ENAV necesitaba un software de mesa de ayuda con posibilidades de integración para registrar y acelerar los procesos internos.

ENAV eligió OTRS después de una prueba extensa. "Tomamos esta decisión por diferentes motivos: OTRS tiene una interfaz simple y profesional, y es fácil de aprender, diseñar, crear y personalizar flujos de trabajo. También facilita la integración con otros sistemas a través de APIs, como SPLUNK -la herramienta de supervisión más importante para nosotros-. Y por último, pero no menos importante, elegimos OTRS por el excelente soporte comercial: “En un marco de tiempo muy limitado, después de la firma del contrato con OTRS AG, pudimos tener la plataforma completamente en funcionamiento con los primeros procesos diseñados en cooperación con los Especialistas de OTRS”, dice Mellini. En comparación con otras mesas de servicio, él ve los beneficios de OTRS en la velocidad y la interfaz intuitiva que se adapta fácilmente a diferentes escenarios. “Otro punto a favor es lo fácil que es adquirir las habilidades para gestionar todo el sistema internamente, desde la creación de procesos muy complejos hasta las operaciones cotidianas.”

Después de la instalación y la configuración inicial del sistema, y gracias al soporte proporcionado por OTRS AG, la Mesa de Servicio de OTRS finalmente se amplió para soportar otras funciones dentro de la seguridad como son el mantenimiento del sistema de seguridad física, el grado de calidad de los servicios con la compañía de guardias de seguridad (incluidas listas de tareas para operadores), la cooperación con entidades militares y civiles, las encuestas y auditorías de seguridad, así como la gestión de licencias y proyectos.

Los primeros intercambios de correos electrónicos con otros departamentos despertaron su curiosidad con respecto a un posible uso en otras áreas, y comenzaron a solicitar demostraciones y experimentos. “Trabajamos en procesos, filas y permisos con colegas y muy pronto otros departamentos pudieron comenzar a utilizar OTRS para sus actividades diarias, con mejoras claras en la eficiencia, el cumplimiento, el seguimiento y la documentación de procesos críticos de una manera muy rentable”, declara a Mellini con respecto al desarrollo de OTRS en ENAV. Debido a sus ventajas, OTRS se implementó incluso en otros departamentos y para actividades no previstas al inicio del proyecto, por ejemplo en el Departamento de Calidad, de Auditoría, de Gestión de No Conformidades, varios departamentos de Seguridad y el Departamento de Gestión del Espacio Aéreo. “Con OTRS, redujimos los costos recurrentes del software de mesa de servicio, y el ROI del proyecto es muy alto porque el software ahora se usa en diferentes departamentos, para una amplia gama de aplicaciones fuera del dominio de seguridad.”