A Bru Textiles gyönyörű enteriőröket alkot. Az OTRS nagyszerű ügyféltapasztalatokat tesz lehetővé. Együtt egy különleges kapcsolatot hoztunk létre.

Az igények mennyiségének növekedésével, a Bru Textiles Ázsiában felismerte, hogy meg kell valósítaniuk egy ügyfélszolgálati rendszert. Szükségük volt valamilyen rugalmas, és a meglévő folyamatokhoz kevésbé szigorúan kötődő megoldásra. Egy ITIL-folyamatokon alapuló eszközzel akartak dolgozni, és tudták, hogy az új rendszert házon belül testre kell szabniuk, hogy megfeleljenek a helyi vásárlók igényeinek.

A Bru Textilesnek már volt egy meglévő ügyfélszolgálati rendszere, amelyet a belgiumi központ használt, viszont ez nem volt megfelelő az ázsiai piacra, mert az ottani központ támogatására volt kialakítva.

A központtal történő egyeztetés alapján kiderült, hogy minden egyes változás, amit az ázsiai csapat szükségszerűen végrehajtott a meglévő rendszeren, drága tanácsadási segítséget igényelt. Ez volt az oka annak, hogy elkezdtek keresni egy alternatív megoldást.

Az OTRS-t más hasonló profilú cégek ajánlották, így a Bru Textiles ázsiai csapata úgy döntött, hogy megvizsgálja a szoftver funkcionalitását. Az OTRS Group azért került kiválasztásra, mert a megoldásuk megfelel a Bru Textiles követelményeinek a folyamatkezelés, az ITIL támogatás és az ügyfélszolgálati eszközök tekintetében, csakúgy, mint a rugalmasságuk által.

Malcolm Berger, a Bru Group N.V. Asia Pacific digitális innovációs igazgatója szerint: „Amint megvalósítottuk az OTRS-t, gyorsan megláttuk a fejlődést az ügyfélszolgálatunknál. Nagyjából 100 irodát támogatunk helyben, és további 400 irodát regionálisan. Az OTRS ügyfélszolgálat kialakítása előtt nehéz volt a beérkező igények priorizálása és az incidensek kezelése. Az OTRS kialakításával rövid idő alatt képesek lettünk előre látni, hogy milyen igények érkeznek be, és azután megfelelően elosztani a munkaterhelést. Ezáltal a szolgáltatásaink kiegyensúlyozottabbak, az ügyfeleink pedig elégedettebbek lettek.”

Ma, a Bru Textiles belső osztályai – mint a Beszerzés és a Tervezés is – OTRS-t használnak. Egyszerűen az OTRSa Bru Textiles minden csapatánál a napi munka része lett.

Arra, hogy az OTRS rendszert hogyan alkalmazzák a különböző osztályokon, a Bru Textiles Asia gyárának karbantartó osztálya egy jó példa. A Bru Textiles gyárának karbantartó csapata bármikor képes különböző várólistákat kezelni. A csapat jelentős időt tölt a padlójavító berendezések karbantartásával. Az OTRS mobil felhasználhatósága e csapat számára lehetővé teszi, hogy egyszerre legyenek jelen a gyár bármely területén és kezeljenek kéréseket rövid időn belül. Számukra a mobilitás nagyon értékes funkció.

Berger úr hozzátette: „Szinte nem is gondolunk már a rendszerre, mert olyan egyszerű a használata: mindenki belejött, és a napi munkája részeként tartja számon.”

Mivel a kívánt funkciók alapján értékelte a különböző megoldásokat, a Bru Textiles Ázsiát lenyűgözte a nyílt forráskódú platform. Vonzerőt jelentett a nyílt forráskódú termék használata, mivel a Bru Textiles tudta, hogy képesek lesznek az eszközt a saját igényeikre szabni. Ezek után a Bru Textiles végiggondolta a nyílt forráskód hátrányait is: mindig ott a kockázat, hogy a termék megszűnik a mögötte álló nyílt forrású közösség megszűnésével.

Az OTRS-sel ez az aggodalom enyhült, mivel egy elkötelezett professzionális fejlesztőcsapat áll mögötte, akik állandóan frissítik a szoftvert, és továbbfejlesztik, hogy lépést tartson a változó üzleti környezettel, és ezzel egyidőben megfelel a legújabb ágazati szabványoknak.

A Bru Textiles követelményeinek természetesen fontos eleme volt az, hogy testre szabhassák a rendszert. Berger úr szerint: „A tanácsadó, aki velünk dolgozott, remek volt. Nagyon pozitív személyiség és nagyszerű oktató. Először is egy helyszíni kezdeti workshopot javasolt. Ezt követően segített támogatni a távoli irodáink egyedi igényeit is, akár munkaidején túl is. A vezető fejlesztőinknek megtanította, hogyan kell a várólistákat konfigurálni és kialakítani, egyedi szabályokat létrehozva hozzájuk.” Jelenleg a Bru Textiles az OTRS-ét önállóan működteti.