Bru Textiles

Success Story

Bru Textiles schafft schöne Innenräume.
OTRS ermöglicht ein großartiges Kundenerlebnis.

Bru Textiles schafft schöne Innenräume. OTRS ermöglicht ein großartiges Kundenerlebnis. Gemeinsam haben wir eine außergewöhnliche Partnerschaft aufgebaut.

Vorbei sind die Zeiten, in denen kunstvolle Raumtextilien an einem mit Füßen betriebenen Spinnrad entstehen und Meter für Meter auf den lokalen Markt geliefert wurden. Moderne Technologielösungen prägen heute die gesamte textile Lieferkette. Von der Herstellung bis zum Versand – Bru Textiles verändert die Raumtextilindustrie seit 1995 durch die Kombination von Leidenschaft für Textilien mit modernen technologischen Innovationen.

Die international angesehene Bru Full Solution – zu der auch das Management aller Prozessschritte von Design und Produktion über Marketing bis hin zum Versand gehört – nutzt moderne Technologien, um Hunderte von Kundenanfragen gleichzeitig zu verfolgen und zu bearbeiten. Allein in Asien betreut das IT-Team mehr als 400 Kunden in verschiedenen Märkten.

YouTube

Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren

Video laden

Bru Textiles

300 – 400

20, in 5 Ländern. Weitere 5 am Hauptsitz in Asien

  • Servicedesk

  • ITIL-Prozesse
  • Leicht anpassbar
  • Linux-basiert
  • Budgetfreundlich

  • Ausgewogener Arbeitsaufwand

  • Einfach zu verwaltende Arbeitsanforderungen
  • Besserer Kundenservice

  • ITSM-Modul

  • Master-Slave
  • Vor-Ort-Installation

Das Problem

Strukturieren, ohne an Prozesse gebunden zu sein.

Als das Anfragevolumen stieg, erkannte das Bru Textiles-Team in Asien, dass eine Service Desk Lösung implementiert werden muss. Diese sollte flexibel und weniger stringent an bestehend Prozess gebunden sein. Sie wollten mit einem Tool arbeiten, das auf ITIL-Prozessen basiert, und wussten, dass sie das neue System intern anpassen müssen, um die Bedürfnisse ihrer lokalen Kunden zu erfüllen.

Bru Textiles verfügte bereits über ein bestehendes Service-Desk-System, das von der Zentrale in Belgien genutzt wurde; dies war jedoch für den asiatischen Markt unzureichend, da es speziell zur Unterstützung der Prozesse in der Zentrale entwickelt wurde.

Im Austausch mit der Zentrale stellte sich heraus, dass jede einzelne Änderung, die das Team in Asien an dem bestehenden System vornehmen müsste, kostspieligen Support erfordern würde. Da begannen sie, nach einer Alternative zu suchen.

Die Lösung

Ein hochstabiler Service Desk vor Ort erkennt das Arbeitsaufkommen und verteilt es.

OTRS wurde von Fachleuten empfohlen, also machte sich das Bru-Textiles-Team in Asien daran, die Software auf ihre Funktionstüchtigkeit und Eignung hin zu testen. Die OTRS Group wurde als Anbieter ausgewählt, da ihre Lösung die Anforderungen von Bru Textiles in Bezug auf Prozessmanagement, ITIL-Support und Service Desk Tools erfüllte und die notwendige Flexibilität bot.

Malcolm Berger, Digital Innovation Director, Asia Pacific, Bru Group N.V.: "Nach der Implementierung von OTRS haben wir schnell Verbesserungen in unserem Kundenservice festgestellt. Wir unterstützen etwa 100 Büros vor Ort und weitere 400 regional. Vor der Nutzung des OTRS Service Desk war es sehr schwierig, die Anfragen zu priorisieren und Vorfälle angemessen zu verwalten. Durch die Implementierung von OTRS konnten wir Eingänge sehr schnell überwachen und dann die Arbeitsbelastung angemessen verteilen, was zu einem gleichbleibenden Service führte und unsere Kunden zufrieden stellte".

Heute nutzen auch viele der internen Bru-Textiles-Teams wie Einkauf und Technik OTRS. Es ist Teil dessen geworden, wie Bru-Textiles-Teams arbeiten.

Ein Beispiel dafür, wie die Software in anderen Abteilungen eingesetzt wurde, ist auf dem Werksgelände von Bru Textiles Asia zu sehen. Das Wartungsteam verwaltet zu jedem Zeitpunkt mehrere Anfrage-Queues. Dabei ist das Team oft vor Ort und verbringt z. B. viel Zeit damit, Geräte und Ausrüstung zu befestigen. Die mobile Funktionalität von OTRS ermöglicht es diesem Team, sich in der Fabrik zu bewegen und Anfragen zeitnah zu bearbeiten – ein sehr wertvolles Feature.

Berger fügte hinzu: "Wir denken kaum noch an das System, weil es so einfach zu bedienen ist: Jeder hat einfach losgelegt und es als Teil dessen, wie wir Dinge erledigen, angenommen."

Warum OTRS?

Fasziniert vom Geschäftsmodell. Beeindruckt vom Berater.

Als sie die Lösungen auf Basis ihrer Anforderungen evaluierten, war das Bru-Textiles-Asia-Team von dem Open-Source-Modell fasziniert. Es gab einen Anreiz, ein Open-Source-Produkt zu verwenden, weil Bru Textiles wusste, dass sie das Tool an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen konnten. Dennoch wurden auch die Nachteile von Open-Source-Produkten abgewogen: Es besteht die Gefahr, dass das Produkt ausläuft, wenn die Open-Source-Community abnimmt.
Mit OTRS wurde dieses Problem gemildert, da es ein Team von professionellen Entwicklern gibt, die die Software ständig aktualisieren und verbessern, um mit Veränderungen Schritt halten zu können und gleichzeitig die neuesten Industriestandards zu erfüllen.

Natürlich war ein wesentlicher Bestandteil der Anforderungen von Bru Textiles die Fähigkeit, das System bei Bedarf selbst modifizieren zu können. Berger weiter: "Der Berater, der mit uns zusammengearbeitet hat, ist wirklich eine Legende. Er war so entspannt und ein großartiger Lehrer. Er bot einen ersten Workshop vor Ort an. Anschließend half er uns, die individuellen Bedürfnisse unserer Remote-Büros zu unterstützen, indem er außerhalb der Geschäftszeiten arbeitete, um unserem Senior-Entwickler zu helfen, zu verstehen, wie man Warteschlangen und Regeln konfiguriert und entwickelt, die für jeden Standort einzigartig sind". Heute betreibt Bru Textiles sein OTRS-System unabhängig voneinander.
Jetzt können wir unsere Arbeitsabläufe sehr gut standardisieren. Es ist so einfach, dass die Leute wie selbstverständlich damit umgehen und das Tool als Teil unserer Arbeit angenommen haben.
Malcolm Berger, Digital Innovation Director, Asia Pacific, Bru Group N.V.

Weitere
Success Stories

Business meeting between woman with computer and man with coffee

Flexiblere Konfigurations­möglichkeiten erlauben schnellere Anpassungen auf neue Anforderungen

Zur Story
Black background crossed by squiggly red and blue color strokes

Nach Neugründung führt Excelitas OTRS als leistungsstarkes Ticketing-Tool auf internationaler Ebene ein

Zur Story
An old Olympus Camera on a black background

Europaweiter Einsatz von OTRS im IT-Service erleichtert Mitarbeitern Anfragen zu stellen und zu bearbeiten

Zur Story

Wie möchten Sie OTRS einsetzen?