Az ENAV-nak szüksége volt egy integrációs lehetőségekkel rendelkező ügyfélszolgálati szoftverre a belső folyamatok rögzítéséhez és felgyorsításához

2014 elején az ENAV értékelni kezdett egy új ügyfélszolgálati szoftvert a SOC számára a korábbi rendszer helyettesítése érdekében. Mivel a biztonság kiemelkedő fontosságú a légi forgalmi területen, az új rendszernek rendkívül összetett információbiztonsági folyamatokat kellett megtanulnia, hogy megfeleljen az ENAV speciális követelményeinek. Fontos szempont volt, hogy a lehető legrövidebb utat biztosítsa a biztonsági incidens megjelenése és megoldása között. „Az incidensek nemcsak olyan webes hibák lehetnek, amelyek bizalmas adatok nyilvánosságra hozatalát vagy rosszindulatú programok előfordulását okozhatják, hanem fizikai IT-biztonsági incidensek is, például egy notebook ellopása.” – magyarázta Giovanni Mellini, az ENAV biztonsági mérnöke. Ezekben az esetekben a SOC felelős az incidens rögzítéséért, osztályozásáért és elemzéséért, a lehetséges károk csökkentésére irányuló kezdeti intézkedések végrehajtásáért és végül annak megoldásáért. A második lépésben a csapatnak olyan szabályokat kell kidolgoznia, amelyek automatikusan megakadályozzák és kezelik az ilyen eseményeket a jövőben. Az ügyfélszolgálati megoldásnak támogatnia kellett a SOC munkáját az incidenskezelés dokumentálásával. Ez azt jelentette, hogy feljegyezték az incidens besorolását, a megoldás módját, és a csapatnak a különböző típusú incidensek szabványosított alapértelmezett munkafolyamatait is biztosítania kellett. Az incidenskezelés mellett a következő szoftvernek minden ITSM-re vonatkozó területet is le kellett fednie, például a változás- és hibamenedzsmentet, a biztonsági ellenőrzéseket és a személyazonosság-menedzsmentet. Mellini elmagyarázta a legnagyobb kihívást: „Olyan rendszereket kerestünk, amelyeket egyszerű használni, valamint könnyen javíthatók és integrálhatók más biztonsági rendszerekkel a jól dokumentált API-kon keresztül.”

„Az OTRS már segített abban, hogy javítsuk és felgyorsítsuk a meglévő SOC belső feladatait, és egyszerű, de hatékony módon kövessük nyomon az összes tevékenységet, még külső ellenőrzési céllal is.” – közölte Mellini. Egy gyors incidensmegoldás intézkedéseként a SOC felállított egy ügyfélfelületet. Ez a portál lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy a biztonsági incidensekkel kapcsolatban minden olyan típusú információt beküldjenek, amelyeket közvetlenül a SOC csapat tapasztalt.

Az informatikai eszközök általános felügyeletére és elemzésére az ENAV a SPLUNK szoftvert használja, amely segít az összes informatikai berendezés és szoftver indexelésében. A csapat így létrehozott egy kapcsolatot az OTRS-sel az API-n keresztül a SPLUNK szoftvertől bejövő incidensek kezelésének érdekében. „A munkaterhelés csökkenése óriási volt” – mondta Mellini a kapcsolatról, „a biztonsági rendszerünk most már kapcsolódik a SPLUNK szoftverhez, így ha a SPLUNK biztonsági incidenst észlel, akkor nyit egy jegyet a OTRS-ben az anomália összes fontos információjával. Az eredeti jegyből indíthatunk egy folyamatjegyet az OTRS-ben, amely az esettől függően lehet incidensfolyamat, változásfolyamat vagy hibafolyamat. Ez csak néhány kattintással jár, és rengeteg időt takarít meg!”

