Uma configuração mais flexível permite a adaptação mais rápida a novos requisitos

Em 2014, a Mitel adquiriu o fornecedor de comunicações empresariais Aastra, que já estava bem estabelecido na Europa, o que significa que as equipas tiveram que lidar com uma reestruturação dos departamentos de TI no contexto da fusão das duas empresas. A decisão por um serviço central de TI gerenciado internamente por duas empresas de tamanho igual também envolveu um processo de avaliação para encontrar um software de suporte de TI uniforme. Embora a empresa estivesse se beneficiando do OTRS localmente com suas operações de TI na Alemanha, eles decidiram implantá-la no departamento de TI globalmente. Além disso, o setor de comunicações empresariais está passando por mudanças significativas: em um contexto de transformação digital e uma crescente necessidade de clientes para soluções móveis projetadas pela primeira vez, as empresas estão migrando cada vez mais para IP e, assim, para serviços em nuvem. A empresa está, portanto, migrando de sistemas de hardware para serviços gerenciados, onde as operações independentes de plataforma se tornam cada vez mais importantes. O sistema central de help desk precisava atender a esses novos requisitos, e a hospedagem e operação da solução era de responsabilidade do fornecedor do software. Como explica Andreas Szameit, Gerente de Prestação de Serviços da EMEA e responsável pela Implementação do OTRS na Mitel: “Para concentrar nossos esforços em nossa própria transformação digital, queríamos reduzir a carga de trabalho para tarefas de TI rotineiras, concentrando-nos em nosso core business e atribuindo agentes aos necessários projetos de fusões e aquisições. Os mais de 100 funcionários que trabalham no departamento já estão totalmente ocupados com a manutenção de aplicativos corporativos, infraestrutura de TI, governança de TI e tecnologia de TI, entre outras coisas. Por isso, ficou claro para nós que a execução e a hospedagem do sistema de help desk precisavam ser atendidas pelo provedor. ”

Além disso, a fusão das áreas de TI teve que levar o mínimo de tempo possível: “Muitas estimativas de provedores de software para ciclos de análise de avaliação foram de mais de 20 dias. Isso não era uma opção para nós, porque queríamos avançar rapidamente para trabalhar de forma eficiente com os novos membros da nossa equipe ”, afirma Szameit em relação aos requisitos mais importantes para um software de suporte de TI centralizado.

“Como já usamos o OTRS em nossa subsidiária alemã, poderíamos estimar com muita precisão quais benefícios trariam ao sistema. Acima de tudo, queríamos ter uma solução global operável muito rapidamente, e o OTRS tornou isso possível: levou apenas 12 semanas desde o dia em que escolhemos o OTRS até ao seu início produtivo. Isso foi um enorme alívio no contexto de toda a fase de reestruturação de TI”, diz Szameit, satisfeito com a simples implementação do OTRS como um software de suporte de TI centralizado. Além disso, como um serviço gerenciado, o OTRS oferecia a solução ideal para o tamanho maior e as novas áreas de tarefas do departamento de TI após a fusão. Agora, os especialistas do OTRS cuidam do bom funcionamento e manutenção do software de help desk e reduzem a carga de trabalho da recém-formada área de TI. Em geral, os funcionários da Mitel ficaram impressionados com a flexibilidade, múltiplas funções e fácil implementação do OTRS, como Szameit explica: “Nossos colegas ficaram bastante surpresos quando começaram a ver todas as possibilidades de configuração individuais. Apenas com o módulo de gerenciamento de processos OTRS e o filtro Postmaster é possível alcançar um alto grau de automação, o que garante fluxos de trabalho mais eficientes e pode ser mantido por funcionários internos.” Rapidamente ficou aparente durante a fase de avaliação que não só a operação da solução tem que ser terceirizada, mas que funções adicionais - disponíveis exclusivamente para clientes - foram necessárias: “o OTRS tem um sistema como blocos de construção que oferece muitos recursos úteis que podem ser combinados diferentemente em cada empresa mediante as suas necessidades. Queríamos finalmente experimentar todo o potencial dessa abordagem”, diz Szameit.

“Um argumento-chave para a escolha do OTRS foi a sua velocidade - em mais de um sentido: em primeiro lugar, o sistema estava pronto para o uso produtivo muito rapidamente. Além disso, quando se trata de quaisquer requisitos internos, o prazo entre uma ideia e a sua realização é extremamente curto. Em muitos casos, é apenas um dia! Isso é surpreendente, especialmente para os nossos colegas que ainda não trabalharam com o OTRS, já que com o sistema anterior, as mudanças raramente eram possíveis e sempre exigiam um consultor de sistemas externos. Outro ponto de bônus para o OTRS é seu desempenho - o OTRS é incrivelmente estável e rápido!” Afirma Szameit em relação aos benefícios do software. Além dos aspectos típicos, como o monitoramento da resposta de consulta e os tempos de solução e a quantidade de tickets manipulados, os funcionários de TI estão extremamente satisfeitos com o módulo de gerenciamento de processos OTRS.

Fluxos de trabalho automatizados tornaram o trabalho muito mais eficiente e menos propenso a erros, como Szameit explica com um exemplo: “Nosso departamento de RH inicializa os processos de integração e rescisão que temos que executar em TI. Por exemplo, para o processo de rescisão, todas as contas do ex-funcionário e os dados de acesso a sistemas críticos precisam ser removidos e fechados. Para iniciar o fluxo de trabalho deste processo, o RH envia um email especialmente formatado. O OTRS lê este e-mail e o divide em tickets diferentes. Dessa forma, as diferentes áreas, como a equipe do diretório ativo, a equipe de ERP ou a equipe de vendas recebem uma notificação de que as contas do funcionário precisam ser encerradas. ”Depois que as equipes responderam adequadamente, o processo foi finalmente fechado com êxito. As etapas do processo único podem ser elaboradas e adaptadas individualmente a cada fluxo de trabalho. Aspectos como o funcionário responsável, o departamento, os ciclos de aprovação, etc., são todos flexíveis, mesmo depois, sem a necessidade de substituir todo o processo. “Essas possibilidades de automação realmente nos ajudam a acompanhar tudo e pensar em todas as etapas do processo”, afirma Szameit sobre o OTRS Process Management.
“Graças ao gerador de relatórios do OTRS, podemos agora monitorar facilmente os nossos KPIs, algo que era impossível na mesma velocidade anterior”, afirma Szameit, satisfeito com o desenvolvimento do OTRS desde a sua introdução na Mitel. Além disso, o potencial para upgrades no futuro é quase ilimitado: “Estamos planejando conexões para o software adicional nos próximos anos. Por exemplo, em breve o OTRS iniciará processos de mudança em uma ferramenta de gerenciamento de alterações automaticamente. ”