Bru Textiles

Success Story

Bru Textiles crea hermosos interiores.
OTRS permite una gran experiencia al cliente.

Bru Textiles crea hermosos interiores. OTRS permite una gran experiencia al cliente. Juntos, hemos formado una asociación extraordinaria.

trás quedaron esos días en que los textiles interiores adornados nacían de una maquina de hilar a pie y se entregaban en el mercado local de uno en uno. Hoy en día, las soluciones de tecnología moderna impulsan toda la cadena de suministro textil. Desde la fabricación hasta el transporte marítimo, Bru Textiles ha estado transformando la industria textil de interiores desde 1995, combinando su pasión por los textiles con innovaciones tecnológicas modernas.

La internacionalmente respetada Bru Full Solution – que incluye la gestión de cada paso del proceso desde el diseño y la producción hasta la comercialización y el envío – aprovecha la tecnología moderna para rastrear y atender cientos de solicitudes de clientes a la vez. De hecho, sólo en Asia, su equipo de TI da soporte a más de 400 clientes en múltiples mercados diferentes.

YouTube

By loading the video, you agree to YouTube’s privacy policy.
Learn more

Load video

Bru Textiles

300 – 400

20, en 5 países. Otros 5 en la oficina central de Asia

  • Servicio de atención al cliente

  • Procesos ITIL
  • Fácil de personalizar internamente
  • Basado en Linux
  • Económico y fácil de usar

  • Carga de trabajo equilibrada

  • Solicitudes de trabajo fáciles de gestionar
  • Mejor servicio al cliente

  • Módulo ITSM

  • Maestro-Esclavo
  • Instalación en sitio

El problema

Añadir estructura sin estar bloqueando los procesos.

A medida que el volumen de solicitudes aumentaba, el equipo de Bru Textiles en Asia se dio cuenta de que tenía que implementar una solución de mesa de servicio. Necesitaban algo flexible y menos restrictivo en los procesos existentes. Querían trabajar con una herramienta basada en procesos ITIL y sabían que internamente tendrían que personalizar el nuevo sistema para satisfacer las necesidades de sus clientes locales.

Bru Textiles ya disponía de un sistema de servicio de atención al cliente que estaba siendo utilizado por las oficinas centrales (HQ) en Bélgica; sin embargo, este sistema era inadecuado para el mercado asiático, ya que fue construido para soportar los propios procesos de la casa matriz.

Al discutirlo con las oficinas centrales, resultó que cada uno de los cambios que el equipo de Asia necesitaba hacer en el sistema existente requería una costosa asistencia de consultoría. Fue entonces cuando comenzaron a buscar una alternativa.

La solución

Un servicio de asistencia técnica local altamente confiable que controla y equilibra la carga de trabajo.

OTRS había sido recomendado por colegas, por lo que el equipo de Bru Textiles en Asia se dispuso a evaluar el software por su funcionalidad. OTRS Group fue seleccionado como proveedor preferido porque su solución cumplía con los requisitos de Bru Textiles en términos de gestión de procesos, soporte ITIL y herramientas de mesa de servicio, además de ofrecerles la flexibilidad necesaria.

De acuerdo con Malcolm Berger, Director de Innovación Digital, Asia Pacífico, Bru Group N.V., "Una vez que implementamos OTRS, vimos rápidamente mejoras en nuestro servicio al cliente. Apoyamos a unas 100 oficinas locales y otras 400 regionales. Antes de implementar la mesa de servicio OTRS, era muy difícil priorizar las solicitudes y gestionar adecuadamente los incidentes. Mediante la implementación de OTRS, pudimos monitorear rápidamente lo que estaba entrando y luego repartir la carga de trabajo adecuadamente, lo que realmente condujo a un servicio consistente y complació a nuestros clientes".

Hoy en día, muchos de los equipos internos de Bru Textiles, como Compras e Ingeniería, también utilizan OTRS. Simplemente se ha convertido en parte de cómo trabajan los equipos de Bru Textiles.

Un ejemplo de cómo el sistema OTRS ha sido desplegado a otros departamentos es visible en la fábrica de Bru Textiles en Asia. En cualquier momento, el equipo de mantenimiento de la fábrica de Bru Textiles gestiona varias filas. El equipo también pasa una cantidad significativa de tiempo arreglando equipo en la fábrica. La funcionalidad móvil de OTRS permite que el personal se mueva por la fábrica mientras maneja las solicitudes de manera oportuna, lo que lo convierte en una característica muy valiosa.

El Sr. Berger agregó: "ya casi no pensamos en el sistema porque es muy fácil de usar: todos simplemente se sintieron bien con él y lo aceptaron como parte de cómo hacemos las cosas".

¿Por qué OTRS?

Intrigado por el modelo de negocio. Cautivados por el consultor.

Mientras evaluaban soluciones basadas en sus requerimientos, el equipo de Bru Textiles Asia estaba intrigado por el modelo de plataforma de código abierto. Hubo un llamado a usar un producto de código abierto porque Bru Textiles sabía que podía personalizar la herramienta para que se ajustara a sus necesidades específicas. Dicho esto, Bru Textiles sopesó los inconvenientes de los productos de código abierto: siempre existe el riesgo de que el producto desaparezca a medida que se reduce la comunidad de código abierto.

Con OTRS, esta preocupación se esfumó porque hay un equipo de desarrolladores profesionales dedicados, que constantemente actualizan el software y lo mejoran para mantenerse al tanto de los entornos empresariales siempre cambiantes, mientras cumplen con los últimos estándares de la industria.

Por supuesto, un componente importante de los requisitos de Bru Textiles era tener la capacidad de modificar el sistema por su cuenta cuando fuera necesario. El Sr. Berger continuó diciendo: "El consultor que trabajó con nosotros es una leyenda. Era tan sencillo y un gran maestro. Ofreció un taller inicial en el lugar. A continuación, nos ayudó a satisfacer las necesidades individuales de nuestras oficinas remotas trabajando fuera de horario para ayudar a nuestro desarrollador senior a aprender a configurar y desarrollar filas y reglas únicas para cada ubicación". Hoy en día, Bru Textiles opera su sistema OTRS de forma independiente.
Ahora podemos estandarizar muy bien nuestros flujos de trabajo. Es tan simple que la gente ha abrazado fácilmente en el uso de la herramienta y la ha adoptado como parte de nuestra forma de trabajar.
Malcolm Berger, Director de Innovación Digital, Asia Pacífico, Bru Group N.V.

Historias de
Éxito Adicionales

Business meeting between woman with computer and man with coffee

Una configuración más flexible hace posible adaptarse más rápidamente a los nuevos requerimientos

Leer la historia completa
Black background crossed by squiggly red and blue color strokes

Después de su restablecimiento, Excelitas implementó OTRS a nivel internacional como una herramienta de Tickets de alto rendimiento.

Leer la historia completa
An old Olympus Camera on a black background

El uso en toda Europa de OTRS en el servicio de TI facilita a los empleados el realizar y procesar solicitudes.

Leer la historia completa

¿Cómo quiere utilizar OTRS?