VIOSYS AG

Success Story

VIOSYS AG

Maßgeschneiderte Softwarelösungen mit höchstem Qualitätsanspruch und vollem Einsatz für die Kunden – unterstützt durch die Kompetenz von OTRS.

Maßgeschneiderte Softwarelösungen mit höchstem Qualitätsanspruch und vollem Einsatz für die Kunden – unterstützt durch die Kompetenz von OTRS.

VIOSYS entwickelt individuelle Software-Lösungen mit einem großen Angebotsportfolio – von Planung über Konzeption bis zur Umsetzung. Kunden profitieren von realistischer Budgetierung, zuverlässiger Zeitplanung und höchster Umsetzungsqualität.

VIOSYS entwickelt seit mehr als 20 Jahren maßgeschneiderte Software-Lösungen. Dabei reicht das Angebot von der einfachen Website über ertragreiche eCommerce/Online-Handels-Plattformen bis hin zu komplexen Intranet-Lösungen. Neben der Konzeption, Umsetzung und Betreuung von Software-Projekten sind Weiterbildungen und Zertifizierungen regelmäßiger Bestandteil des Arbeitsalltags bei VIOSYS. Davon profitieren in erster Linie die Kunden – durch realistische Budgeteinschätzungen, zuverlässige Zeitplanung und hohe Umsetzungsqualität.

Der Fokus bei VIOSYS liegt zu 100% auf dem Kunden und seinen individuellen Ansprüchen, denn maßgeschneiderte Lösungen bedingen Vertrauen, Verstehen, optimalen Service und wahrhaftiges Interesse. Für ein perfektes Endprodukt. Qualität und Verlässlichkeit zählen und gewinnen bei Kunden immer mehr an Bedeutung.

Um dem hohen Anspruch gerecht zu werden und den optimalen Support und bestmöglichen Kundenservice zu bieten, entschied sich das Unternehmen für professionelle Unterstützung durch den Einsatz der Service Management Software von OTRS, einer Arbeitsstrukturierungs- und Kommunikationslösung.

Damit hoffte man auf Effizienzsteigerung, erhöhten Komfort und optimal strukturierte Kommunikation im Kundenservice.

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VIOSYS AG, Leipzig

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20

  • Lückenlose Dokumentation

  • Datenschutzkonformität
  • Browserbasierte Lösung
  • Deutscher Softwarehersteller
  • Hohe Individualisierbarkeit des Systems
  • Übersichtliche und strukturierte Kommunikation
  • Schnittstellen für bestehende Systemlandschaft
  • Kundenoberfläche

  • Entscheidende Unterstützung bei der Arbeit im Home Office

  • Effizientere Bearbeitung von Anfragen
  • Erhöhung der Transparenz
  • Qualitätssteigerung bei der Anfragenbearbeitung
  • Integration in bestehende Systemlandschaft

  • Ticket-Suchvorlagen

  • Tickets priorisieren und zuweisen
  • Tickets beobachten
  • Ticket Update mit CI-Daten
  • Kundenservicecenter

Das Problem:

Ein veraltetes Ticket System bedingte personalintensive Weiterentwicklungen, verursachte Mehrfacharbeiten und resultierte in unstrukturierter Kundenkommunikation.

Kundenservice als erfolgsentscheidender Unternehmensbereich muss heutzutage effizient sein. Ausschlaggebend sind dabei kurze Reaktionszeiten, klare Zuständigkeiten, Zuordnungen und lückenlose Dokumentation. Kurzum – es geht um Servicequalität.

Diese zu optimieren und nachhaltig zu steigern war das Hauptanliegen der VIOSYS AG. Schnell war dem Unternehmen klar, dass zum Erreichen dieses Ziels eine individuell angepasste Service Management Software maßgeblich beitragen kann. Das bisher eingesetzte Ticketsystem entsprach allerdings weder den unternehmenseigenen Bedürfnissen oder Anforderungen, noch bot es professionelle Unterstützung, sondern bedingte im Gegenteil eine personalintensive Weiterentwicklung eigener, eigentlich veralteter Systeme.

Außerdem stellte es keine wirkliche zentrale Servicelösung dar, die beteiligte Systeme integriert. Vielmehr waren vermeidbare Mehrfacharbeiten, zum Beispiel durch Einstellung gleicher Inhalte in 3 Systemen, an der Tagesordnung. Bedauerlicherweise hatte das vor allem negative Auswirkungen auf die Kundenkommunikation, die weder optimal strukturiert noch ausreichend transparent war, was die Bearbeitung von Anfragen erschwerte. Die Teams von VIOSYS konnten eine gleichbleibend hohe Servicequalität nicht mehr garantieren.

Insbesondere in diesen Zeiten, in der sich Arbeitsbedingungen signifikant geändert haben und Teams immer öfter dezentral arbeiten, wurden die Nachteile der aktuell genutzten und die Vorteile einer browserbasierten Lösung immer deutlicher. Es musste also gehandelt und nach einer neuen Service Management Software Ausschau gehalten werden, die dem hohen Anspruch des Unternehmens an einen Kundendialog gerecht wird.

Deshalb war klar, dass die künftige Software-Lösung praktikabel für mehrere Standorte, Mitarbeiter im Home Office und externe Dienstleister sein muss. Idealerweise komplett gemanagt und in zertifizierten Rechenzentren des Anbieters gehostet. So muss man sich keine Gedanken mehr um regelmäßige Aktualisierungen machen, denn um die kümmern sich dann die Experten des Herstellers, inklusive sicherheitsrelevanter Updates.

