mais de 10.000 ativos de TI em uma BDGC, automatizar fluxos de trabalho e também a integração com seu sistema próprio de registro de tempo e presenças.
A Solução
Um processo metódico de seleção de fornecedores resultou na decisão de usar o OTRS pela conformidade de 95% com os fluxos de trabalho estabelecidos.
Para esse fim, a equipe iniciou sua diligência devida. Eles selecionaram nove sistemas possíveis e avaliaram cada um deles em relação a 70 critérios. Apenas duas opções provaram ser possíveis: Estes foram configurados como sistemas de teste, e a equipe executou 45 casos de teste em cada sistema.
Após um processo de revisão tão detalhado, a equipe se convenceu que o OTRS atenderia aos seus requisitos hoje e seria capaz de apoiar sua visão para o futuro.
Por que escolher
o OTRS?
A flexibilidade do OTRS significa que as TI podem atender às necessidades imediatas de hoje, ao mesmo tempo que dá à organização de TI a chance de aumentar o valor ao longo do tempo.
Embora o OTRS esteja sendo usado inicialmente como uma solução de ticketing e emissão de relatórios, os planos para expandir o uso já estão em andamento. Dentro de um ano, a equipe espera fazer a transição para a BDGC OTRS. Além disso, pretendem integrar seu sistema de tempo e contabilidade com no OTRS para que os clientes possam criar tickets diretamente do sistema EMAPTA. A integração também permitirá que a equipe EMAPTA seja capaz de fornecer aos clientes relatórios detalhados sobre o número de tickets criados e ANSs atendidos.
A flexibilidade do OTRS nos permite começar de imediato a melhoria da entrega de serviços, ao mesmo tempo que pensamos no futuro em termos de como podemos oferecer mais transparência e melhor suporte aos nossos clientes.Henry Vassall Jones, CTO
Mais Histórias
de Sucesso


O OTRS suporta a conexão de ponta a ponta para o sistema de comunicação por satélite.

Tecnologia de ponta e soluções confiáveis para máquinas para trabalhar chapas metálicas complementadas por um ótimo atendimento e suporte ao cliente - apoiado pela OTRS.


A flexibilidade do OTRS permite manipulação de uma variedade de pedidos de diferentes áreas em uma ferramenta.