OTRS is now part of Easyvista. Stronger together!
OTRS is now part of Easyvista. Stronger together!
01 / 36
"Az a tény, hogy kiterjesztettük az OTRS-t más részlegekre, bizonyítja, hogy a biztonság megfelelő választás volt; gyors, rugalmas, megbízható és egyszerű."
Giovanni Mellini, az ENAV S.p.A. biztonsági mérnöke
ENAV S.p.A.
Agents: 70
Tickets/Month: 900
Web

Az ENAV-nak szüksége volt egy integrációs lehetőségekkel rendelkező ügyfélszolgálati szoftverre a belső folyamatok rögzítéséhez és felgyorsításához

Miért az OTRS?

Az intuitív használatának köszönhetően az OTRS már több részleget is meggyőzött, hogy jegyeket használjanak a napi munkájukhoz, amely költséget takarít meg és leegyszerűsíti a dokumentálást
Az ENAV egy kiterjedt próba után választotta az OTRS-t. „Különböző okokból tettük ezt a választást: az OTRS egyszerű és professzionális kezelőfelülettel rendelkezik, és a munkafolyamatokat könnyű megtanulni, megtervezni, létrehozni és személyre szabni. Ezenkívül API-kon keresztül megkönnyíti az integrációt a többi rendszerrel, mint például a SPLUNK szoftverrel – a számunkra legfontosabb felügyeleti eszközzel. És végül, de nem utolsósorban, a kiváló kereskedelmi támogatás miatt választottuk: az OTRS AG-val kötött szerződés aláírása után nagyon rövid időn belül sikerült teljesen üzembe helyeznünk a platformot és elindítanunk az OTRS szakértővel együttműködve megtervezett első folyamatot.”, mondta Mellini. Látja az OTRS előnyeit az egyéb ügyfélszolgálati megoldásokhoz képest a sebesség és az intuitív felület összehasonlításában, amely könnyen alkalmazkodik a különböző forgatókönyvekhez. „Egy másik nagy előnye, hogy mennyire egyszerű megszerezni a teljes rendszer belső kezelésének képességét a nagyon összetett folyamatoktól kezdve a mindennapi működésig.”

A kezdeti rendszertelepítés és konfigurálás után, valamint az OTRS AG által nyújtott támogatásnak köszönhetően az OTRS ügyfélszolgálati szoftver végül kiterjesztésre került további funkciók támogatásához a biztonsági területeken belül – mint például a fizikai biztonsági rendszerek karbantartása, a minőségi szintű szolgáltatások az biztonsági erőket foglalkoztató társaságokkal (beleértve a kezelők feladatlistáit is), a katonai és civil szervezetekkel való együttműködés, a biztonsági felmérések és az ellenőrzések, valamint az engedélyek és a projektmenedzsment.

A más részlegekkel történt első e-mailváltások felkeltették az érdeklődésüket a más területeken történő lehetséges felhasználás tekintetében, és bemutatóval, illetve a tapasztalatokkal kapcsolatos kérdéseket kezdtek feltenni. „A munkatársakkal folyamatokon, várólistákon és jogosultságokon dolgoztunk, és nagyon hamar más részlegek is képesek lettek elkezdeni használni az OTRS-t a napi tevékenységekhez nagyon költséghatékony módon az egyértelmű hatékonyságjavító, megfelelés, nyomon követés és a kritikus folyamatok dokumentálása révén.” – állítja Mellini az ENAV-nál használt OTRS továbbfejlesztéséről. Az előnyei miatt az OTRS megvalósítása még olyan más részlegeknél és tevékenységeknél is megvalósult, amelyeket nem a projekt elején terveztek, például a minőségbiztosítási osztálynál, a könyvvizsgálatnál, a nem megfelelőség kezelésnél, számos biztonsági szervezeti egységben és a légtér-kezelési osztályban. „Az OTRS segítségével csökkentettük az ügyfélszolgálati szoftverek ismétlődő költségeit, és a projekt megtérülési aránya nagyon magas lett, mert a szoftvert jelenleg különböző szervezeti egységekben használják a biztonsági tartományon kívüli alkalmazások széles körénél.”

Az OTRS hatása

A felhasználók globálisabban gondolkodnak a munkájuk következményeiről
A biztonsági műveleti központ fokozott és gyorsabb belső tevékenységei
Megbízható statisztikák a vezetői jelentésekhez
Egyszerű keresés a jegyek előzményeiben

Használt funkciók

Folyamattervezés
Várólista, csoport és ACL elképzelés
E-mail és Active Directory integráció
REST/SOAP API-k
Ügyintéző/ügyfél paradigma

Követelményeknek

Intuitív használni
Forráskód elérhetősége
Integrációs lehetőségek más rendszerekkel

