A ENAV precisava de um software de help desk com possibilidades de integração para registrar e agilizar processos internos

No início de 2014, a ENAV começou a avaliar um novo software de service desk para seu SOC, a fim de substituir o antigo sistema. Como a segurança é de suma importância na área de tráfego aéreo, o novo sistema tinha que dominar processos de segurança de informação altamente complexos para atender aos requisitos específicos da ENAV. Um aspecto importante era garantir o caminho mais curto possível entre a aparência de um incidente de segurança e sua resolução. "Incidentes podem ser algum bug da web que pode causar a divulgação de dados confidenciais ou a ocorrência de malware, mas também incidentes de segurança de TI físicos, como o roubo de um notebook, por exemplo", explica Giovanni Mellini, engenheiro de segurança da ENAV. Nesses casos, o SOC é responsável por registrar, classificar e analisar o incidente, realizar as medidas iniciais para limitar o dano potencial e, finalmente, resolvê-lo. Em uma segunda etapa, a equipe precisa elaborar regras para evitar e lidar automaticamente com esses incidentes no futuro. Uma solução de central de atendimento precisava dar suporte ao trabalho do SOC documentando esse gerenciamento de incidentes. Isso significava registrar a categorização do incidente, a maneira como ele foi resolvido e também fornecer à equipe fluxos de trabalho padronizados para diferentes tipos de incidentes. Além do gerenciamento de incidentes, o próximo software tinha que abranger todos os campos relevantes para o ITSM, como gerenciamento de falhas e alterações, verificações de segurança e gerenciamento de identidades. Mellini explica o maior desafio: "Estávamos procurando por sistemas simples de usar e fáceis de corrigir e integrar com outros sistemas de segurança por meio de APIs bem documentadas".

"O OTRS já nos ajudou a melhorar e agilizar as tarefas internas do SOC existente e a acompanhar todas as atividades de maneira fácil, porém eficiente, mesmo para fins de auditoria externa", relata Mellini. Como medida para uma rápida resolução de incidentes, o SOC criou uma interface com o cliente. Este portal permite que os funcionários enviem todos os tipos de informações sobre os incidentes de segurança que enfrentam diretamente para a equipe do SOC.

Para o monitoramento geral e análise de dispositivos de TI, a ENAV usa o software SPLUNK, que ajuda a indexar todos os equipamentos e softwares de TI. A equipe criou uma conexão com o OTRS por meio da API para gerenciar incidentes de entrada do SPLUNK. “A redução na carga de trabalho foi imensa”, diz Mellini sobre a conexão: “Nosso sistema de segurança agora está conectado ao SPLUNK, portanto, se o SPLUNK detectar um incidente de segurança, ele abre um ticket no OTRS com todas as informações importantes sobre a anomalia. A partir desse ticket original, podemos iniciar um ticket de processo no OTRS, que, dependendo do caso, pode ser um processo de incidente, um processo de mudança ou um processo de falha. Leva apenas alguns cliques e nos poupa uma enorme quantidade de tempo! ”

Além disso, a ENAV agora pode criar estatísticas rápidas e confiáveis ​​para relatórios de gerenciamento, graças à Ferramenta de Relatórios OTRS. O uso da nova central de serviços logo se mostrou não apenas útil para o SOC, mas também para mais áreas da empresa, como explica Mellini: “O OTRS atendeu a todos os requisitos originais e logo impulsionou nossa eficiência significativamente. Ele até teve uma influência positiva na mentalidade dos usuários, ajudando-os a tomar decisões ainda mais inteligentes e mais profissionais. Assim, o objetivo do OTRS em outros departamentos era principalmente melhorar os processos existentes, embora manuais, e torná-los mais eficientes. Além disso, o trabalho em equipe também melhorou de maneira muito positiva desde que o OTRS foi introduzido. ”

A ENAV escolheu o OTRS após um extenso estudo. “Fizemos essa escolha por diferentes razões: o OTRS tem uma interface simples e profissional, e é fácil aprender a projetar, criar e personalizar fluxos de trabalho. Também facilita a integração com outros sistemas via APIs, como o SPLUNK - a ferramenta de monitoramento mais importante para nós. E por último, mas não menos importante, optamos pelo excelente suporte comercial: “Em um período de tempo muito limitado após a assinatura do contrato com a OTRS AG, conseguimos colocar a plataforma em pleno funcionamento com os primeiros processos desenvolvidos em cooperação com a OTRS AG e o especialista do OTRS ”, diz Mellini. Ele vê os benefícios do OTRS em comparação com outros service desks na velocidade e na interface intuitiva que se adapta facilmente a diferentes cenários. “Outra grande vantagem é o quão fácil é adquirir as habilidades para gerenciar todo o sistema internamente, desde a criação de processos muito complexos até as operações do dia-a-dia.”

Após a instalação e configuração inicial do sistema, e graças ao suporte fornecido pelo OTRS AG, o OTRS Service Desk foi finalmente ampliado para suportar outras funções dentro da segurança, como manutenção do sistema de segurança física e o nível de qualidade dos serviços da empresa de guardas de segurança (incluindo listas de tarefas para operadores), cooperação com entidades militares e civis, pesquisas e auditorias de segurança, bem como licenciamento e gerenciamento de projetos.

As primeiras trocas de e-mail com outros departamentos despertaram sua curiosidade em relação ao uso potencial em outras áreas, e começaram a pedir demonstrações e experimentos. “Trabalhavamos com processos, filas e permissões com colegas e, num breve espaço de tempo, outros departamentos puderam começar a usar o OTRS para atividades diárias, com claras melhorias em eficiência, conformidade, rastreamento e documentação de processos críticos de uma forma eficiente em relação aos custos”, afirma Mellini em relação ao desenvolvimento do OTRS na ENAV. Devido às suas vantagens, o OTRS foi implementado em outros departamentos e para atividades não planejadas no início do projeto, por exemplo, no departamento de qualidade, auditoria, gerenciamento de não conformidade, vários departamentos de segurança e o departamento de gerenciamento de espaço aéreo. "Com o OTRS, reduzimos os custos recorrentes do software de service desk, e o ROI do projeto é muito alto porque o software agora é usado em diferentes departamentos, e em uma ampla gama de aplicativos fora do domínio de segurança".