efcom ist Anbieter von Premium Factoring-Software mit Leidenschaft für‘s Detail und Innovationskraft.

Für sensible und erfolgsentscheidende Unternehmensbereiche wie Support, Consulting, HR und Office ist eine stabile, von Experten individuell angepasste Service Management Software oft von immenser Bedeutung.

Bevor die OTRS Gruppe bei efcom aktiv wurde, nutzte der Anbieter von Factoring-Software die von einem externen Dienstleister gehostete, sechs Jahre alte Open Source ((OTRS)) Community Edition. Diese inzwischen veraltete Version bot weder die neuen Funktionen, über die das erheblich verbesserte OTRS 7 verfügt, noch entsprach es den individuellen Bedürfnissen oder wurde professionell unterstützt. Trotzdem generierten Hosting und Wartung laufende Kosten, Updates jedoch erfolgten nur sporadisch oder auf Nachfrage. Teilweise waren sogar Drittanbieter involviert, wodurch sich Abläufe u. U. noch komplizierter und zeitintensiver gestalteten. Diese Umstände erschwerten es den Teams von efcom, dauerhaft eine gleichbleibend hohe Qualität ihres Kundenservices zu garantieren.

100%-ige Kundenorientierung ist der Anspruch, den efcom selbst an seinen Service stellt. Um dies zu erreichen und langfristig gewährleisten zu können, sucht das Unternehmen ständig nach Möglichkeiten und Wegen, sein Support- und Consulting-Angebot zu optimieren und zu verbessern.
Deshalb entschied sich die efcom gmbh zur Umstellung ihres Ticketsystems direkt auf OTRS, also zu einer Zusammenarbeit mit dem Hersteller der Service Management Software. Bereits durch die Nutzung der ((OTRS)) Community Edition zeigten sich schnell die Vorteile eines Ticketsystems. Die Kommunikation ist strukturierter und transparenter, außerdem arbeitet man absolut revisionssicher.
„Jeder Vorgang wird erfasst und automatisch dokumentiert. Was vorhanden ist, ist vorhanden und kann nicht mehr gelöscht werden“ bemerkt Florian Hinse, Diplom-Betriebswirt und Assistent der Geschäftsleitung.
Mit dem Upgrade auf die komplett gemanagte OTRS 7 konnte man den Service-Gedanken nun auf ein neues Level heben. Abgesehen von der Betreuung durch die Experten der OTRS Gruppe vor und während der Implementierung und dem zur Verfügung stehenden Support, bietet die derzeit aktuellste OTRS-Version eine vollkommen neue User Experience – sowohl für die Agenten von efcom als auch für die Kunden des Unternehmens. Sofortige Ticket-Klassifizierungen, zielgerichtete Zuweisungen an Support-Mitarbeiter oder die Automatisierung interner Prozesse erlauben einen optimalen Einsatz von Ressourcen und ermöglichen eine besonders effiziente Bearbeitung mit kurzen Reaktionszeiten.

Selbst vermeintlich kleine Möglichkeiten, wie das Einfügen von Screenshots oder Suchmöglichkeiten vereinfachen die Arbeitsabläufe und schlagen sich schlussendlich in einem verbesserten Kundenservice nieder.

OTRS ist eine Software, die mit dem Unternehmen wächst. Flexibilität, Modularität und Anpassungsfähigkeit ist eine ihrer Stärken. Damit entscheidet man sich mit OTRS für eine zukunftsorientierte Lösung. Bereits im Evaluierungs-Workshop mit dem OTRS-Consultant wurden künftige Anpassungen besprochen und manifestiert. So stehen bei efcom zeitnah Änderungen hinsichtlich der OTRS-Struktur an, die die Abläufe einmal mehr optimieren sollen. Angestrebt wird eine deutlich schlankere Struktur, weg von der Vielzahl an Queues, hin zu einer stärkeren Nutzung von Services. Im Klartext bedeutet das eine Reduzierung auf zwei, nach Produkten aufgeteilte Queues, innerhalb derer Anfragen dann mit Hilfe von sogenannten Service-Attributen den jeweiligen Bereichen Support, Consulting etc. zugeteilt werden.

Durch diese weitere Optimierung wird eine deutlich schlankere und übersichtlichere OTRS-Version entstehen, die auch dem End-Anwender, also dem efcom-Kunden im externen Interface, zu Gute kommt und eine erhöhte Nutzerfreundlichkeit mit sich bringt. Diese wird des Weiteren durch eine Wissensdatenbank unterstützt, die nach der Verschlankung der Struktur sukzessive aufgebaut wird.