EMAPTA ist ein Offshore-Dienstleister mit Sitz auf den Philippinen, der mit Kunden zusammenarbeitet, um Personal in den Bereichen Bürounterstützung, Finanzen, Vertrieb, Marketing und IT bereitzustellen.
Das Unternehmen mit mehr als 4.000 Mitarbeitern, das von bald 15 Standorten aus arbeitet, unterstützt Kunden auf der ganzen Welt per Fernzugriff.
Diese Remote-Beziehungen, und damit das gesamte Geschäftsmodell, funktionieren nur, wenn die Kunden volles Vertrauen in die angebotene Dienstleistung haben. Für ein Personaldienstleistungsunternehmen bedeutet dies, dass es sicherstellen muss, dass die Kunden konsistenten und zuverlässigen Zugang zu ihren Daten sowie zu den notwendigen Informationen haben, um die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu bewerten. Für EMAPTA ist die IT das Rückgrat, auf dem dieses Vertrauen aufgebaut ist.
EMAPTA, Philippinen
2.500 - 3.000
40
Flexibles Ticketing
- SLA-Verwaltung und Berichterstattung
- API
- Active-Directory-Integration
- Wissensdatenbank
- Kundenumfragen
Erhöhte Workflow-Compliance auf 95 %
- Verbesserte Kompetenz/Gründlichkeit der Agenten
- Skalierbar mit den Geschäftsanforderungen
Flexibles Helpdesk-Ticketing
- SLA-Verwaltung
- Berichtswesen
- Integration mit Drittsystemen
- CMDB
Die Herausforderung
Fünf Ticketing-Systeme, die über drei Jahre hinweg implementiert worden waren, führten zu Frust und hatten die IT-Organisation mit der Einhaltung strukturierter Arbeitsabläufe kämpfen lassen.
Eine Lösung zu finden war wichtig, um die Arbeitsabläufe der Agenten zu etablieren und zu unterstützen. Er sagte: "Unser Ziel war es, zunächst strukturierte Arbeitsabläufe so zu implementieren, dass sie unseren Agenten zugute kommen." Er suchte nach einer Lösung, die nicht nur Tickets verwaltet, sondern auch den Vorgesetzten die Möglichkeit gibt, Wissenslücken zu identifizieren und die Agenten zu coachen, um einen besseren Service zu liefern.
Einige Tools boten zwar Ticketing an, aber viele erwiesen sich als nicht skalierbar. Strukturierte Arbeitsabläufe waren nur ein erster Schritt: Herr Vassall Jones wollte eine Lösung, die es dem Team ermöglicht, mehr als 10.000 IT-Assets in einer CMDB zu verwalten, Workflows zu automatisieren und auch in das firmeneigene Zeit- und Anwesenheitssystem zu integrieren.
Die Lösung
Ein methodischer Anbieterauswahlprozess führte zu einer Entscheidung für OTRS und 95% Konformität mit etablierten Workflows.
Zu diesem Zweck begann das Team mit seiner Due Diligence-Prüfung. Sie wählten neun mögliche Systeme aus und bewerteten jedes dieser Systeme anhand von 70 Kriterien. Nur zwei erwiesen sich als möglich. Diese wurden dann als Testsysteme eingerichtet, und das Team ließ 45 Testfälle auf jedem System laufen.
Nach einem solch detaillierten Prüfungsprozess war das Team überzeugt, dass OTRS ihre Anforderungen heute erfüllen und ihre Vision für die Zukunft unterstützen würde.
Warum OTRS?
Die Flexibilität von OTRS bedeutete, dass die IT den unmittelbaren Bedarf von heute erfüllen konnte, während sie gleichzeitig der IT-Organisation die Chance gab, den Wert im Laufe der Zeit zu steigern.
Während OTRS zunächst als Ticketsystem und Reporting-Lösung eingesetzt wird, gibt es bereits Pläne, die Nutzung zu erweitern. Innerhalb eines Jahres will das Team auf die OTRS CMDB umsteigen. Darüber hinaus ist geplant, das Zeit- und Abrechnungssystem mit OTRS zu integrieren, so dass Kunden in der Lage sein werden, Tickets direkt aus dem EMAPTA-System zu erstellen. Die Integration wird es dem EMAPTA-Team auch ermöglichen, den Kunden ein detailliertes Reporting über die Anzahl der erstellten Tickets und der erfüllten SLAs zu liefern.
Die Flexibilität von OTRS ermöglicht es uns, sofort mit der Verbesserung der Serviceleistungen zu beginnen und gleichzeitig vorausschauend zu überlegen, wie wir unseren Kunden eine bessere Transparenz und Unterstützung bieten können.Henry Vassall Jones, CTO
Weitere
Success Stories
Maßgeschneiderte Softwarelösungen mit höchstem Qualitätsanspruch und vollem Einsatz für die Kunden – unterstützt durch die Kompetenz von OTRS.
Spitzentechnologie und zuverlässige Lösungen für Blechbearbeitungsmaschinen ergänzt um optimalen Kundenservice und Support – unterstützt durch OTRS.