Az OTRS támogatja a SES Techcom Services rendszerének a műholdas kommunikációkon alapuló végpontok közötti kapcsolatát

A kiváló és pontos szolgáltatások garantálása érdekében a SES Techcom Services csapat kezeli az egységesített ügyfélfelületet (UCI), amelyet műveleti és ügyfélszolgálati rendszerként használnak. 2013-ban a vállalat egy ügyfélszolgálati megoldást keresett a SES Techcom Services UCI továbbfejlesztése és optimalizálása érdekében. Ez a megoldás várhatóan lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy egyszerűen megjelenítsék és kezelhessék a bejegyzéseiket (incidenseket, problémákat, karbantartási műveleteket, változásokat és konfigurációkat). A magas rendelkezésre állású, rugalmas integrációs lehetőségek és a támogatási szoftver 100%-os megbízhatósága különösen fontos volt a kapcsolati szolgáltatásokat nyújtó csapatok számára. Georges Amirza, a SES Techcom Services szolgáltatásmenedzsere magyarázta: „A 24 órás műveleti csapatunk és a szakértő mérnöki ügyfélszolgálat támogatást nyújt az ügyfeleinknek, bárhol is legyenek, amelyek a műholdas kommunikációra épülő végpontok közötti szolgáltatásokat foglalják magukban. Az összes támogatási szintet teljes mértékben integrálni kell egy önálló folyamatfolyamba, biztosítva a gyors reakciót és a megfelelő megoldást.” Georges Amirza és a műveleti csapatok az ügyfélszolgálatok javítására összpontosítottak egy ügyfélszolgálati rendszer segítségével. „Egy új támogatási szoftver üzembe helyezésének fő célja az volt, hogy megtaláljuk a megfelelő megoldást az ügyfélszolgálati szolgáltatások nyújtásához az ügyfeleink részére, amelyek megfelelhetnek a magas elvárásaiknak.”

A növekvő végpontok közötti szolgáltatások és műveletek lebonyolításának érdekében, valamint a SES alapvető műveletekbe való zökkenőmentes integrálásához kezdetben egy OTRS példányt helyeztek üzembe és használtak belső célokra a SES Techcom Services vállalatnál 2014-ben. „Tökéletesen megfelelt a szükségleteinknek és az észlelt hiányosságokat zökkenőmentesen hidalta át, így 2015-ben kiterjesztettük a partnerséget, aláírva egy OTRS szerződést” – mondta Georges Amirza. A fő működési funkciók, amelyeket a rendszernek le kellett fednie, tartalmazták a műveleti naptárat és egy jegykezelési megoldást a működési folyamatok nyomon követéséhez, például incidens, probléma, kérések és változásmenedzsment. Továbbá a konfigurációmenedzsment, valamint egy megosztott tudásrendszer és az eszközökhöz, a teljesítményhez és SLA-teljesítésekhez használható jelentéskészítő rendszer is megvalósult az OTRS segítségével. A rendszer meglepetést okozott a skálázhatóságával és rugalmas működési területeivel, amint azt Mr. Amirza elmagyarázta: „Ma már számos szolgáltatási szerződést kezelünk az OTRS-sel műveleti támogató eszközként. Az eszköz, a helyszíni kezelői csapat és a folyamatok együtt egy műveleti támogató rendszert kínálnak, amely megfelel az UCI elképzelésünknek. Minden ügyfél, üzleti partner és operátor dedikált hozzáférést kap az UCI portálhoz, hogy megjelenítsék és kezeljék az eszközeiket, valamint nyomon kövessék szolgáltatási eseteket.”

A SES Techcom Services esetében a támogató ügyfélszolgálati eszköz legfontosabb elvárásai az ügyfélszolgálat javítása volt a reakcióidő, valamint az incidens- és problémamegoldások munkafolyamatainak hibátlan megvalósítása tekintetében. Ehhez több műszaki követelményt kellett teljesíteni. A funkciók értékeléséhez és annak ellenőrzéséhez, hogy a megoldás alkalmas volt-e a sok különböző működési forgatókönyvre, a vállalat 2014-ben átfogó tesztet indított az OTRS-sel. Az OTRS nagyszámú beállítási lehetőséget nyújtott, valamint olyan különleges funkciókat, amelyek személyre szabhatóak voltak a SES Techcom Services működési forgatókönyvéhez, amint Georges Amirza hangsúlyozza, amikor az előnyökről beszélt: „Az OTRS választásának fő mozgatórugói az integrált jegykezelő és konfigurációmenedzsment megoldások, a többfelhasználós működési lehetőség, a konfiguráció és adminisztráció egyszerűsége, valamint a rendszer rugalmassága voltak. Az OTRS kipróbálása után a választás hamar világossá vált.”