Una configuración más flexible hace posible adaptarse más rápidamente a los nuevos requerimientos

“Un argumento clave para elegir OTRS fue su velocidad -en más de un sentido-: en primer lugar, el sistema estaba arriba y funcionaba para su puesta en marcha rápidamente. Además, cuando se trata de requerimientos internos, el plazo entre una idea y su realización es extremadamente corto. ¡En muchos casos, en un solo un día! Eso es sorprendente, especialmente para nuestros colegas que aún no habían trabajado con OTRS, ya que rara vez eran posibles los cambios en sus anteriores sistemas y siempre se requería un consultor externo de sistemas. Otro punto extra para OTRS es su rendimiento: ¡OTRS es increíblemente estable y rápido!” afirma Szameit sobre los beneficios del software. Además de los aspectos típicos, como el monitoreo de respuesta a las consultas, los tiempos de solución y la cantidad de tickets manejados, los empleados de TI están extremadamente satisfechos con el módulo de OTRS Process Management.
Los flujos de trabajo automatizados hicieron que el trabajo fuera mucho más eficiente y menos propenso a errores, como lo explica Szameit con el siguiente ejemplo: “Nuestro departamento de Recursos Humanos inicia los procesos de incorporación y salida que tenemos que llevar a cabo en TI. Por ejemplo, para el proceso de salida, todas las cuentas de los ex-empleados y los datos de acceso a los sistemas críticos deben eliminarse y cerrarse. Para iniciar este proceso, Recursos Humanos envía un correo electrónico especialmente formateado. OTRS lee ese correo electrónico y lo divide en diferentes tickets. De esta manera, las diferentes áreas, como el equipo de directorio activo, el de ERP o el de ventas reciben una notificación de que las cuentas del empleado deben cerrarse”. Después de que los equipos responden en consecuencia, el proceso finalmente se cierra con éxito. Los pasos del proceso pueden elaborarse y adaptarse individualmente a cada flujo de trabajo. Aspectos tales como el empleado responsable, el departamento y los circuitos de aprobación, entre otros, son fácilmente modificables, incluso más tarde, sin tener que reemplazar todo el proceso. “Estas posibilidades de automatización realmente nos ayudan a hacer un seguimiento de todo y a pensar en todos los pasos del proceso”, afirma Szameit sobre OTRS Process Management.
“Gracias al Generador de Reportes de OTRS, ahora podemos monitorear fácilmente nuestros KPIs, algo que antes era imposible a esa velocidad” afirma Szameit, satisfecho con el desarrollo de OTRS desde su inserción en Mitel. Además, el potencial de actualizaciones en el futuro es casi ilimitado: “Estamos planificando conexiones entre más softwares en los próximos años. Por ejemplo, OTRS iniciará pronto los procesos de cambio en una herramienta de administración de cambios de forma automática”.