EMAPTA es un proveedor de servicios offshore con sede en Filipinas que se asocia con clientes para proporcionar personal en las áreas de soporte de oficina, finanzas, ventas, marketing y TI.

Como CTO, Henry Vassall Jones es responsable del rendimiento de TI en la actualidad y de establecer los objetivos de prestación de servicios futuros. Entre sus objetivos para la organización se encuentran lograr la certificación ISO / IEC 20000 que requiere la implementación de un sistema de gestión de servicios. Para lograrlo, el equipo probó cinco sistemas de mesas de ayuda en un período de tres años, cada uno de los cuales no proporcionó la flexibilidad que el equipo necesitaba para agregar valor a la empresa.

Encontrar una solución fue importante para establecer y respaldar los flujos de trabajo de los agentes. Dijo el Sr. Jones: "Nuestro objetivo era implementar primero flujos de trabajo estructurados de manera fluida que beneficiaran a nuestros agentes". Buscó una solución que no slo administrara los tickets, sino que también brindara a los supervisores la oportunidad de identificar las lagunas de conocimiento y asesorar a los agentes mediante la prestación de un mejor servicio.

Si bien algunas herramientas ofrecían manejo de tickets, muchas no resultaron escalables. Los flujos de trabajo estructurados eran simplemente un primer paso: el Sr. Vassall Jones quería una solución que permitiera al equipo administrar más de 10,000 activos de TI en una CMDB, automatizar los flujos de trabajo e integrarse también con su sistema de asistencia y tiempo propietario.

"Habíamos tenido dificultades para encontrar una solución de gestión de servicios que funcionara para el equipo, por lo que era muy importante para mí que evaluáramos sistemáticamente nuestras opciones y pudiéramos demostrar que el sistema seleccionado cumpliría las necesidades de la organización hoy y en el futuro.", dijo el Sr. Vassall Jones.

Con ese fin, el equipo comenzó su debida diligencia. Seleccionaron nueve sistemas posibles y evaluaron cada uno de ellos en función de 70 criterios. Sólo dos opciones resultaron posibles: se configuraron como sistemas de prueba y el equipo ejecutó 45 casos de prueba en cada sistema.

Después de un proceso de revisión tan detallado, el equipo estaba convencido de que OTRS cumpliría con sus requisitos hoy y podría respaldar su visión para el futuro.

Vassall Jones dijo: "La flexibilidad es uno de nuestros valores fundamentales en EMAPTA. Es fundamental que podamos adaptarnos sin problemas a las necesidades de nuestros clientes. Por lo tanto, necesitábamos una solución de gestión de servicios que nos respaldara en ese esfuerzo". Por ejemplo, si un cliente requiere un SLA que no coincide con la configuración estándar del sistema, el equipo necesitaba poder sobrescribirlo caso por caso.

Si bien OTRS se utiliza inicialmente como una solución de creación de tickets y generación de informes, ya se están llevando a cabo planes para expandir su uso. Dentro de un año, el equipo espera realizar la transición a la CMDB de OTRS. Además, tienen la intención de integrar su sistema de tiempo y contabilidad con OTRS para que los clientes puedan crear tickets directamente desde el sistema EMAPTA. La integración también permitirá que el equipo de EMAPTA pueda proporcionar a los clientes informes detallados sobre la cantidad de tickets creados y SLA cumplidos.