Una configuración más flexible hace posible adaptarse más rápidamente a los nuevos requerimientos

En 2014, Mitel se hizo cargo de Aastra, empresa proveedora de comunicaciones, que ya estaba bien establecida en Europa; en el contexto de la fusión de las dos empresas, los equipos tuvieron que lidiar con una reestructuración de sus departamentos de TI. La decisión de contar con un servicio de TI central, administrado internamente, para lo que habían sido dos empresas de igual tamaño, implicó un proceso de evaluación para encontrar un software uniforme de soporte de TI. Si bien la empresa se estaba beneficiando de OTRS a nivel local, con sus operaciones de TI en Alemania, decidieron implementarlo dentro del departamento de TI a nivel mundial. Además, la industria de las comunicaciones empresariales estaba experimentando cambios significativos: en un contexto de transformación digital y una creciente necesidad de los clientes por soluciones móviles diseñadas por primera vez, los negocios se estaban moviendo cada vez más a IPs y, por lo tanto, a servicios en la nube. El negocio estaba cambiando de los sistemas de hardware a los servicios administrados, donde las operaciones independientes de la plataforma se volvían más y más importantes. El sistema central de mesa de ayuda debía ser capaz de cumplir con estos nuevos requerimientos, y el hosting y la operación de la solución debían ser responsabilidad del proveedor del software. Como explica Andreas Szameit, Gerente de Entrega de Servicios para Europa, Medio Oriente y África (EMEA, por sus siglas en inglés) y responsable de la implementación de OTRS en Mitel: “Para concentrar nuestros esfuerzos en nuestra propia transformación digital, queríamos reducir la carga de trabajo en las tareas rutinarias de TI centrándonos en nuestro negocio principal y asignando agentes a los proyectos necesarios de M&A. Los más de 100 empleados que trabajan en el departamento ya estaban completamente ocupados con el mantenimiento de las aplicaciones corporativas, la infraestructura, la gobernabilidad y la tecnología de TI, entre otras cosas. Por lo tanto, era claro para nosotros que el proveedor debía encargarse de la ejecución y el hosting del sistema de mesa de ayuda”.

Además, la fusión de las áreas de TI debía tomarse el menor tiempo posible: “Muchos proveedores de software estimaron los ciclos de evaluación y análisis por más de 20 días. Esa no era una opción para nosotros, porque queríamos avanzar rápidamente para trabajar de manera eficiente con los nuevos miembros del equipo”, afirma Szameit, con respecto a los requerimientos más importantes para un software de soporte de TI centralizado.

“Como ya utilizábamos OTRS en nuestra subsidiaria alemana, pudimos estimar con mucha precisión qué beneficios aportaría al sistema. Sobre todo, queríamos lanzar una solución global muy rápidamente, y OTRS lo hizo posible: solo tomó 12 semanas desde el día en que elegimos OTRS hasta su puesta en marcha. Eso fue un enorme alivio en el contexto de la fase de reestructuración de TI”, señala Szameit, satisfecho con la sencilla implementación de OTRS como un software de soporte de TI centralizado. Además, dado que OTRS es un servicio administrado, ofreció la solución óptima tras la fusión para un departamento de TI de mayor tamaño y para sus nuevas tareas. Ahora, los expertos de OTRS se ocupan de la operación y el mantenimiento del software de mesa de ayuda y reducen la carga de trabajo de la recién formada área de TI. En general, los empleados de Mitel quedaron impresionados con la flexibilidad, las múltiples funciones y la fácil implementación de OTRS, como explica Szameit: “Nuestros colegas quedaron asombrados cuando comenzaron a ver todas las posibilidades de configuración individual. Solo con el módulo de OTRS Process Management y el filtro de Postmaster es posible alcanzar un alto grado de automatización, lo que garantiza flujos de trabajo más eficientes que pueden ser mantenidos por los empleados internos”. Durante la fase de evaluación, rápidamente se hizo evidente que no solo debía subcontratarse la operación de la solución, sino también las funciones adicionales, disponibles exclusivamente para clientes: “OTRS tiene un sistema como de construcción de bloques que ofrece muchas funcionalidades útiles que se pueden combinar de forma diferente en cada empresa, de acuerdo con sus requisitos. Finalmente queríamos probar todo el potencial de su enfoque”, dice Szameit

“Un argumento clave para elegir OTRS fue su velocidad -en más de un sentido-: en primer lugar, el sistema estaba arriba y funcionaba para su puesta en marcha rápidamente. Además, cuando se trata de requerimientos internos, el plazo entre una idea y su realización es extremadamente corto. ¡En muchos casos, en un solo un día! Eso es sorprendente, especialmente para nuestros colegas que aún no habían trabajado con OTRS, ya que rara vez eran posibles los cambios en sus anteriores sistemas y siempre se requería un consultor externo de sistemas. Otro punto extra para OTRS es su rendimiento: ¡OTRS es increíblemente estable y rápido!” afirma Szameit sobre los beneficios del software. Además de los aspectos típicos, como el monitoreo de respuesta a las consultas, los tiempos de solución y la cantidad de tickets manejados, los empleados de TI están extremadamente satisfechos con el módulo de OTRS Process Management.
Los flujos de trabajo automatizados hicieron que el trabajo fuera mucho más eficiente y menos propenso a errores, como lo explica Szameit con el siguiente ejemplo: “Nuestro departamento de Recursos Humanos inicia los procesos de incorporación y salida que tenemos que llevar a cabo en TI. Por ejemplo, para el proceso de salida, todas las cuentas de los ex-empleados y los datos de acceso a los sistemas críticos deben eliminarse y cerrarse. Para iniciar este proceso, Recursos Humanos envía un correo electrónico especialmente formateado. OTRS lee ese correo electrónico y lo divide en diferentes tickets. De esta manera, las diferentes áreas, como el equipo de directorio activo, el de ERP o el de ventas reciben una notificación de que las cuentas del empleado deben cerrarse”. Después de que los equipos responden en consecuencia, el proceso finalmente se cierra con éxito. Los pasos del proceso pueden elaborarse y adaptarse individualmente a cada flujo de trabajo. Aspectos tales como el empleado responsable, el departamento y los circuitos de aprobación, entre otros, son fácilmente modificables, incluso más tarde, sin tener que reemplazar todo el proceso. “Estas posibilidades de automatización realmente nos ayudan a hacer un seguimiento de todo y a pensar en todos los pasos del proceso”, afirma Szameit sobre OTRS Process Management.
“Gracias al Generador de Reportes de OTRS, ahora podemos monitorear fácilmente nuestros KPIs, algo que antes era imposible a esa velocidad” afirma Szameit, satisfecho con el desarrollo de OTRS desde su inserción en Mitel. Además, el potencial de actualizaciones en el futuro es casi ilimitado: “Estamos planificando conexiones entre más softwares en los próximos años. Por ejemplo, OTRS iniciará pronto los procesos de cambio en una herramienta de administración de cambios de forma automática”.