Flexiblere Konfigurations­möglichkeiten erlauben schnellere Anpassungen auf neue Anforderungen

”Ein Hauptargument für OTRS ist für uns die Geschwindigkeit – und das in mehreren Hinsichten: Zum einen ist das System zügig aufgesetzt und rasch produktiv einsatzbereit. Zum anderen vergeht von der Idee bis zur Umsetzung von internen Anforderungen nur sehr wenig Zeit. Im besten Fall können sie bereits am nächsten Tag umgesetzt sein! Das überrascht vor allem immer wieder unsere Kollegen, die bislang noch nicht mit OTRS gearbeitet haben, denn beim Vorgängersystem waren eigene Anpassungen kaum möglich, dafür musste immer ein externer Consultant anrücken. Ein weiterer Pluspunkt ist die Systemperformance – OTRS läuft unglaublich stabil und schnell!“, zählt Szameit die Vorzüge des Systems auf. Neben dem klassischen Monitoring von Anfragen zu Reaktionszeiten und Lösungsdauer, Menge der bearbeiteten Tickets etc. überzeugt das OTRS Prozessmanagement die IT-Mitarbeiter. Durch automatisierte Workflows ist die Arbeit viel effizienter und weniger fehleranfällig geworden, wie Szameit an einem Beispiel erläutert: „Aus der HR-Abteilung werden Onboarding und Termination-Prozesse angestoßen, die wir in der IT umsetzen. Es müssen z. B. beim Termination-Prozess alle Zugänge des ehemaligen Mitarbeiters zu kritischen Systemen geschlossen werden. Um diesen Prozess-Workflow anzustoßen, versendet HR eine speziell formatierte E-Mail, die vom OTRS gelesen und in unterschiedliche Tickets gesplittet wird. So erhält beispielsweise das Active-Directory Team, das ERP-Team und das Salesforce-Team Benachrichtigungen darüber, dass die Accounts des Mitarbeiters geschlossen werden müssen.“ Nach entsprechender Rückmeldung der Teams ist der Prozess schließlich erfolgreich abgeschlossen. Die einzelnen Prozessschritte können für jeden Workflow individuell angelegt und angepasst werden. Verantwortliche Mitarbeiter, Abteilung, Genehmigungsschleifen etc. sind ganz flexibel auch im Nachgang noch veränderbar, ohne den gesamten Prozess auszutauschen. „Diese Möglichkeit zur Automatisierung hilft uns enorm, nichts aus dem Auge zu verlieren und an alle Prozessschritte zu denken“, berichtet Szameit über das OTRS Prozessmanagement.
„Seit OTRS über den Report Generator verfügt, können wir mit Leichtigkeit unsere KPIs monitoren, das war vorher in dieser Geschwindigkeit nicht möglich“, schwärmt Szameit zudem über die Entwicklung von OTRS seit der Einführung bei Mitel. Und den Ausbaumöglichkeiten des OTRS Einsatzes für die Zukunft sind kaum Grenzen gesetzt: „Für die nächsten Jahre haben wir Anbindungen an weitere Software geplant. Z. B. sollen bald Change-Prozesse in einem Change Management Tool durch OTRS automatisch angestoßen werden.“