Bru Textiles

Success Story

A Bru Textiles gyönyörű enteriőröket alkot.
Az OTRS nagyszerű ügyféltapasztalatokat tesz lehetővé.

A Bru Textiles gyönyörű enteriőröket alkot. Az OTRS nagyszerű ügyféltapasztalatokat tesz lehetővé. Együtt egy különleges kapcsolatot hoztunk létre.

Elmúltak már azok a napok, amikor a díszes belső textileket lábhajtású rokkán készítették, és a közelben lévő helyi piacra szállították. Ma már a modern technológiai megoldások a teljes textil ellátási láncra kiterjednek. A gyártástól kezdve a szállításig bezárólag 1995 óta a Bru Textiles megreformálta a textilgyártást, a textil iránti szenvedélyüket a modern technológiai vívmányokkal párosítva.

A nemzetközileg is elismert Bru Full Solution – amely a tervezéstől és gyártástól kezdve a marketing és szállítási folyamatokig minden egyes lépés menedzselését magába foglalja – kihasználja a modern technológiát, hogy egyidejűleg többszáz ügyféligényt nyomon kövessen és kiszolgáljon. Csak Ázsiában a helyi IT csapat több mint 400 ügyfelet támogat számos különböző piacon.

YouTube

By loading the video, you agree to YouTube’s privacy policy.
Learn more

Load video

Bru Textiles

300 – 400

20, összesen 5 országban. További 5 az ázsiai központban

  • Ügyfélszolgálat

  • ITIL folyamatok
  • Egyszerű testre szabás a szervezeten belül
  • Linux alapú
  • Költséghatékony

  • Kiegyensúlyozott munkaterhelés

  • Könnyen kezelhető munkakérések
  • Jobb ügyfélszolgálat

  • ITSM modul

  • Master-Slave
  • Saját szerveres (on-premise) használat

A kihívás

Strukturált kialakítás a folyamatokba történő bezártság nélkül

Az igények mennyiségének növekedésével, a Bru Textiles Ázsiában felismerte, hogy meg kell valósítaniuk egy ügyfélszolgálati rendszert. Szükségük volt valamilyen rugalmas, és a meglévő folyamatokhoz kevésbé szigorúan kötődő megoldásra. Egy ITIL-folyamatokon alapuló eszközzel akartak dolgozni, és tudták, hogy az új rendszert házon belül testre kell szabniuk, hogy megfeleljenek a helyi vásárlók igényeinek.

A Bru Textilesnek már volt egy meglévő ügyfélszolgálati rendszere, amelyet a belgiumi központ használt, viszont ez nem volt megfelelő az ázsiai piacra, mert az ottani központ támogatására volt kialakítva.

A központtal történő egyeztetés alapján kiderült, hogy minden egyes változás, amit az ázsiai csapat szükségszerűen végrehajtott a meglévő rendszeren, drága tanácsadási segítséget igényelt. Ez volt az oka annak, hogy elkezdtek keresni egy alternatív megoldást.

A megoldás

Egy magas stabilitású helyszíni (on-premise) ügyfélszolgálati rendszer, amely nyomon követi és harmonizálja a munkaterhelést.

Az OTRS-t más hasonló profilú cégek ajánlották, így a Bru Textiles ázsiai csapata úgy döntött, hogy megvizsgálja a szoftver funkcionalitását. Az OTRS Group azért került kiválasztásra, mert a megoldásuk megfelel a Bru Textiles követelményeinek a folyamatkezelés, az ITIL támogatás és az ügyfélszolgálati eszközök tekintetében, csakúgy, mint a rugalmasságuk által.

Malcolm Berger, a Bru Group N.V. Asia Pacific digitális innovációs igazgatója szerint: „Amint megvalósítottuk az OTRS-t, gyorsan megláttuk a fejlődést az ügyfélszolgálatunknál. Nagyjából 100 irodát támogatunk helyben, és további 400 irodát regionálisan. Az OTRS ügyfélszolgálat kialakítása előtt nehéz volt a beérkező igények priorizálása és az incidensek kezelése. Az OTRS kialakításával rövid idő alatt képesek lettünk előre látni, hogy milyen igények érkeznek be, és azután megfelelően elosztani a munkaterhelést. Ezáltal a szolgáltatásaink kiegyensúlyozottabbak, az ügyfeleink pedig elégedettebbek lettek.”

