EMAPTA ist ein Offshore-Dienstleister mit Sitz auf den Philippinen, der mit Kunden zusammenarbeitet, um Personal in den Bereichen Bürounterstützung, Finanzen, Vertrieb, Marketing und IT bereitzustellen.

Als CTO ist Henry Vassall Jones für die heutige IT-Leistung und für die Festlegung zukünftiger Ziele für die Servicebereitstellung verantwortlich. Zu seinen Zielen für die Organisation gehört das Erreichen der ISO/IEC 20000-Zertifizierung, die die Implementierung eines Service Management-Systems erfordert. Auf dem Weg dorthin hat das Team innerhalb von drei Jahren fünf Solution-Desk-Systeme ausprobiert, die alle nicht die Flexibilität boten, die das Team benötigte, um einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.

Eine Lösung zu finden war wichtig, um die Arbeitsabläufe der Agenten zu etablieren und zu unterstützen. Er sagte: "Unser Ziel war es, zunächst strukturierte Arbeitsabläufe so zu implementieren, dass sie unseren Agenten zugute kommen." Er suchte nach einer Lösung, die nicht nur Tickets verwaltet, sondern auch den Vorgesetzten die Möglichkeit gibt, Wissenslücken zu identifizieren und die Agenten zu coachen, um einen besseren Service zu liefern.

Einige Tools boten zwar Ticketing an, aber viele erwiesen sich als nicht skalierbar. Strukturierte Arbeitsabläufe waren nur ein erster Schritt: Herr Vassall Jones wollte eine Lösung, die es dem Team ermöglicht, mehr als 10.000 IT-Assets in einer CMDB zu verwalten, Workflows zu automatisieren und auch in das firmeneigene Zeit- und Anwesenheitssystem zu integrieren.

"Wir hatten Schwierigkeiten, eine Service Management-Lösung zu finden, die für das Team geeignet war. Deshalb war es mir sehr wichtig, dass wir unsere Optionen systematisch evaluieren und in der Lage sind, nachzuweisen, dass das ausgewählte System die Anforderungen des Unternehmens heute und in der Zukunft erfüllen wird", so Herr Vassall Jones.

Zu diesem Zweck begann das Team mit seiner Due Diligence-Prüfung. Sie wählten neun mögliche Systeme aus und bewerteten jedes dieser Systeme anhand von 70 Kriterien. Nur zwei erwiesen sich als möglich. Diese wurden dann als Testsysteme eingerichtet, und das Team ließ 45 Testfälle auf jedem System laufen.

Nach einem solch detaillierten Prüfungsprozess war das Team überzeugt, dass OTRS ihre Anforderungen heute erfüllen und ihre Vision für die Zukunft unterstützen würde.

Herr Vassall Jones sagte: "Flexibilität ist einer unserer Kernwerte bei EMAPTA. Es ist entscheidend, dass wir in der Lage sind, uns nahtlos an die Bedürfnisse unserer Kunden anzupassen. Wir brauchten also eine Service Management-Lösung, die uns dabei unterstützt." Wenn zum Beispiel ein Kunde ein SLA benötigt, das nicht mit den Standardeinstellungen des Systems übereinstimmt, musste das Team in der Lage sein, dieses von Fall zu Fall zu überschreiben.

Während OTRS zunächst als Ticketsystem und Reporting-Lösung eingesetzt wird, gibt es bereits Pläne, die Nutzung zu erweitern. Innerhalb eines Jahres will das Team auf die OTRS CMDB umsteigen. Darüber hinaus ist geplant, das Zeit- und Abrechnungssystem mit OTRS zu integrieren, so dass Kunden in der Lage sein werden, Tickets direkt aus dem EMAPTA-System zu erstellen. Die Integration wird es dem EMAPTA-Team auch ermöglichen, den Kunden ein detailliertes Reporting über die Anzahl der erstellten Tickets und der erfüllten SLAs zu liefern.