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"Con OTRS, hemos elegido una solución a largo plazo, porque el software crece con nuestros requerimientos, es flexible y adaptable."

Florian Hinse, graduado en administración de negocios y asistente de la gerencia

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efcom gmbh

Agents: 40

Tickets/Month: 600-700

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efcom es un proveedor premium de software de factoraje y tiene pasión por los detalles y la innovación.

¿Por qué OTRS?

Preparados para el futuro con el consejo de los expertos de OTRS.

OTRS es un software que crece con la empresa. Flexibilidad, modularidad y adaptabilidad se encuentran entre sus puntos fuertes. Por lo que OTRS es la opción correcta cuando se busca una solución orientada al futuro.

Durante el taller de evaluación con el consultor de OTRS, se discutieron y planificaron adaptaciones futuras. Como resultado, efcom está por realizar cambios en la estructura OTRS en el futuro cercano, lo que debería optimizar nuevamente sus procesos aún más. El objetivo es lograr una estructura significativamente más ágil, lejos de la multitud de filas, hacia un mayor uso de los servicios. En lenguaje sencillo, esto significa una reducción a dos filas, divididas según los productos, dentro de las cuales las solicitudes se asignan a las áreas respectivas de soporte, consultoría, etc. con la ayuda de los llamados atributos de servicio.

Esta optimización adicional dará como resultado una versión OTRS significativamente más ágil y clara, que también beneficiará al usuario final, es decir, al cliente efcom en la interfaz externa, y traerá una mayor usabilidad. Esto también será respaldado por una base de datos de conocimiento, que se construirá después de optimizar la estructura.

Impacto de OTRS

Servicios de soporte y consultoría mejorados
Procesamiento de solicitudes rápido y eficiente
Mayor profesionalismo
Tiempos de respuesta cortos

Funciones utilizadas

Base de datos de conocimientos
Búsqueda dinámica
Plantillas para búsqueda de tickets
Priorizar y asignar tickets
Autenticación de dos factores

Requisitos

Preparación para auditoría
Clasificación y asignación de tickets
Comunicación clara
Experiencia impresionante para el usuario

El Reto

Una versión obsoleta de ((OTRS)) Community Edition alojada por un proveedor de servicios externo creó costos adicionales para el alojamiento y el mantenimiento, y el sistema no se actualizó según fue necesario.

Para las áreas comerciales sensibles y críticas para el éxito, tales como soporte, consultoría, RRHH y gestión de oficinas, un software de gestión de servicios estable, adaptado individualmente por expertos, es a menudo de gran importancia.

Antes de la participación del Grupo OTRS con efcom, el proveedor de software de factoraje utilizó ((OTRS)) Community Edition de seis años de antigüedad. Esta versión, ahora obsoleta, no ofreció las nuevas características que el significativamente mejorado OTRS 7 tiene, ni cubría las necesidades individuales del cliente, así como tampoco recibió soporte profesional.

Además de esto, el alojamiento y el mantenimiento generaban costos de funcionamiento, y las actualizaciones del sistema sólo eran esporádicas o se realizaban bajo pedido.

En algunos casos, los proveedores de terceros estaban involucrados con el sistema, lo que hacía que los procesos fueran aún más complicados y lentos.

Estas circunstancias hicieron difícil para los equipos de efcom garantizar un servicio al cliente de alta calidad constante.

La solución

La cooperación directa con el proveedor de OTRS garantiza un soporte profesional, así como actualizaciones constantes al software, lo que permite un servicio al cliente óptimo.

El 100% de satisfacción del cliente es el estándar que efcom se establece en términos de servicio. Para lograr esto y poder garantizarlo a largo plazo, la compañía buscaba constantemente formas de optimizar y mejorar sus servicios de soporte y consultoría.

Por esta razón, efcom gmbh decidió convertir su sistema de tickets directamente a OTRS y trabajar directamente con el fabricante del software de gestión de servicios.
Como ya habían estado usando ((OTRS)) Community Edition, rápidamente se hicieron evidentes las ventajas de un sistema de tickets. La comunicación fue más estructurada y transparente, y el sistema se ha vuelto absolutamente a prueba de auditorías.
"Cada proceso se registra y se documenta automáticamente. Lo que está allí, está y ya no se puede eliminar", comenta Florian Hinse, graduado en administración de negocios y asistente de la gerencia.

Con la actualización a OTRS 7 totalmente administrado, los objetivos de servicio ahora podrían llevarse a un nuevo nivel.

Además del soporte proporcionado por los expertos del Grupo OTRS antes y durante la implementación, la última versión de OTRS ofrece una experiencia de usuario completamente nueva, tanto para los agentes de efcom como para los clientes de la compañía. Las clasificaciones inmediatas de tickets, las asignaciones específicas para apoyar al personal o la automatización de los procesos internos permiten un uso óptimo de los recursos y permiten un procesamiento particularmente eficiente con tiempos de respuesta cortos.

Incluso las opciones más básicas, como la inserción de capturas de pantalla u opciones de búsqueda, simplifican los flujos de trabajo y, en última instancia, dan como resultado un mejor servicio al cliente.

efcom gmbh

Durante casi 20 años, efcom ha establecido el estándar para el software de factoraje. Para lograr esto y tener éxito en el área altamente sensible y compleja del mercado de factoraje, se requiere un producto flexible, estable y potente con una amplia gama de posibles soluciones.

Además, la calidad y la confiabilidad fueron críticas para el cliente y continúan siendo cada vez más importantes. Con el fin de proporcionar el mejor soporte y servicio posible al cliente, la compañía eligió el sistema de mesa de servicios profesional del Grupo OTRS. La compañía esperaba que esto aumentara la profesionalidad, la eficiencia y la conveniencia, en beneficio de los clientes de efcom.

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