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"Com o OTRS, escolhemos uma solução a longo prazo, porque o software cresce com nossos requisitos, é flexível e adaptável."

Florian Hinse, formado em administração de empresas e assistente da gerência

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SoluciónAtendimento ao Cliente e Suporte

A efcom é fornecedora premium de software de factoring e tem paixão por detalhes e inovação.

Porque OTRS?

A caminho do futuro, com conselhos dos especialistas da OTRS.

O OTRS é um software que cresce com a empresa. Flexibilidade, modularidade e adaptabilidade estão entre seus pontos fortes. É por isso que o OTRS é a escolha certa ao procurar uma solução orientada para o futuro.

Durante o workshop de avaliação com o consultor da OTRS, futuras adaptações foram discutidas e planejadas. Como resultado, a efcom está prestes a fazer alterações na estrutura OTRS em um futuro próximo, o que deve otimizar mais uma vez seus processos. O objetivo é alcançar uma estrutura significativamente mais enxuta, longe da multidão de filas, em direção a um maior uso dos serviços. Em linguagem simples, isso significa uma redução para duas filas divididas de acordo com os produtos, dentro dos quais as solicitações são atribuídas às respectivas áreas de suporte, consultoria, etc., com a ajuda dos chamados atributos de serviço.

Essa otimização adicional resultará em uma versão OTRS significativamente mais enxuta e clara, que também beneficiará o usuário final, ou seja, o cliente efcom na interface externa e trará maior usabilidade. Isso também será suportado por um banco de dados de conhecimento, que será criado após a otimização da estrutura.

Impacto do OTRS

Melhor suporte e serviços de consultoria
Processamento de solicitação rápido e eficiente
Maior profissionalismo
Curtos tempos de resposta

Recursos usados

Base de conhecimento
Pesquisa dinâmica
Modelos de pesquisa de tickets
Priorizar e atribuir tickets
Autenticação de dois fatores

Requisitos

Preparação de auditoria
Classificação e alocação de tickets
Comunicação clara
Experiência impressionante do usuário

O desafio

Uma Community Edition desatualizada ((OTRS)) hospedada por um provedor de serviços externo criou custos extras para hospedagem e manutenção, e o sistema não foi atualizado conforme necessário.

Para áreas comerciais sensíveis e críticas, como Suporte, Consultoria, RH e Gerenciamento de Escritórios, o software estável de gerenciamento de serviços, adaptado individualmente por especialistas, geralmente é de imensa importância.

Antes do envolvimento do OTRS Group com a efcom, o fornecedor de software de factoring usava o Community Edition de código aberto ((OTRS)) de seis anos. Essa versão agora obsoleta não ofereceu os novos recursos que o OTRS 7 significativamente aprimorado possui, nem atendeu às necessidades individuais do cliente, nem teve suporte profissional.

Além disso, a hospedagem e a manutenção geravam custos operacionais e as atualizações do sistema eram esporádicas ou feitas apenas mediante solicitação.

Em alguns casos, fornecedores de terceiros estavam envolvidos com o sistema, o que tornava os processos ainda mais complicados e demorados.

Essas circunstâncias dificultavam as equipes da efcom garantir um atendimento consistente e de alta qualidade.

A solução

A cooperação direta com o fornecedor OTRS garante suporte profissional e atualizações constantes de software, possibilitando um ótimo atendimento ao cliente.

100% de satisfação do cliente é o padrão que a efcom define para si em termos de serviço. Para conseguir esse padrão e garanti-lo a longo prazo, a empresa procurava constantemente maneiras de otimizar e melhorar seus serviços de suporte e consultoria.

Por esse motivo, o efcom gmbh decidiu converter seu sistema de tickets diretamente para o OTRS e trabalhar diretamente com o fabricante do software de gerenciamento de serviços.

Como eles já estavam usando o ((OTRS)) Community Edition, as vantagens de um sistema de tickets rapidamente se tornaram aparentes. A comunicação era mais estruturada e transparente, e o sistema tornou-se absolutamente à prova de auditoria.

"Todo processo é registrado e documentado automaticamente. O que está registrado não pode mais ser excluído", observa Florian Hinse, economista de negócios graduado e assistente da gerência.

Com a atualização para o OTRS 7 totalmente gerenciado, as metas de serviço agora podem ser levadas a um novo nível.

Além do suporte fornecido pelos especialistas do OTRS Group, antes e durante a implementação, a versão mais recente do OTRS oferece uma experiência de usuário completamente nova - tanto para os agentes da efcom, quanto para os clientes da empresa. Classificações imediatas de tickets, atribuições direcionadas para apoiar a equipe ou a automação de processos internos permitem o uso ideal dos recursos e permitem um processamento particularmente eficiente com curtos tempos de resposta.

Mesmo opções supostamente pequenas, como a inserção de capturas de tela ou opções de pesquisa, simplificam os fluxos de trabalho e resultam em um melhor atendimento ao cliente.

efcom gmbh

A efcom é fornecedora premium de software de factoring e tem paixão por detalhes e inovação.

Por quase 20 anos, a efcom estabelece o padrão para software de fomento mercantil. Para conseguir isso e obter sucesso na área altamente sensível e complexa do mercado de financeiro, é necessário um produto flexível, estável e poderoso com uma ampla gama de soluções possíveis.

Além disso, qualidade e confiabilidade foram fundamentais para o cliente e continuam a se tornar cada vez mais importantes. Para oferecer o melhor suporte e atendimento possível ao cliente, a empresa escolheu o sistema de suporte profissional do OTRS Group. A empresa tinha como objetivo aumentar o profissionalismo, a eficiência e a conveniência – em benefício dos clientes da efcom.

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