Géant

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Success Story

Géant

Network Operations Centre GÉANT
verbessert das SLA Management und
die Effizienz der eigenen Prozesse
mit OTRS.

OTRS als gemanagte Lösung ermöglicht GÉANT die Einhaltung von SLAs

GÉANT ist das europaweite Research- und Bildungsnetzwerk, welches alle nationalen Research- und Bildungsnetzwerke in Europa (NRENs) miteinander verbindet. Dazu zählen über 50 Millionen Nutzer an 10.000 Institutionen in ganz Europa, die Forschung in den Bereichen Energie, Umwelt, Weltraum und Medizin betreiben.

GÉANT

500

100

50.000.000

  • SLA Management

  • ITIL®-basierte Lösung
  • 24/7/365-Support der Lösung durch Experten

  • Besseres Nachverfolgen von IT-Problemen in nur einem System bei Nutzung von branchenkonformen Termini

  • Maßgebliche Zeitersparnis durch Automatisierungsfunktionen
  • Einheitliche Vorgehensweise zur Lösung von Problemen und standardisierte Ergebnisse

  • Advanced Escalations

  • Anpassbare Workflows
  • Nahtlose E-Mail-Integration

Das 1. Problem

Frühere Ticket-Systeme besaßen keine E-Mail-Integration oder verhinderten das Nachverfolgen von IT-Anfragen gemäß standardisierten, branchenkonformen Richtlinien.

Bisher mussten Agenten des GÉANT Network Operation Center (NOC) eine zusätzliche, separate E-Mail-Inbox nutzen, um IT-Anfragen zu beantworten. Ohne die Möglichkeit alle verfügbaren Informationen sowie die dazugehörige E-Mail Kommunikation über das gemeldete Problem und mögliche Lösungsansätze zentral in einem System verfügbar zu haben, konnten keine effizienteren Workflows etabliert werden.

„Die Bereitstellung von hochwertigen IT Connectivity Services und Netzwerk-Monitoring-Lösungen bedeutet, viele kleine Research-Projekte mit ganz verschiedenen Datentypen durchzuführen. Dies erfordert eine verlässliche, aber auch flexible Software, welche die gesamte Projektkommunikation sammelt und dabei transparent und übersichtlich darstellt“, erklärt Tony Barber, Leiter von GÉANTs Operation Centre in Cambridge. Eine entscheidende Rolle im Tagesgeschäft des Netzwerks spielt daher die Einhaltung von SLAs für interne und externe IT-Anfragen, die von GÉANT gelöst werden.

Die Lösung

Workflow- und SLA-Funktionen erlauben standardisierte Ergebnisse

OTRS Tickets werden genutzt, um interne Arbeitsaufgaben, wie z. B. Change- & Service-Anfragen und Störungen sowie externe Störungsmeldungen und Kundenanfragen nachzuverfolgen. „In OTRS nutzen wir dabei besonders die SLA-Funktionen in Kombination mit dem Workflow-Feature.

Das gibt uns die Sicherheit, das Problem rechtzeitig zu analysieren und hilft, einen einheitlichen Ansatz bezüglich der Problemlösung und der standardisierten Ergebnisse zu verfolgen”, erklärt Barber weiter. Nach der Einführung von OTRS stellten die Mitarbeiter des NOC fest, dass durch die Nutzung von Automatisierungsfunktionen und der E-Mail/Ticket-Funktionalität viel Zeit eingespart und ein einfach verständlicher Kommunikationsfluss etabliert werden konnte. Alle zu einer Störung zugehörigen Informationen sind jetzt an einem Ort gesammelt und zugänglich für alle Mitarbeiter, was vorher nicht möglich gewesen war.

Das 2. Problem

Bereitstellung einer maßgeschneiderten Authentifizierungs-Lösung in einem cloudbasierten Produkt

Die GÉANT Community umfasst 40 Partner in ganz Europa. Das bedeutet, dass deren IT-Systeme über ein durch die Community selbst entwickeltes Verbunds-Authentifizierungssystem zugänglich gemacht werden müssen. Es stellte sich die Frage, wie dies mittels eines Systems umgesetzt werden kann, das von keinem der GÉANT-Community-Mitglieder betrieben wird.

Die Lösung

Die gemanagte OTRS Lösung im Zusammenspiel mit den Experten der OTRS Gruppe

Zusammen mit dem GÉANT System Programming Team entwickelte das OTRS Experten-Team einen Lösungsansatz, um die Community-weit eingesetzte eduGAIN Authentifizierungslösung mit OTRS zu integrieren. Da OTRS schon die Anbindung von Active Directory unterstützt, begrüßte die OTRS Gruppe die Erweiterung um eine weitere Authentifizierungslösung und setzte somit GÈANTs Wunschlösung um. Zum ersten Mal wurde damit die eduGAIN-Authentifizierung auf einem Server ausgeführt, der nicht von einem GÉANT-Community-Mitglied betrieben wurde – für GÉANT ein großer Schritt, der von erheblichem Vertrauen in den Hersteller der OTRS Software zeugt und ein weiteres Mal die Anpassungsfähigkeit der OTRS Gruppe an die Wünsche seiner Kunden unterstreicht.

Warum OTRS?

OTRS konzentriert sich ausschließlich auf die Entwicklung von Ticketing Software sowie auf die Optimierung von Kommunikationsprozessen und ist somit Experte auch für spezialisierte Unternehmen.

Als das europaweite Research und Bildungsnetzwerk sich dazu entschied ihr vorhergehendes Ticket System zu ersetzen, starteten sie zuerst eine Umfrage unter den angebundenen Unternehmen. Das Ergebnis zeigte, dass bereits viele mit Open Source-Tools arbeiteten und einige Mitglieder bereits gute Erfahrungen mit OTRS gesammelt hatten. GÉANT entschied sich für ein gemanagtes OTRS, da dies in europäischen Rechenzentren betrieben wird und die OTRS Gruppe ein von Experten betreutes System für 24/7/365 anbietet. ,,Für uns bedeutet das eine sehr persönliche und enge Beziehung mit den OTRS Mitarbeitern, die das spezialisierte Tätigkeitsfeld unserer einmaligen Organisation verstehen und anerkennen. Wir haben mehrere Service Provider im Help Desk Sektor evaluiert und sind sehr froh darüber, richtige Experten in unseren Partnern bei der OTRS Gruppe gefunden zu haben, die sich ausschließlich auf die Weiterentwicklung von Ticketing Software spezialisiert haben.” weiß Barber und weist auf einen weiteren Vorteil, den OTRS gegenüber dem Vorgängersystem bietet hin: ,,OTRS bringt auch ein Dashboard mit, welches wir ausgiebig nutzen, um den Status von Incidents zu überprüfen. Damit sehen wir auf einen Blick, wie viele Tickets sich in welcher (Bearbeitungs-)Phase befinden.”
Mit der OTRS Gruppe haben wir echte Experten an unserer Seite, die unser Unternehmen 24 Stunden am Tag mit einem hochflexiblen und verlässlichen Service unterstützen – und das zu einem wirklich attraktiven Preis!
Tony Barber, Head of GÉANT Operations Centre

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