O OTRS gerenciado permite que a GÉANT atenda a SLAs anteriormente difíceis de cumprir, contando com a operação interna do sistema

Os agentes também usaram uma caixa de correio separada. Sem a possibilidade de unir todas as informações disponíveis, como a comunicação por e-mail sobre os problemas em um local central, era difícil estabelecer fluxos de trabalho eficientes. “Fornecer altos serviços de conectividade de TI e soluções de monitoramento de rede também significa que precisamos gerenciar muitos pequenos projetos de pesquisa com muitos tipos diferentes de dados. Isso exigiu um software confiável, mas também flexível, que torna toda a comunicação do projeto transparente”, explica Tony Barber, chefe do Centro de Operações da GÉANT. O cumprimento de SLAs em problemas internos e externos processados pela GÉANT desempenha um papel importante nos negócios diários da rede.

Os tickets OTRS são usados para rastrear o trabalho interno (solicitações de mudança & serviço, problemas) e problemas externos (questões de suporte ao cliente, como solicitações de serviço e incidentes). “Fazemos uso extensivo dos recursos de SLA em combinação com as possibilidades de fluxo de trabalho no OTRS. Isso garante que a questão será atendida a tempo e ajuda a seguir uma abordagem consistente em relação à solução de problemas e aos outputs padronizados”, diz Barber. Após a introdução do OTRS, a equipe do NOC percebeu que os recursos automatizados, usados juntamente com a funcionalidade de e-mail/ticket, liberavam muito tempo e ajudavam a fornecer um fluxo de comunicação fácil de entender. Agora todas as questões relacionadas são coletadas em apenas um lugar, algo que não era possível antes.