Managed OTRS permite a GÉANT ejecutar SLAs anteriormente difíciles de cumplir, basándose en el funcionamiento interno del sistema

Los agentes utilizaban, adicionalmente y de manera separada, un buzón de correo electrónico. Es difícil establecer flujos de trabajo eficientes sin la posibilidad de unir toda la información disponible, y sin contar con un lugar central para la comunicación por correo electrónico con respecto a los problemas. “Proporcionar servicios de alta conectividad de TI y soluciones de monitoreo a la red significa que necesitábamos administrar muchos proyectos pequeños de investigación, con muchos tipos de datos diferentes. Esto requería un software confiable y flexible que hiciera transparente toda la comunicación del proyecto”, explica Tony Barber, Jefe del Centro de Operaciones de GÉANT. El cumplimiento de los SLAs para problemas internos y externos, procesados por GÉANT, juega un papel importante para el negocio diario de la red.

Los tickets de OTRS se utilizan para rastrear el trabajo interno (solicitudes de cambio y de servicio, problemas) y problemas externos (problemas de soporte al cliente, como solicitudes de servicio e incidentes). “Nosotros hacemos un uso extensivo de las capacidades de los SLAs en combinación con las posibilidades del flujo de trabajo en OTRS. Esto garantiza que el problema se atenderá en tiempo y ayuda a seguir un enfoque coherente respecto a la resolución de problemas y las salidas estandarizadas”, dice Barber. Después de introducir OTRS, el personal de NOC experimentó que las funcionalidades automatizadas, utilizadas junto la funcionalidad de correo electrónico/ticket, liberaron mucho tiempo y ayudaron a proporcionar un flujo de comunicación fácil de entender. Ahora todos los problemas relacionados se recopilan en un solo lugar, algo que antes no era posible.

La comunidad de GÉANT incluye a 40 socios de toda Europa, cuyos sistemas de TI deberían ser accesibles utilizando el sistema de autenticación federada desarrollado por la comunidad.

¿Cómo podría lograrse esto en un sistema que no era administrado por un miembro de la comunidad de GÉANT?

El equipo de programación de sistemas de GÉANT, junto con el personal de soporte del Grupo OTRS, desarrolló una solución de soporte para integrar la solución de autenticación para toda la comunidad eduGAIN en OTRS. OTRS ya era compatible con Directorio Activo y el Grupo OTRS consideró que se podría respaldar un mecanismo adicional que brindara a GÉANT la solución requerida. La implementación de la autenticación eduGAIN, fue la primera vez que tuvo lugar en un servidor no alojado por un miembro de la comunidad GÉANT. Ello muestra que el Grupo OTRS puede adaptarse a las necesidades de sus clientes.

Cuando la red paneuropea de investigación y educación decidió reemplazar su sistema anterior de tickets, primero llevaron a cabo una encuesta entre las organizaciones asociadas. El resultado mostró que muchos ya estaban utilizando herramientas de código abierto y algunos miembros ya habían tenido buenas experiencias con OTRS. GÉANT optó por OTRS basado en la nube porque los Centros de Datos de OTRS están ubicados en Europa y porque OTRS, aunque no es una empresa tan grande, ofrece un sistema soportado por expertos 24/7/365. “Para nosotros esto significa, sobre todo, tener una relación bastante personal con los Empleados de OTRS, que aceptan y entienden completamente nuestro negocio como una organización única. Evaluamos a varios proveedores de servicios en el sector de Mesas de Ayuda y nos complace haber encontrado expertos reales en nuestros socios de OTRS, cuyo enfoque se centra explícitamente en el desarrollo continuo del software de tickets.” Otra ventaja que Barber señala al comparar OTRS con el sistema anterior: “OTRS también cuenta con un Panel de Control, que utilizamos ampliamente para rastrear el estado actual de los incidentes. Así que podemos ver exactamente cuántos Tickets hay en cada fase, con solo un vistazo”.