Ezenkívül az ENAV most már képes létrehozni gyors és megbízható statisztikákat a vezetőségi jelentésekhez az OTRS jelentéskészítő eszközének köszönhetően. Az új ügyfélszolgálat használata hamarosan nemcsak a SOC-nak, hanem a vállalat további területeinek is hasznosnak bizonyult, ahogyan azt Mellini kifejtette: „Az OTRS teljesítette az eredeti követelményeket, és nagyon hamar jelentősen megnövelte a hatékonyságunkat. Még a felhasználók mentalitására is pozitív hatással volt, segítve őket abban, hogy még okosabb és professzionálisabb döntéseket hozzanak. Így az OTRS célja más részlegeknél többnyire a meglévő, habár kézi folyamatok javítása és hatékonyabbá tétele volt. Továbbá a csapatmunka is általában véve nagyon pozitív irányba javult az OTRS bevezetése óta.”

Az ENAV egy kiterjedt próba után választotta az OTRS-t. „Különböző okokból tettük ezt a választást: az OTRS egyszerű és professzionális kezelőfelülettel rendelkezik, és a munkafolyamatokat könnyű megtanulni, megtervezni, létrehozni és személyre szabni. Ezenkívül API-kon keresztül megkönnyíti az integrációt a többi rendszerrel, mint például a SPLUNK szoftverrel – a számunkra legfontosabb felügyeleti eszközzel. És végül, de nem utolsósorban, a kiváló kereskedelmi támogatás miatt választottuk: az OTRS AG-val kötött szerződés aláírása után nagyon rövid időn belül sikerült teljesen üzembe helyeznünk a platformot és elindítanunk az OTRS szakértővel együttműködve megtervezett első folyamatot.”, mondta Mellini. Látja az OTRS előnyeit az egyéb ügyfélszolgálati megoldásokhoz képest a sebesség és az intuitív felület összehasonlításában, amely könnyen alkalmazkodik a különböző forgatókönyvekhez. „Egy másik nagy előnye, hogy mennyire egyszerű megszerezni a teljes rendszer belső kezelésének képességét a nagyon összetett folyamatoktól kezdve a mindennapi működésig.”

A kezdeti rendszertelepítés és konfigurálás után, valamint az OTRS AG által nyújtott támogatásnak köszönhetően az OTRS ügyfélszolgálati szoftver végül kiterjesztésre került további funkciók támogatásához a biztonsági területeken belül – mint például a fizikai biztonsági rendszerek karbantartása, a minőségi szintű szolgáltatások az biztonsági erőket foglalkoztató társaságokkal (beleértve a kezelők feladatlistáit is), a katonai és civil szervezetekkel való együttműködés, a biztonsági felmérések és az ellenőrzések, valamint az engedélyek és a projektmenedzsment.

A más részlegekkel történt első e-mailváltások felkeltették az érdeklődésüket a más területeken történő lehetséges felhasználás tekintetében, és bemutatóval, illetve a tapasztalatokkal kapcsolatos kérdéseket kezdtek feltenni. „A munkatársakkal folyamatokon, várólistákon és jogosultságokon dolgoztunk, és nagyon hamar más részlegek is képesek lettek elkezdeni használni az OTRS-t a napi tevékenységekhez nagyon költséghatékony módon az egyértelmű hatékonyságjavító, megfelelés, nyomon követés és a kritikus folyamatok dokumentálása révén.” – állítja Mellini az ENAV-nál használt OTRS továbbfejlesztéséről. Az előnyei miatt az OTRS megvalósítása még olyan más részlegeknél és tevékenységeknél is megvalósult, amelyeket nem a projekt elején terveztek, például a minőségbiztosítási osztálynál, a könyvvizsgálatnál, a nem megfelelőség kezelésnél, számos biztonsági szervezeti egységben és a légtér-kezelési osztályban. „Az OTRS segítségével csökkentettük az ügyfélszolgálati szoftverek ismétlődő költségeit, és a projekt megtérülési aránya nagyon magas lett, mert a szoftvert jelenleg különböző szervezeti egységekben használják a biztonsági tartományon kívüli alkalmazások széles körénél.”