Ma, a Bru Textiles belső osztályai – mint a Beszerzés és a Tervezés is – OTRS-t használnak. Egyszerűen az OTRSa Bru Textiles minden csapatánál a napi munka része lett.

Arra, hogy az OTRS rendszert hogyan alkalmazzák a különböző osztályokon, a Bru Textiles Asia gyárának karbantartó osztálya egy jó példa. A Bru Textiles gyárának karbantartó csapata bármikor képes különböző várólistákat kezelni. A csapat jelentős időt tölt a padlójavító berendezések karbantartásával. Az OTRS mobil felhasználhatósága e csapat számára lehetővé teszi, hogy egyszerre legyenek jelen a gyár bármely területén és kezeljenek kéréseket rövid időn belül. Számukra a mobilitás nagyon értékes funkció.

Berger úr hozzátette: „Szinte nem is gondolunk már a rendszerre, mert olyan egyszerű a használata: mindenki belejött, és a napi munkája részeként tartja számon.”

Miért az OTRS?

Mesés üzleti modell, remek tanácsadói szolgáltatás

Mivel a kívánt funkciók alapján értékelte a különböző megoldásokat, a Bru Textiles Ázsiát lenyűgözte a nyílt forráskódú platform. Vonzerőt jelentett a nyílt forráskódú termék használata, mivel a Bru Textiles tudta, hogy képesek lesznek az eszközt a saját igényeikre szabni. Ezek után a Bru Textiles végiggondolta a nyílt forráskód hátrányait is: mindig ott a kockázat, hogy a termék megszűnik a mögötte álló nyílt forrású közösség megszűnésével.

Az OTRS-sel ez az aggodalom enyhült, mivel egy elkötelezett professzionális fejlesztőcsapat áll mögötte, akik állandóan frissítik a szoftvert, és továbbfejlesztik, hogy lépést tartson a változó üzleti környezettel, és ezzel egyidőben megfelel a legújabb ágazati szabványoknak.

A Bru Textiles követelményeinek természetesen fontos eleme volt az, hogy testre szabhassák a rendszert. Berger úr szerint: „A tanácsadó, aki velünk dolgozott, remek volt. Nagyon pozitív személyiség és nagyszerű oktató. Először is egy helyszíni kezdeti workshopot javasolt. Ezt követően segített támogatni a távoli irodáink egyedi igényeit is, akár munkaidején túl is. A vezető fejlesztőinknek megtanította, hogyan kell a várólistákat konfigurálni és kialakítani, egyedi szabályokat létrehozva hozzájuk.” Jelenleg a Bru Textiles az OTRS-ét önállóan működteti.
Ma már képesek vagyunk a munkafolyamatainkat szabványosítani. Annyira egyszerű, hogy az emberek könnyen belejöttek, és a napi munkájuk részeként tartják számon
Malcolm Berger, a Bru Group N.V. Asia Pacific, digitális innovációs igazgatója.

További
sikertörténetek

Business meeting between woman with computer and man with coffee

A rugalmasabb konfigurációs beállítások lehetővé teszik a gyorsabb személyre szabhatóságot az új követelmények kielégítésére.

Olvassa el a teljes történetet
Black background crossed by squiggly red and blue color strokes

Az újraalapítás után az Excelitas nemzetközi szinten valósította meg az OTRS-t nagy teljesítményű jegykezelő eszközként.

Olvassa el a teljes történetet
An old Olympus Camera on a black background

Az OTRS Európa-szintű használata az informatikai szolgáltatásban megkönnyíti a munkavállalók számára a kérések létrehozását és feldolgozását.

Olvassa el a teljes történetet

Hogyan szeretné használni az OTRS-t?