O OTRS gerenciado permite que a GÉANT atenda a SLAs anteriormente difíceis de cumprir, contando com a operação interna do sistema

Os agentes também usaram uma caixa de correio separada. Sem a possibilidade de unir todas as informações disponíveis, como a comunicação por e-mail sobre os problemas em um local central, era difícil estabelecer fluxos de trabalho eficientes. “Fornecer altos serviços de conectividade de TI e soluções de monitoramento de rede também significa que precisamos gerenciar muitos pequenos projetos de pesquisa com muitos tipos diferentes de dados. Isso exigiu um software confiável, mas também flexível, que torna toda a comunicação do projeto transparente”, explica Tony Barber, chefe do Centro de Operações da GÉANT. O cumprimento de SLAs em problemas internos e externos processados pela GÉANT desempenha um papel importante nos negócios diários da rede.

Os tickets OTRS são usados para rastrear o trabalho interno (solicitações de mudança & serviço, problemas) e problemas externos (questões de suporte ao cliente, como solicitações de serviço e incidentes). “Fazemos uso extensivo dos recursos de SLA em combinação com as possibilidades de fluxo de trabalho no OTRS. Isso garante que a questão será atendida a tempo e ajuda a seguir uma abordagem consistente em relação à solução de problemas e aos outputs padronizados”, diz Barber. Após a introdução do OTRS, a equipe do NOC percebeu que os recursos automatizados, usados juntamente com a funcionalidade de e-mail/ticket, liberavam muito tempo e ajudavam a fornecer um fluxo de comunicação fácil de entender. Agora todas as questões relacionadas são coletadas em apenas um lugar, algo que não era possível antes.

A equipe de programação de sistemas da GÉANT, em conjunto com a equipe de suporte do Grupo OTRS, desenvolveu uma solução suportável para integrar a solução de autenticação eduGAIN em toda a comunidade noOTRS. O OTRS já suportava o Active Directory e o OTRS Group gostava que um mecanismo adicional pudesse ser suportado, fornecendo à GÉANT sua solução necessária. Esta implantação foi a primeira vez que a autenticação eduGAIN foi implantada em um servidor não hospedado por um membro da comunidade GÉANT. Ela mostra que o Grupo OTRS é capaz de se adaptar às necessidades de seus clientes.

Quando a rede de pesquisa e educação pan-européia decidiu substituir o sistema de tickets anterior, eles primeiro realizaram uma pesquisa entre as organizações associadas. O resultado mostrou que muitos já estavam usando ferramentas de código aberto e alguns membros já tinham boas experiências com o OTRS. A GÉANT optou pelo OTRS baseado em nuvem, porque os Data Centers OTRS estão localizados na Europa e porque o OTRS - embora não seja uma empresa tão grande - oferece um sistema apoiado por especialistas 24/7/365. “Para nós, isso significa, acima de tudo, ter um relacionamento bastante pessoal com os funcionários da OTRS, que aceitam e entendem completamente o nosso negócio como uma organização única. Avaliamos vários provedores de serviços no setor de Help Desk e estamos satisfeitos em encontrar verdadeiros especialistas entre os nossos parceiros do OTRS, cujo foco está explicitamente no desenvolvimento contínuo do software de emissão de tickets.” Outra vantagem que Barber aponta ao comparar o OTRS com o sistema anterior: “O OTRS também é fornecido com um painel, que usamos extensivamente para rastrear o status atual dos incidentes. Assim, podemos ver exatamente quantos tickets existem em todas as fases, de uma só vez. ”