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"Agora podemos padronizar muito bem nossos fluxos de trabalho. É tão simples que as pessoas começaram a usá-lo facilmente e adotaram a ferramenta como parte de como trabalhamos."
Malcolm Berger, Diretor de Inovação Digital da Ásia-Pacífico, Bru Group N.V.
Bru Textiles
Agents: 20, em 5 países. Outros 5 na sede da Ásia
Tickets / Month: 300 – 400

A Bru Textiles cria interiores bonitos. O OTRS proporciona ótimas experiências ao cliente. Juntos, formamos uma parceria extraordinária.

Longe estão os dias em que os ornamentados têxteis para interiores nasciam de uma roda de fiar e eram entregues ao mercado local um metro de cada vez. Hoje, as modernas soluções tecnológicas alimentam toda a cadeia de suprimentos têxtil. Desde a fabricação até o transporte marítimo, a Bru Textiles vem transformando a indústria de têxteis para interiores desde 1995, combinando sua paixão por têxteis com inovações tecnológicas modernas.

A internacionalmente respeitada Bru Full Solution – que inclui o gerenciamento de todas as etapas do processo, desde o design e a produção até ao marketing e o envio – aproveita a tecnologia moderna para rastrear e atender a centenas de solicitações de clientes por vez. Na verdade, somente na Ásia, sua equipe de TI oferece suporte a mais de 400 clientes em vários mercados diferentes.

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Impact of OTRS

Carga de trabalho equilibrada
Solicitações de trabalho fáceis de gerenciar
Melhor atendimento ao cliente

Features Used

Módulo ITSM
Master-Slave
SaaS

Requirements

Service desk
Processos ITIL
Fácil de personalizar internamente
Baseado em Linux
Preço acessível

assorted color thread spool lot

O Desafio

Adicionar estrutura sem ficar preso aos processos.
À medida que o volume de solicitações aumentava, a equipe da Bru Textiles na Ásia percebeu que precisava implementar uma solução de service desk. Eles precisavam de algo flexível e menos restrito aos processos existentes. Queriam trabalhar com uma ferramenta baseada em processos ITIL e sabiam que precisariam customizar o novo sistema internamente para atender às necessidades de seus clientes locais.

A Bru Textiles já possuía um sistema de service desk que estava sendo usado pela sede na Bélgica; no entanto, esse sistema se mostrou inadequado para o mercado asiático porque foi construído para suportar os próprios processos da sede.

Ao discutir com a sede, descobriu-se que cada mudança que a equipe na Ásia precisava fazer no sistema existente exigia uma assistência de consultoria cara. Foi quando começaram a procurar uma alternativa.

A Solução

Um service desk altamente estável acompanha e equilibra a carga de trabalho.
O OTRS havia sido recomendado por seus pares, então a equipe da Bru Textiles na Ásia decidiu avaliar o software por sua funcionalidade. O grupo OTRS foi selecionado como um fornecedor preferencial porque sua solução atendia aos requisitos da Bru Textiles em termos de gerenciamento de processos, suporte a ITIL e ferramentas de service desk, além de oferecer a flexibilidade necessária.

De acordo com Malcolm Berger, Diretor de Inovação Digital da Ásia-Pacífico, do Bru Group NV, "Quando implementamos o OTRS, observamos rapidamente melhorias em nosso atendimento ao cliente. Apoiamos cerca de 100 escritórios localmente e outros 400 regionalmente. Antes de implementar o service desk OTRS, foi muito difícil priorizar as solicitações e gerenciar adequadamente os incidentes. Ao implementar o OTRS, pudemos monitorar rapidamente o que estava entrando e depois distribuir adequadamente a carga de trabalho, o que realmente levou a um serviço consistente e agradou nossos clientes ".

Atualmente, muitas das equipes internas da Bru Textiles, como Compras e Engenharia, também utilizam o OTRS. Ele simplesmente se tornou parte de como as equipes da Bru Textiles trabalham.

Um exemplo de como o sistema OTRS foi implantado em outros departamentos é visível no piso de produção da fábrica da Bru Textiles Asia. A qualquer momento, a equipe de manutenção de fábrica da Bru Textiles gerencia várias filas. A equipe também gasta uma quantidade significativa de tempo no piso de produção reparando o equipamento. A funcionalidade móvel do OTRS permite que essa equipe se desloque pela fábrica enquanto atende a solicitações de maneira oportuna, tornando-se um recurso muito valioso.

Berger acrescentou que "Quase nem pensamos mais no sistema porque é muito fácil de usar: todo mundo se jogou de cabeça e abraçou-o como parte de como fazemos as coisas".

Porquê o OTRS?

Intrigados pelo modelo de negócio. Impressionados pelo consultor.
Ao avaliar as soluções com base nos recursos necessários para a empresa, a equipe da Bru Textiles Asia ficou intrigada com o modelo de plataforma de código aberto. Houve um apelo ao uso de um produto de código aberto porque a Bru Textiles sabia que poderia personalizar a ferramenta para atender às suas necessidades exclusivas. Dito isto, a Bru Textiles pesou a desvantagem dos produtos open source: há sempre o risco de o produto ser eliminado à medida que a comunidade de código aberto diminui.

Com o OTRS, essa preocupação foi amenizada porque há uma equipe de desenvolvedores profissionais dedicados que atualizam constantemente o software e o aprimoram para acompanhar os ambientes de negócios em constante mudança, ao mesmo tempo que atendem aos mais recentes padrões do setor.

Naturalmente, um componente significativo dos requisitos da Bru Textiles era ter a capacidade de modificar o sistema por conta própria conforme necessário. O Sr. Berger continuou: "O consultor que trabalhou conosco é uma lenda. Ele foi muito acessível e um ótimo professor. Ele ofereceu um workshop inicial no local. Depois disso, ele nos ajudou a atender às necessidades individuais de nossos escritórios remotos trabalhando horas extra para ajudar nosso desenvolvedor sênior a aprender como configurar e desenvolver filas e regras exclusivas para cada local. " Hoje, a Bru Textiles opera seu sistema OTRS de forma independente.