Bru Textiles schafft schöne Innenräume. OTRS ermöglicht ein großartiges Kundenerlebnis. Gemeinsam haben wir eine außergewöhnliche Partnerschaft aufgebaut.

Als das Anfragevolumen stieg, erkannte das Bru Textiles-Team in Asien, dass eine Service Desk Lösung implementiert werden muss. Diese sollte flexibel und weniger stringent an bestehend Prozess gebunden sein. Sie wollten mit einem Tool arbeiten, das auf ITIL-Prozessen basiert, und wussten, dass sie das neue System intern anpassen müssen, um die Bedürfnisse ihrer lokalen Kunden zu erfüllen.

Bru Textiles verfügte bereits über ein bestehendes Service-Desk-System, das von der Zentrale in Belgien genutzt wurde; dies war jedoch für den asiatischen Markt unzureichend, da es speziell zur Unterstützung der Prozesse in der Zentrale entwickelt wurde.

Im Austausch mit der Zentrale stellte sich heraus, dass jede einzelne Änderung, die das Team in Asien an dem bestehenden System vornehmen müsste, kostspieligen Support erfordern würde. Da begannen sie, nach einer Alternative zu suchen.

OTRS wurde von Fachleuten empfohlen, also machte sich das Bru-Textiles-Team in Asien daran, die Software auf ihre Funktionstüchtigkeit und Eignung hin zu testen. Die OTRS Group wurde als Anbieter ausgewählt, da ihre Lösung die Anforderungen von Bru Textiles in Bezug auf Prozessmanagement, ITIL-Support und Service Desk Tools erfüllte und die notwendige Flexibilität bot.

Malcolm Berger, Digital Innovation Director, Asia Pacific, Bru Group N.V.: "Nach der Implementierung von OTRS haben wir schnell Verbesserungen in unserem Kundenservice festgestellt. Wir unterstützen etwa 100 Büros vor Ort und weitere 400 regional. Vor der Nutzung des OTRS Service Desk war es sehr schwierig, die Anfragen zu priorisieren und Vorfälle angemessen zu verwalten. Durch die Implementierung von OTRS konnten wir Eingänge sehr schnell überwachen und dann die Arbeitsbelastung angemessen verteilen, was zu einem gleichbleibenden Service führte und unsere Kunden zufrieden stellte".

Heute nutzen auch viele der internen Bru-Textiles-Teams wie Einkauf und Technik OTRS. Es ist Teil dessen geworden, wie Bru-Textiles-Teams arbeiten.

Ein Beispiel dafür, wie die Software in anderen Abteilungen eingesetzt wurde, ist auf dem Werksgelände von Bru Textiles Asia zu sehen. Das Wartungsteam verwaltet zu jedem Zeitpunkt mehrere Anfrage-Queues. Dabei ist das Team oft vor Ort und verbringt z. B. viel Zeit damit, Geräte und Ausrüstung zu befestigen. Die mobile Funktionalität von OTRS ermöglicht es diesem Team, sich in der Fabrik zu bewegen und Anfragen zeitnah zu bearbeiten – ein sehr wertvolles Feature.

Berger fügte hinzu: "Wir denken kaum noch an das System, weil es so einfach zu bedienen ist: Jeder hat einfach losgelegt und es als Teil dessen, wie wir Dinge erledigen, angenommen."

Als sie die Lösungen auf Basis ihrer Anforderungen evaluierten, war das Bru-Textiles-Asia-Team von dem Open-Source-Modell fasziniert. Es gab einen Anreiz, ein Open-Source-Produkt zu verwenden, weil Bru Textiles wusste, dass sie das Tool an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen konnten. Dennoch wurden auch die Nachteile von Open-Source-Produkten abgewogen: Es besteht die Gefahr, dass das Produkt ausläuft, wenn die Open-Source-Community abnimmt.
Mit OTRS wurde dieses Problem gemildert, da es ein Team von professionellen Entwicklern gibt, die die Software ständig aktualisieren und verbessern, um mit Veränderungen Schritt halten zu können und gleichzeitig die neuesten Industriestandards zu erfüllen.

Natürlich war ein wesentlicher Bestandteil der Anforderungen von Bru Textiles die Fähigkeit, das System bei Bedarf selbst modifizieren zu können. Berger weiter: "Der Berater, der mit uns zusammengearbeitet hat, ist wirklich eine Legende. Er war so entspannt und ein großartiger Lehrer. Er bot einen ersten Workshop vor Ort an. Anschließend half er uns, die individuellen Bedürfnisse unserer Remote-Büros zu unterstützen, indem er außerhalb der Geschäftszeiten arbeitete, um unserem Senior-Entwickler zu helfen, zu verstehen, wie man Warteschlangen und Regeln konfiguriert und entwickelt, die für jeden Standort einzigartig sind". Heute betreibt Bru Textiles sein OTRS-System unabhängig voneinander.