Bru Textiles crea hermosos interiores. OTRS permite una gran experiencia al cliente. Juntos, hemos formado una asociación extraordinaria.

A medida que el volumen de solicitudes aumentaba, el equipo de Bru Textiles en Asia se dio cuenta de que tenía que implementar una solución de mesa de servicio. Necesitaban algo flexible y menos restrictivo en los procesos existentes. Querían trabajar con una herramienta basada en procesos ITIL y sabían que internamente tendrían que personalizar el nuevo sistema para satisfacer las necesidades de sus clientes locales.

Bru Textiles ya disponía de un sistema de servicio de atención al cliente que estaba siendo utilizado por las oficinas centrales (HQ) en Bélgica; sin embargo, este sistema era inadecuado para el mercado asiático, ya que fue construido para soportar los propios procesos de la casa matriz.

Al discutirlo con las oficinas centrales, resultó que cada uno de los cambios que el equipo de Asia necesitaba hacer en el sistema existente requería una costosa asistencia de consultoría. Fue entonces cuando comenzaron a buscar una alternativa.

OTRS había sido recomendado por colegas, por lo que el equipo de Bru Textiles en Asia se dispuso a evaluar el software por su funcionalidad. OTRS Group fue seleccionado como proveedor preferido porque su solución cumplía con los requisitos de Bru Textiles en términos de gestión de procesos, soporte ITIL y herramientas de mesa de servicio, además de ofrecerles la flexibilidad necesaria.

De acuerdo con Malcolm Berger, Director de Innovación Digital, Asia Pacífico, Bru Group N.V., "Una vez que implementamos OTRS, vimos rápidamente mejoras en nuestro servicio al cliente. Apoyamos a unas 100 oficinas locales y otras 400 regionales. Antes de implementar la mesa de servicio OTRS, era muy difícil priorizar las solicitudes y gestionar adecuadamente los incidentes. Mediante la implementación de OTRS, pudimos monitorear rápidamente lo que estaba entrando y luego repartir la carga de trabajo adecuadamente, lo que realmente condujo a un servicio consistente y complació a nuestros clientes".

Hoy en día, muchos de los equipos internos de Bru Textiles, como Compras e Ingeniería, también utilizan OTRS. Simplemente se ha convertido en parte de cómo trabajan los equipos de Bru Textiles.

Un ejemplo de cómo el sistema OTRS ha sido desplegado a otros departamentos es visible en la fábrica de Bru Textiles en Asia. En cualquier momento, el equipo de mantenimiento de la fábrica de Bru Textiles gestiona varias filas. El equipo también pasa una cantidad significativa de tiempo arreglando equipo en la fábrica. La funcionalidad móvil de OTRS permite que el personal se mueva por la fábrica mientras maneja las solicitudes de manera oportuna, lo que lo convierte en una característica muy valiosa.

El Sr. Berger agregó: "ya casi no pensamos en el sistema porque es muy fácil de usar: todos simplemente se sintieron bien con él y lo aceptaron como parte de cómo hacemos las cosas".

Mientras evaluaban soluciones basadas en sus requerimientos, el equipo de Bru Textiles Asia estaba intrigado por el modelo de plataforma de código abierto. Hubo un llamado a usar un producto de código abierto porque Bru Textiles sabía que podía personalizar la herramienta para que se ajustara a sus necesidades específicas. Dicho esto, Bru Textiles sopesó los inconvenientes de los productos de código abierto: siempre existe el riesgo de que el producto desaparezca a medida que se reduce la comunidad de código abierto.

Con OTRS, esta preocupación se esfumó porque hay un equipo de desarrolladores profesionales dedicados, que constantemente actualizan el software y lo mejoran para mantenerse al tanto de los entornos empresariales siempre cambiantes, mientras cumplen con los últimos estándares de la industria.

Por supuesto, un componente importante de los requisitos de Bru Textiles era tener la capacidad de modificar el sistema por su cuenta cuando fuera necesario. El Sr. Berger continuó diciendo: "El consultor que trabajó con nosotros es una leyenda. Era tan sencillo y un gran maestro. Ofreció un taller inicial en el lugar. A continuación, nos ayudó a satisfacer las necesidades individuales de nuestras oficinas remotas trabajando fuera de horario para ayudar a nuestro desarrollador senior a aprender a configurar y desarrollar filas y reglas únicas para cada ubicación". Hoy en día, Bru Textiles opera su sistema OTRS de forma independiente.