Flexiblere Konfigurations­möglichkeiten erlauben schnellere Anpassungen auf neue Anforderungen

Nachdem Mitel 2014 den im zentraleuropäischen Markt etablierten Enterprise-Kommunikation-Provider Aastra aufkaufte, stand im Rahmen der Zusammenführung auch eine Umstrukturierung der IT-Abteilungen an. Die Entscheidung für einen inhouse gemanagten zentralen IT Service für die ehemals zwei gleichrangigen Unternehmen zog auch die Evaluierung einer einheitlichen IT Support Software nach sich. Da das Unternehmen bereits regional in Deutschland vom OTRS Einsatz im IT-Bereich profitierte, beschloss der Konzern, die Software schließlich weltweit in der IT-Abteilung einzusetzen. Zudem unterliegt die Business-Kommunikationsbranche einem starken Wandel: Im Kontext der Digitalen Transformation und dem wachsenden Bedarf der Kunden nach hauptsächlich auf den mobilen Gebrauch abgestimmten Lösungen, werden für Unternehmen IP und somit Cloud Services immer wichtiger. Das Geschäft wandelt sich von Hardware-Systemen zu Managed Services, wobei plattformunabhängiger Betrieb immer wichtiger wird. Das zentrale Helpdesk-System sollte zu diesen neuen Herausforderungen passen, Hosting und Betrieb der Lösung entsprechend vom Hersteller übernommen werden, wie Andreas Szameit, Manager EMEA Service Delivery und Verantwortlicher für die OTRS Installationen bei Mitel, erläutert: „Um unsere Bemühungen und Kräfte auf unsere eigene Digitale Transformation zu konzentrieren, wollten wir Ressourcen aus unserem IT-Team von
Routinearbeiten entlasten, indem wir uns auf unser Kerngeschäft fokussieren und die Agenten ebenfalls für die notwendigen M&A Projekte einsetzen. Insgesamt arbeiten in der Abteilung über 100 Mitarbeiter, die u. a. mit der Betreuung der unternehmenseigenen Applikationen und IT-Infrastruktur, IT Governance und IT Technology ausgelastet sind. Der Betrieb und das Hosting des Helpdesk-Systems lag für uns somit klar in Hersteller-Händen.“ Zudem sollte durch die Fusion der IT-Bereiche möglichst wenig Zeit verloren gehen: „Oftmals stehen bei der Evaluierung von Firmensoftware Analyse-Zyklen des Herstellers von 20 Tagen an. Das war für uns keine Option, denn wir wollten schnell vorankommen, um mit unseren neuen Team-Mitgliedern zeitnah effizient arbeiten zu können“, berichtet Szameit weiter über die wichtigsten Anforderungen an eine zentrale IT Support Software.

„Da wir OTRS bereits in unserer deutschen Niederlassung im Einsatz hatten, konnten wir sehr genau abschätzen, welche Vorteile das System mit sich bringt. Wir wollten vor allem schnell mit einer Gesamtlösung produktiv gehen und mit OTRS war das innerhalb von Wochen möglich. Vom Tag der Entscheidung für OTRS bis zum Produktivgang vergingen gerade einmal 12 Wochen – Für uns war das eine enorme Erleichterung in der gesamten IT-Umstrukturierungsphase“, freut sich Szameit über die unkomplizierte Umsetzung mit OTRS als zentrale IT Support Software. OTRS bot zudem die optimale Lösung für die neuen Dimensionen und Aufgabenbereiche der IT-Abteilung, welche die Fusionierung mit sich brachte. Jetzt kümmerten sich die OTRS Experten der OTRS AG um Betrieb und Betreuung der Helpdesk-Software und entlasteten somit den neu zusammengestellten IT-Bereich. Insgesamt zeigten sich die Mitel-Mitarbeiter beeindruckt von der Flexibilität, den vielfältigen Funktionen und der einfachen Umsetzbarkeit in OTRS, wie Szameit berichtet: „Unsere Kollegen staunten nicht schlecht, als sie einen Einblick in die individuellen Konfigurationsmöglichkeiten erhielten. Z. B. lässt sich mit dem OTRS Prozessmanagement und dem Postmasterfilter bereits ein hoher Automatisierungsgrad erreichen, was für viel effizientere Workflows sorgt und zudem von den eigenen Mitarbeitern gepflegt werden kann.“ In der Evaluierungsphase wurde schnell klar, dass nicht nur der Betrieb der Lösung ausgegliedert werden sollte, sondern es waren zusätzliche Funktionen gefragt, die exklusiv für Kunden zur Verfügung stehen sollten: „OTRS bietet wie ein Baukastensystem so viele nützliche Features an, die man sich genauso zusammenstellen kann, wie man es für die Anforderungen im Unternehmen gerade braucht. Das wollten wir endlich auch in voller Bandbreite ausnutzen können,“ erklärt Szameit.

