Uma configuração mais flexível permite a adaptação mais rápida a novos requisitos

“Um argumento-chave para a escolha do OTRS foi a sua velocidade - em mais de um sentido: em primeiro lugar, o sistema estava pronto para o uso produtivo muito rapidamente. Além disso, quando se trata de quaisquer requisitos internos, o prazo entre uma ideia e a sua realização é extremamente curto. Em muitos casos, é apenas um dia! Isso é surpreendente, especialmente para os nossos colegas que ainda não trabalharam com o OTRS, já que com o sistema anterior, as mudanças raramente eram possíveis e sempre exigiam um consultor de sistemas externos. Outro ponto de bônus para o OTRS é seu desempenho - o OTRS é incrivelmente estável e rápido!” Afirma Szameit em relação aos benefícios do software. Além dos aspectos típicos, como o monitoramento da resposta de consulta e os tempos de solução e a quantidade de tickets manipulados, os funcionários de TI estão extremamente satisfeitos com o módulo de gerenciamento de processos OTRS.

Fluxos de trabalho automatizados tornaram o trabalho muito mais eficiente e menos propenso a erros, como Szameit explica com um exemplo: “Nosso departamento de RH inicializa os processos de integração e rescisão que temos que executar em TI. Por exemplo, para o processo de rescisão, todas as contas do ex-funcionário e os dados de acesso a sistemas críticos precisam ser removidos e fechados. Para iniciar o fluxo de trabalho deste processo, o RH envia um email especialmente formatado. O OTRS lê este e-mail e o divide em tickets diferentes. Dessa forma, as diferentes áreas, como a equipe do diretório ativo, a equipe de ERP ou a equipe de vendas recebem uma notificação de que as contas do funcionário precisam ser encerradas. ”Depois que as equipes responderam adequadamente, o processo foi finalmente fechado com êxito. As etapas do processo único podem ser elaboradas e adaptadas individualmente a cada fluxo de trabalho. Aspectos como o funcionário responsável, o departamento, os ciclos de aprovação, etc., são todos flexíveis, mesmo depois, sem a necessidade de substituir todo o processo. “Essas possibilidades de automação realmente nos ajudam a acompanhar tudo e pensar em todas as etapas do processo”, afirma Szameit sobre o OTRS Process Management.
“Graças ao gerador de relatórios do OTRS, podemos agora monitorar facilmente os nossos KPIs, algo que era impossível na mesma velocidade anterior”, afirma Szameit, satisfeito com o desenvolvimento do OTRS desde a sua introdução na Mitel. Além disso, o potencial para upgrades no futuro é quase ilimitado: “Estamos planejando conexões para o software adicional nos próximos anos. Por exemplo, em breve o OTRS iniciará processos de mudança em uma ferramenta de gerenciamento de alterações automaticamente. ”