A menedzselt OTRS lehetővé teszi a GÉANT számára, hogy megfeleljen a korábban nehezen teljesíthető SLA-knak a rendszer belső működésére támaszkodva

Az ügyintézők ráadásul különálló postafiókot használtak. Az összes rendelkezésre álló információ egyesítési lehetősége nélkül, valamint az egyetlen központi helyen lévő, a problémákra vonatkozó e-mailes kommunikáció nélkül a hatékony munkafolyamatokat nehéz volt kialakítani. „A magas informatikai összeköttetési szolgáltatások nyújtása és a hálózatfelügyeleti megoldások is azt jelentették, hogy számos, különféle adattal rendelkező, sok kis kutatási projektet kellett kezelnünk. Ehhez egy megbízható, de rugalmas szoftverre volt szükség, amely átláthatóvá teszi az összes projektkommunikációt.” – magyarázta Tony Barber, a GÉANT Műveleti Központ vezetője. A GÉANT által feldolgozott belső és külső problémák SLA-inak teljesítése fontos szerepet játszik a hálózat napi üzleti működésében.

Az OTRS jegyeket a belső munkák (változás- és szolgáltatáskérések, problémák) és a külső problémák (ügyféltámogatási problémák, például szolgáltatási igények és incidensek) nyomon követésére használják. „Az SLA-képességeket széles körben használjuk az OTRS-ben lévő munkafolyamat-lehetőségekkel kombinálva. Ez garantálja, hogy a probléma időben meg legyen oldva, és segít a következetes megközelítés követésében a problémamegoldás és a szabványosított kimenet tekintetében.” – mondta Barber. Az OTRS bevezetése után a NOC személyzete azt tapasztalta, hogy az e-mail és jegyfunkcionalitás mellett használt automatizált funkciók rengeteg időt szabadítottak fel, és segítettek egy könnyen megérthető kommunikációs folyamatot biztosítani. Most minden kapcsolódó problémát csak egyetlen helyen gyűjtenek össze, ami korábban nem volt lehetséges.