A rugalmasabb beállítás lehetővé teszi a gyorsabb alkalmazkodást az új követelményekhez

2014-ben a Mitel felvásárolta az Európában már jól megalapozott Aastra vállalati kommunikációs szolgáltatót, ami azt jelentette, hogy a csapatoknak az informatikai részlegek átalakításával kellett foglalkozniuk a két vállalat egyesítésével kapcsolatban. A két egyenlő méretű vállalatra vonatkozó, belső irányítású központi IT-szolgáltatással kapcsolatos döntés egy egységes IT-támogatási szoftver keresésére irányuló értékelési folyamatot is érintett. Mivel a vállalat az OTRS előnyeiből már helyileg profitált a német IT-műveletekkel, úgy döntöttek, hogy globálisan is üzembe állítják az informatikai részlegen belül. Emellett az üzleti kommunikációs iparág jelentős változásokon megy keresztül: a digitális környezet átalakulása, illetve az ügyfeleknek az elsősorban mobil eszközökön való használat iránti egyre növekvő igénye miatt a vállalatok fokozatosan az IP-re és ennélfogva felhőszolgáltatásokra költöznek. Az üzletmenet tehát a hardverrendszerekről a menedzselt szolgáltatásokra vált át, ahol a platformfüggetlen műveletek egyre fontosabbá válnak. A központi ügyfélszolgálati rendszernek képesnek kell lennie ezeknek az új követelményeknek való megfelelésre, és a megoldás kiszolgálása és működtetése a szoftverszolgáltató felelősségévé vált. Ahogy Andreas Szameit, az EMEA szolgáltatásnyújtási vezetője és a Mitelnél az OTRS megvalósításáért felelős személy elmagyarázta: „Ahhoz, hogy a saját digitális átalakulásunkra tett erőfeszítéseinkre összpontosítsuk, csökkenteni akartuk a mindennapi informatikai feladatokra fordított munkaterhelést azáltal, hogy a fő üzleti tevékenységünkre koncentrálunk és ügyintézőket rendelünk a szükséges M&A projektekhez is. A több mint 100 alkalmazottat foglalkoztató részleg már teljes mértékben a vállalati alkalmazások, az informatikai infrastruktúra, az informatikai irányítás és az információs technológia fenntartásával foglalkozik többek között. Tehát nyilvánvaló volt számunkra, hogy egy ügyfélszolgálati rendszer működtetését és kiszolgálását a szolgáltatóra kellett bíznunk.”

Továbbá az informatikai területek egyesítésének a lehető legkevesebb időt kellett igénybe vennie: „Számos szoftverszolgáltató több mint 20 napra becsülte az értékelési-elemzési ciklusokat. Ez nem volt járható út számunkra, mert gyorsan akarunk továbblépni, hogy hatékonyan dolgozzunk az új csapattagjainkkal.” – mondta Szameit a központosított informatikai támogató szoftver legfontosabb követelményeivel kapcsolatban.

„Mivel a németországi leányvállalatunkban már használtuk az OTRS-t, nagyon pontosan meg tudtuk becsülni, hogy milyen előnyökkel járna a rendszer. Mindenekelőtt nagyon gyorsan szerettünk volna egy globális megoldást élesben használni, és az OTRS ezt lehetővé tette: mindössze 12 hét telt el az OTRS kiválasztásának napjától a produktív indításáig. Ez óriási megkönnyebbülés volt az egész informatikai környezet átalakítási fázisában.” – mondta Szameit elégedetten az OTRS központosított informatikai támogató szoftverként történő egyszerű megvalósításával kapcsolatban. Emellett menedzselt szolgáltatásként az OTRS jelentette az optimális megoldást az informatikai részleg nagyobb méretéhez és új feladatköréhez az egyesülés után. Most az OTRS szakértők gondoskodnak az ügyfélszolgálati szoftver zökkenőmentes üzemeltetéséről és karbantartásáról, és csökkent az újonnan alakult informatikai terület munkaterhelése. Általában véve a Mitel alkalmazottait lenyűgözte az OTRS rugalmassága, több funkciója és egyszerű megvalósítása, ahogyan Szameit kifejtette: „Kollégáink eléggé meglepődtek, amikor elkezdték megnézni az összes egyéni beállítási lehetőséget. Kizárólag az OTRS folyamatmenedzsment modullal és a levelezési szűrővel is nagy fokú automatizációt lehetséges elérni, ami hatékonyabb munkafolyamatokat biztosít és a belső alkalmazottak is karbantarthatják.” Az értékelési fázis során gyorsan nyilvánvalóvá vált, hogy nemcsak a megoldás működtetését kell kiszervezni, hanem további funkciók kiszervezése is szükséges volt, amelyek kizárólag az ügyfelek számára érhetők el: „Az OTRS olyan rendszer mint az építőkockák: számos hasznos funkciót kínál, amelyek különböző módon rakhatók össze minden egyes vállalatnál annak követelményei szerint. Végül ki akartuk próbálni ennek a megközelítésnek a teljes lehetőségét.” – mondta Szameit.

