A Bru Textiles cria interiores bonitos. O OTRS proporciona ótimas experiências ao cliente. Juntos, formamos uma parceria extraordinária.

À medida que o volume de solicitações aumentava, a equipe da Bru Textiles na Ásia percebeu que precisava implementar uma solução de service desk. Eles precisavam de algo flexível e menos restrito aos processos existentes. Queriam trabalhar com uma ferramenta baseada em processos ITIL e sabiam que precisariam customizar o novo sistema internamente para atender às necessidades de seus clientes locais.

A Bru Textiles já possuía um sistema de service desk que estava sendo usado pela sede na Bélgica; no entanto, esse sistema se mostrou inadequado para o mercado asiático porque foi construído para suportar os próprios processos da sede.

Ao discutir com a sede, descobriu-se que cada mudança que a equipe na Ásia precisava fazer no sistema existente exigia uma assistência de consultoria cara. Foi quando começaram a procurar uma alternativa.

O OTRS havia sido recomendado por seus pares, então a equipe da Bru Textiles na Ásia decidiu avaliar o software por sua funcionalidade. O grupo OTRS foi selecionado como um fornecedor preferencial porque sua solução atendia aos requisitos da Bru Textiles em termos de gerenciamento de processos, suporte a ITIL e ferramentas de service desk, além de oferecer a flexibilidade necessária.

De acordo com Malcolm Berger, Diretor de Inovação Digital da Ásia-Pacífico, do Bru Group NV, "Quando implementamos o OTRS, observamos rapidamente melhorias em nosso atendimento ao cliente. Apoiamos cerca de 100 escritórios localmente e outros 400 regionalmente. Antes de implementar o service desk OTRS, foi muito difícil priorizar as solicitações e gerenciar adequadamente os incidentes. Ao implementar o OTRS, pudemos monitorar rapidamente o que estava entrando e depois distribuir adequadamente a carga de trabalho, o que realmente levou a um serviço consistente e agradou nossos clientes ".

Atualmente, muitas das equipes internas da Bru Textiles, como Compras e Engenharia, também utilizam o OTRS. Ele simplesmente se tornou parte de como as equipes da Bru Textiles trabalham.

Um exemplo de como o sistema OTRS foi implantado em outros departamentos é visível no piso de produção da fábrica da Bru Textiles Asia. A qualquer momento, a equipe de manutenção de fábrica da Bru Textiles gerencia várias filas. A equipe também gasta uma quantidade significativa de tempo no piso de produção reparando o equipamento. A funcionalidade móvel do OTRS permite que essa equipe se desloque pela fábrica enquanto atende a solicitações de maneira oportuna, tornando-se um recurso muito valioso.

Berger acrescentou que "Quase nem pensamos mais no sistema porque é muito fácil de usar: todo mundo se jogou de cabeça e abraçou-o como parte de como fazemos as coisas".