A menedzselt OTRS lehetővé teszi a GÉANT számára, hogy megfeleljen a korábban nehezen teljesíthető SLA-knak a rendszer belső működésére támaszkodva

Az ügyintézők ráadásul különálló postafiókot használtak. Az összes rendelkezésre álló információ egyesítési lehetősége nélkül, valamint az egyetlen központi helyen lévő, a problémákra vonatkozó e-mailes kommunikáció nélkül a hatékony munkafolyamatokat nehéz volt kialakítani. „A magas informatikai összeköttetési szolgáltatások nyújtása és a hálózatfelügyeleti megoldások is azt jelentették, hogy számos, különféle adattal rendelkező, sok kis kutatási projektet kellett kezelnünk. Ehhez egy megbízható, de rugalmas szoftverre volt szükség, amely átláthatóvá teszi az összes projektkommunikációt.” – magyarázta Tony Barber, a GÉANT Műveleti Központ vezetője. A GÉANT által feldolgozott belső és külső problémák SLA-inak teljesítése fontos szerepet játszik a hálózat napi üzleti működésében.

Az OTRS jegyeket a belső munkák (változás- és szolgáltatáskérések, problémák) és a külső problémák (ügyféltámogatási problémák, például szolgáltatási igények és incidensek) nyomon követésére használják. „Az SLA-képességeket széles körben használjuk az OTRS-ben lévő munkafolyamat-lehetőségekkel kombinálva. Ez garantálja, hogy a probléma időben meg legyen oldva, és segít a következetes megközelítés követésében a problémamegoldás és a szabványosított kimenet tekintetében.” – mondta Barber. Az OTRS bevezetése után a NOC személyzete azt tapasztalta, hogy az e-mail és jegyfunkcionalitás mellett használt automatizált funkciók rengeteg időt szabadítottak fel, és segítettek egy könnyen megérthető kommunikációs folyamatot biztosítani. Most minden kapcsolódó problémát csak egyetlen helyen gyűjtenek össze, ami korábban nem volt lehetséges.

A GÉANT közösség 40 partnerből áll Európa-szerte, amelyek informatikai rendszereinek elérhetőnek kell lenniük a közösség által fejlesztett egyesített hitelesítési rendszer használatával.

Hogyan lehetett ezt elérni egy olyan rendszeren, amelyet nem egy GÉANT közösségi tag kezelt?

A GÉANT rendszerek programozó csapata az OTRS Csoport támogató személyzetével együtt kifejlesztett egy támogatható megoldást a közösségi szintű eduGAIN hitelesítési megoldás OTRS-be történő integrálásához. Az OTRS már támogatta az Active Directory szolgáltatást, és az OTRS Csoport elismerte, hogy egy további mechanizmus támogatható lehet, hogy a GÉANT szükséges megoldását nyújtsa. Ez az üzembe állítás volt az első alkalom, amikor az eduGAIN hitelesítést egy olyan kiszolgálón állították üzembe, amelyet nem egy GÉANT közösségi tag üzemeltet. Ez megmutatta, hogy az OTRS Csoport képes alkalmazkodni az ügyfelei igényeihez.

Amikor a páneurópai kutatási és oktatási hálózat úgy döntött, hogy lecseréli korábbi jegykezelő rendszerét, először felmérést végeztek a társult szervezetek között. Az eredmény azt mutatta, hogy sokan már használtak nyílt forráskódú eszközöket, és néhány tag már jó tapasztalatokat szerzett az OTRS-sel. A GÉANT a felhőalapú OTRS-t választotta, mert az OTRS adatközpontok Európában helyezkednek el, és mert az OTRS – annak ellenére, hogy nem olyan nagy vállalat – szakértők által 24 órában támogatott rendszert kínál. „Számunkra ez mindenekelőtt azt jelenti, hogy viszonylag személyes kapcsolatban leszünk az OTRS alkalmazottakkal, akik teljes mértékben elfogadják és megértik egy nagyon egyedi szervezetként meglévő üzleti tevékenységünket. Értékeltünk különféle szolgáltatókat az ügyfélszolgálati szektorban, és végre valódi szakértőket találtunk az OTRS partnereinknél, aki kifejezetten a jegykezelő szoftver folyamatos fejlesztésére koncentrálnak.” Barber rámutatott egy másik előnyre, amikor az OTRS-t a korábbi rendszerrel hasonlította össze: „Az OTRS is rendelkezik vezérlőpulttal, amelyet széles körben használunk az incidensek aktuális állapotának nyomon követésére. Így egyetlen pillantással pontosan láthatjuk, hogy hány jegy van az egyes fázisokban.”