„Az OTRS választásának kulcstényezője a gyorsasága volt – több szempontból is: mindenek előtt a rendszer nagyon gyorsan készen állt a produktív használathoz. Továbbá, amikor bármilyen belső követelményről esett szó, az ötlet és megvalósítása közötti időtartam rendkívül rövid volt. Sok esetben csak egyetlen nap! Ez meglepő, különösen azoknak a munkatársainknak, akik még nem dolgoztak az OTRS-sel, ugyanis a korábbi rendszer megváltoztatása ritkán volt lehetséges, és mindig külső rendszertanácsadóra volt szükség. További bónuszpont az OTRS mellett a teljesítménye – az OTRS hihetetlenül stabil és gyors!” – mondta Szameit a szoftver előnyeit illetően. A tipikus szempontok mellett – mint például a kérések válasz- és megoldási idejének, valamint a kezelt jegyek mennyiségének megfigyelése – az informatikai alkalmazottak rendkívül elégedettek az OTRS folyamatkezelés moduljával.

Az automatizált munkafolyamatok sokkal hatékonyabbá és a hibákra kevésbé hajlamossá tették a munkát, amit Szameit egy példával is bemutatott: „A HR részlegünk készíti elő a belépési és kilépési folyamatokat, amelyeket az informatikában el kell végeznünk. Például a kilépési folyamatnál a korábbi alkalmazott összes fiókját és a kritikus rendszerekhez való hozzáférési adatait el kell távolítani és le kell zárni. A munkafolyamat elindításához a HR egy különlegesen formázott e-mailt küld ki. Az OTRS beolvassa ezt az e-mailt, és felosztja különböző jegyekre. Ily módon a különböző területek – mint például az Active Directory csapat, az ERP csapat vagy az értékesítési csapat – értesítést kapnak arról, hogy a munkavállaló fiókjait le kell zárni.” Miután a csapatok ennek megfelelően válaszoltak, a folyamat végül sikeresen lezárásra kerül. Az önálló folyamatlépések külön-külön is összeállíthatók és egyénileg alkalmazhatók az egyes munkafolyamatokhoz. Olyan szempontok, mint például az alkalmazott felelőssége, a részleg, a jóváhagyási ciklusok és így tovább, mind rugalmasan megváltoztathatók akár utólag is anélkül, hogy le kellene cserélni a teljes folyamatot. „Ezek az automatizálási lehetőségek valóban segítenek nekünk nyomon követni mindent, és elgondolkodni az összes folyamatlépésről.” – mondta Szameit az OTRS folyamatmenedzsmentről.

„Az OTRS jelentéskészítőjének köszönhetően most egyszerűen nyomon követhetjük a kulcsfontosságú teljesítménymutatókat, ami korábban nem volt lehetséges ugyanilyen gyorsasággal.” – mondta Szameit elégedetten az OTRS fejlesztésével kapcsolatban a Mitelnél történt bevezetése óta. Ráadásul a jövőbeni fejlesztések lehetősége majdnem korlátlan: „A következő néhány évben további szoftverek közötti kapcsolatokat tervezünk. Például hamarosan az OTRS automatikusan elő fogja készíteni a változásfolyamatokat a változáskezelő eszközben.”