”Ein Hauptargument für OTRS ist für uns die Geschwindigkeit – und das in mehreren Hinsichten: Zum einen ist das System zügig aufgesetzt und rasch produktiv einsatzbereit. Zum anderen vergeht von der Idee bis zur Umsetzung von internen Anforderungen nur sehr wenig Zeit. Im besten Fall können sie bereits am nächsten Tag umgesetzt sein! Das überrascht vor allem immer wieder unsere Kollegen, die bislang noch nicht mit OTRS gearbeitet haben, denn beim Vorgängersystem waren eigene Anpassungen kaum möglich, dafür musste immer ein externer Consultant anrücken. Ein weiterer Pluspunkt ist die Systemperformance – OTRS läuft unglaublich stabil und schnell!“, zählt Szameit die Vorzüge des Systems auf. Neben dem klassischen Monitoring von Anfragen zu Reaktionszeiten und Lösungsdauer, Menge der bearbeiteten Tickets etc. überzeugt das OTRS Prozessmanagement die IT-Mitarbeiter. Durch automatisierte Workflows ist die Arbeit viel effizienter und weniger fehleranfällig geworden, wie Szameit an einem Beispiel erläutert: „Aus der HR-Abteilung werden Onboarding und Termination-Prozesse angestoßen, die wir in der IT umsetzen. Es müssen z. B. beim Termination-Prozess alle Zugänge des ehemaligen Mitarbeiters zu kritischen Systemen geschlossen werden. Um diesen Prozess-Workflow anzustoßen, versendet HR eine speziell formatierte E-Mail, die vom OTRS gelesen und in unterschiedliche Tickets gesplittet wird. So erhält beispielsweise das Active-Directory Team, das ERP-Team und das Salesforce-Team Benachrichtigungen darüber, dass die Accounts des Mitarbeiters geschlossen werden müssen.“ Nach entsprechender Rückmeldung der Teams ist der Prozess schließlich erfolgreich abgeschlossen. Die einzelnen Prozessschritte können für jeden Workflow individuell angelegt und angepasst werden. Verantwortliche Mitarbeiter, Abteilung, Genehmigungsschleifen etc. sind ganz flexibel auch im Nachgang noch veränderbar, ohne den gesamten Prozess auszutauschen. „Diese Möglichkeit zur Automatisierung hilft uns enorm, nichts aus dem Auge zu verlieren und an alle Prozessschritte zu denken“, berichtet Szameit über das OTRS Prozessmanagement.
„Seit OTRS über den Report Generator verfügt, können wir mit Leichtigkeit unsere KPIs monitoren, das war vorher in dieser Geschwindigkeit nicht möglich“, schwärmt Szameit zudem über die Entwicklung von OTRS seit der Einführung bei Mitel. Und den Ausbaumöglichkeiten des OTRS Einsatzes für die Zukunft sind kaum Grenzen gesetzt: „Für die nächsten Jahre haben wir Anbindungen an weitere Software geplant. Z. B. sollen bald Change-Prozesse in einem Change Management Tool durch OTRS automatisch angestoßen werden.“