Airplane over airport and terminal with blue skies and soft clouds

A kihívás

Az előző ügyfélszolgálati szoftver nem tudta hatékonyan támogatni a belső információbiztonsági folyamatokat
2014 elején az ENAV értékelni kezdett egy új ügyfélszolgálati szoftvert a SOC számára a korábbi rendszer helyettesítése érdekében. Mivel a biztonság kiemelkedő fontosságú a légi forgalmi területen, az új rendszernek rendkívül összetett információbiztonsági folyamatokat kellett megtanulnia, hogy megfeleljen az ENAV speciális követelményeinek. Fontos szempont volt, hogy a lehető legrövidebb utat biztosítsa a biztonsági incidens megjelenése és megoldása között. „Az incidensek nemcsak olyan webes hibák lehetnek, amelyek bizalmas adatok nyilvánosságra hozatalát vagy rosszindulatú programok előfordulását okozhatják, hanem fizikai IT-biztonsági incidensek is, például egy notebook ellopása.” – magyarázta Giovanni Mellini, az ENAV biztonsági mérnöke. Ezekben az esetekben a SOC felelős az incidens rögzítéséért, osztályozásáért és elemzéséért, a lehetséges károk csökkentésére irányuló kezdeti intézkedések végrehajtásáért és végül annak megoldásáért. A második lépésben a csapatnak olyan szabályokat kell kidolgoznia, amelyek automatikusan megakadályozzák és kezelik az ilyen eseményeket a jövőben. Az ügyfélszolgálati megoldásnak támogatnia kellett a SOC munkáját az incidenskezelés dokumentálásával. Ez azt jelentette, hogy feljegyezték az incidens besorolását, a megoldás módját, és a csapatnak a különböző típusú incidensek szabványosított alapértelmezett munkafolyamatait is biztosítania kellett. Az incidenskezelés mellett a következő szoftvernek minden ITSM-re vonatkozó területet is le kellett fednie, például a változás- és hibamenedzsmentet, a biztonsági ellenőrzéseket és a személyazonosság-menedzsmentet. Mellini elmagyarázta a legnagyobb kihívást: „Olyan rendszereket kerestünk, amelyeket egyszerű használni, valamint könnyen javíthatók és integrálhatók más biztonsági rendszerekkel a jól dokumentált API-kon keresztül.”

A megoldás

A biztonsági tevékenységek most már gyorsan ellenőrizhetők és megbízható statisztikai exportra készek
„Az OTRS már segített abban, hogy javítsuk és felgyorsítsuk a meglévő SOC belső feladatait, és egyszerű, de hatékony módon kövessük nyomon az összes tevékenységet, még külső ellenőrzési céllal is.” – közölte Mellini. Egy gyors incidensmegoldás intézkedéseként a SOC felállított egy ügyfélfelületet. Ez a portál lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy a biztonsági incidensekkel kapcsolatban minden olyan típusú információt beküldjenek, amelyeket közvetlenül a SOC csapat tapasztalt.

Az informatikai eszközök általános felügyeletére és elemzésére az ENAV a SPLUNK szoftvert használja, amely segít az összes informatikai berendezés és szoftver indexelésében. A csapat így létrehozott egy kapcsolatot az OTRS-sel az API-n keresztül a SPLUNK szoftvertől bejövő incidensek kezelésének érdekében. „A munkaterhelés csökkenése óriási volt” – mondta Mellini a kapcsolatról, „a biztonsági rendszerünk most már kapcsolódik a SPLUNK szoftverhez, így ha a SPLUNK biztonsági incidenst észlel, akkor nyit egy jegyet a OTRS-ben az anomália összes fontos információjával. Az eredeti jegyből indíthatunk egy folyamatjegyet az OTRS-ben, amely az esettől függően lehet incidensfolyamat, változásfolyamat vagy hibafolyamat. Ez csak néhány kattintással jár, és rengeteg időt takarít meg!”

Ezenkívül az ENAV most már képes létrehozni gyors és megbízható statisztikákat a vezetőségi jelentésekhez az OTRS jelentéskészítő eszközének köszönhetően. Az új ügyfélszolgálat használata hamarosan nemcsak a SOC-nak, hanem a vállalat további területeinek is hasznosnak bizonyult, ahogyan azt Mellini kifejtette: „Az OTRS teljesítette az eredeti követelményeket, és nagyon hamar jelentősen megnövelte a hatékonyságunkat. Még a felhasználók mentalitására is pozitív hatással volt, segítve őket abban, hogy még okosabb és professzionálisabb döntéseket hozzanak. Így az OTRS célja más részlegeknél többnyire a meglévő, habár kézi folyamatok javítása és hatékonyabbá tétele volt. Továbbá a csapatmunka is általában véve nagyon pozitív irányba javult az OTRS bevezetése óta.”
ENAV S.p.A.

Az ENAV az olasz légi irányítási szolgáltató, amely 24 órán keresztül biztonságot és megbízhatóságot nyújt az évi 1,8 millió járatnak 43 repülőtér irányítótornyából és 4 területvezérlő központból. A 4 200 alkalmazottat foglalkoztató vállalat légi irányítási szolgáltatást nyújt a nagyszámú ügyfelének: az olasz légtérben közlekedő légitársaságoknak. Az ENAV OTRS-t használ az információbiztonsági folyamatok és a Biztonsági Műveleti Központ (SOC) tevékenységeinek fejlesztéséhez annak érdekében, hogy segítse a küldetése elérését, amely a személyzet, az infrastruktúra és a rendszer technológiájának védelme olyan jogellenes beavatkozásoktól, amelyek befolyásolhatják az információk rendelkezésre állását, sértetlenségét és bizalmasságát. Az ENAV SOC szekciója IT biztonsági szakemberekből áll, akik feladata a számítógépes fenyegetések felfedezésére és megakadályozására. A SOC ideális teljesítményének biztosítása érdekében a szervezet informatikai erőforrásainak folyamatos megfigyeléséhez és elemzéséhez, a sebezhetőségek megszüntetéséhez és a külső támadások optimális kereséséhez feltétlenül szükséges egy olyan hatékony és megbízható eszköz mint az OTRS.

Beszéljen szakértőinkkel

Beszéljen szakértőinkkel