Managed OTRS permite a GÉANT ejecutar SLAs anteriormente difíciles de cumplir, basándose en el funcionamiento interno del sistema

Los agentes utilizaban, adicionalmente y de manera separada, un buzón de correo electrónico. Es difícil establecer flujos de trabajo eficientes sin la posibilidad de unir toda la información disponible, y sin contar con un lugar central para la comunicación por correo electrónico con respecto a los problemas. “Proporcionar servicios de alta conectividad de TI y soluciones de monitoreo a la red significa que necesitábamos administrar muchos proyectos pequeños de investigación, con muchos tipos de datos diferentes. Esto requería un software confiable y flexible que hiciera transparente toda la comunicación del proyecto”, explica Tony Barber, Jefe del Centro de Operaciones de GÉANT. El cumplimiento de los SLAs para problemas internos y externos, procesados por GÉANT, juega un papel importante para el negocio diario de la red.

Los tickets de OTRS se utilizan para rastrear el trabajo interno (solicitudes de cambio y de servicio, problemas) y problemas externos (problemas de soporte al cliente, como solicitudes de servicio e incidentes). “Nosotros hacemos un uso extensivo de las capacidades de los SLAs en combinación con las posibilidades del flujo de trabajo en OTRS. Esto garantiza que el problema se atenderá en tiempo y ayuda a seguir un enfoque coherente respecto a la resolución de problemas y las salidas estandarizadas”, dice Barber. Después de introducir OTRS, el personal de NOC experimentó que las funcionalidades automatizadas, utilizadas junto la funcionalidad de correo electrónico/ticket, liberaron mucho tiempo y ayudaron a proporcionar un flujo de comunicación fácil de entender. Ahora todos los problemas relacionados se recopilan en un solo lugar, algo que antes no era posible.