Professional Flight Management, Inc. bietet High-End-Service in Höchstgeschwindigkeit

Für ein Team, das ständig unterwegs ist, ist Schnelligkeit von entscheidender Bedeutung. Vor der Kontaktaufnahme mit der OTRS Group betrieb PFM die ((OTRS)) Community Edition vor Ort. Das Customer Service Team wusste, dass das professionell unterstützte OTRS 7 im Laufe der Zeit erheblich verbessert wurde und war von den neuesten Funktionen wie z. B. dem mobilen Zugriff und der schnelleren Suchfunktion begeistert.

Die Schwierigkeit bestand darin, dass sich die Programmierer und IT-Mitarbeiter auf ihre Kunden konzentrieren und den bestmöglichen Service zur Unterstützung der PFM-eigenen Anwendung liefern mussten. Es fehlte einfach die Zeit, um mit den neuesten Versionen von OTRS auf dem aktuellen Stand zu bleiben und die mehr als 50 GB On-Premise-Daten in eine moderne gemanagte Umgebung zu importieren.

PFM wandte sich an die OTRS Gruppe, um zu sehen, was getan werden kann. Es war von größter Wichtigkeit, dass die bestehende Kommunikation mit den Kunden während der Umstellung nicht verloren geht. Das OTRS-Team kümmerte sich im Hintergrund um den Upload und stellte mit der korrekten Konfiguration sicher, dass der E-Mail-Verkehr direkt an das System während des Upgrades nicht unterbrochen wurde.

Der Wechsel von einer Vor-Ort-Instanz zu einer sicher gemanagten Umgebung war eine große Erleichterung für das interne PFM-IT-Team. Alexandra John, Director of Customer Relations, sagte: "Das Hosting der Software durch die OTRS Gruppe hat unseren Programmierern mehr Zeit gegeben, sich auf die Bedürfnisse unserer eigenen Kunden zu konzentrieren. Und es hat die Probleme, die wir mit der älteren Version hatten, wirklich reduziert."

Das Customer Solution Team konnte problemlos auf die neueste Version von OTRS umsteigen. Glücklicherweise hatten sie die volle Unterstützung der Mitarbeiter des Customer Solution Teams von OTRS, die alle Fragen während des gesamten Prozesses beantworteten. Alexandra John kommentierte: "Alle bei der OTRS Gruppe waren während der Übergangszeit sehr hilfsbereit für uns und arbeiteten so schnell". Dadurch gab es keine Ausfallzeiten für das Team und es gelang ein reibungsloser Übergang auch für die Kunden von PFM.

"Unsere Kunden müssen wissen, dass wir für sie da sind.", sagt Alexandra John. "Sie brauchen das Vertrauen, das entsteht, wenn sie eine automatisierte Antwort erhalten, die ihnen mitteilt, dass ihre Anfrage eingegangen ist. Und sie brauchen die Gewissheit, dass sie die Unterstützung eines ganzen Teams hinter sich haben: Wenn einer von uns nicht verfügbar ist, macht es OTRS einer anderen Person leicht, einzuspringen und zu helfen."

Sie fuhr fort und sagte, dass die heutige Version von OTRS viel schlanker und übersichtlicher ist. Das Team sieht leicht, wer an welchem Ticket arbeitet und welche Notizen gemacht wurden. Durch die Möglichkeit, Vorlagen zur Wiederverwendung zu speichern und die Ticketsperrfunktion konnte das Team seine Arbeitsbelastung besser ausbalancieren, da die Arbeit jeder Person klar strukturiert und dokumentiert ist.