Die Unterstützung eines DSGVO-konformen Arbeitens ist selbstverständlich und zählte natürlich ebenfalls zu den Anforderungen der VIOSYS AG an eine neue Software-Lösung.

Die Lösung:

Der Einsatz der browserbasierten Service Management Software OTRS ermöglicht effiziente Kommunikation innerhalb dezentraler Teams und steigert die Qualität im Kundenservice.

Umstände ändern sich heutzutage schneller denn je. Das zeigt sich im Jahr 2020 ganz besonders deutlich. Die einzig mögliche Antwort, um aus Veränderungen erfolgreich hervorzugehen, ist eine flexible und schnelle Anpassung.

Diesen Ansatz verfolgt auch die VIOSYS AG und entschied sich für zeitgemäße technologische Unterstützung durch die Service Management Software OTRS zur Effizienzsteigerung für interne Abläufe und Optimierung ihres Kundenservice. Nicht zuletzt aufgrund der professionellen Betreuung durch die Experten der OTRS Group vor und während der Implementierung und dem zur Verfügung stehenden Support.

Die Zusammenarbeit mit dem Hersteller zeigte schnell Erfolge und machte die Vorteile der Nutzung einer professionellen Helpdesk-Lösung ersichtlich. Die Kommunikation ist strukturierter und transparenter und man arbeitet revisionssicher, denn alles wird lückenlos dokumentiert. Dem hohen Serviceanspruch des Unternehmens wird Rechnung getragen und die Servicequalität signifikant gesteigert. Grundsätzlich erhöhte sich die Effizienz bei der Bearbeitung von Anfragen, was sich insbesondere jetzt, in Zeiten verstärkter Arbeit im Home Office bemerkbar machte. Die neue Situation führte automatisch zu einem Mehr an Anfragen, die in vielen Fällen auch hohe Dringlichkeit besaßen. Mit dem Einsatz von OTRS konnten die Service Teams trotzdem auf alle Kundenanfragen schnell reagieren, sie effizient abarbeiten und zielgerichtet kanalisieren.

Dabei helfen Funktionalitäten wie sofortige Ticket-Klassifizierungen, zielgerichtete Zuweisungen an Support-Mitarbeiter, Kommunikationsvorlagen oder die Ticket-Historie. Kunden werden außerdem vom Moment der Kontaktaufnahme optimal betreut und über den aktuellen Bearbeitungsstatus informiert. Mit OTRS lässt sich jederzeit online sehen, dass an einem Ticket gearbeitet wird.

„OTRS bringt eine Transparenz in unsere Vorgänge, die es vorher einfach nicht gab“, sagt Vorstandsvorsitzender Michael Voigt, als er erklärt, wieviel einfacher es nun ist, Projekte zu übergeben, einzusteigen – sogar für externe Dienstleister, denn mit OTRS sind alle wichtigen Informationen gebündelt an einem Platz.

Warum OTRS?

OTRS als zentrale Servicelösung und Zukunftsorientierung.

Die VIOSYS AG suchte insbesondere nach einer Lösung, die alle beteiligten Systeme integriert, also über die richtigen Schnittstellen verfügt. Diese Anforderung konnte die Service Management Software OTRS zu 100% erfüllen und bildet inzwischen eine zentrale Servicelösung im Unternehmen. Zuvor zeitaufwändige Mehrfacharbeiten sind nun ebenso Vergangenheit wie die personalintensive Weiterentwicklung veralteter Systeme.

OTRS unterstützt die Serviceteams von VIOSYS bei in- und externen Supportanfragen, Monitoring-Meldungen und spezifischen Angebotsanfragen und trug maßgeblich zur Effizienz- und Qualitätssteigerung im Kundenservice bei. Für standardisierte und häufig wiederkehrende Arbeitsabläufe gibt es in OTRS bereits integrierte Prozessvorlagen. Aber auch individuelle Prozesse lassen sich mit dem OTRS Prozessmanagement problemlos erstellen.

Der VIOSYS AG war bei der Auswahl Ihrer Software-Lösung vor allem die Tatsache wichtig, Service- und Betreuungsansprüche zu erwerben. Mit OTRS als deutschem Softwarehersteller mit Sitz in Deutschland konnte sich das Unternehmen bereits beim Evaluierungsworkshop davon überzeugen. OTRS ist nicht nur das Produkt, sondern die komplette Lösung. „Solution as a Service“ sozusagen – und dazu zählt eben auch der Support, von dem VIOSYS bereits profitieren konnte und damit Ihre Wahl einmal mehr bestätigt sieht. Auch die regelmäßigen Updates und Aktualisierungen werden bei der gemanagten Version von OTRS von den OTRS Experten vorgenommen.
Die VIOSYS AG wartet bereits mit Spannung auf die in Kürze anstehende Migration auf OTRS 8 und die damit verbundenen Innovationen und Erweiterungen wie zum Beispiel noch mehr Individualisierungsmöglichkeiten.

Vor allem ist OTRS eine Software, die mit dem Unternehmen wächst. Flexibilität, Modularität und Anpassungsfähigkeit ist eine ihrer Stärken.

Damit entschied sich die VIOSYS AG für eine zukunftsorientierte Lösung.
Mit OTRS konnten wir Transparenz schaffen, wo vorher keine war. Das hat unsere Arbeit deutlich optimiert. Zudem können wir nun auf professionellen Support zugreifen, wenn nötig.
Michael Voigt, Vorstandsvorsitzender der VIOSYS AG

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