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Success Story

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O OTRS garante alta disponibilidade
de um atendimento confiável ao cliente
em todo o mundo para a SES Techcom Services.

O Desafio

O software de Helpdesk tem que integrar todos os níveis de suporte para garantir tempos de reação rápidos e solução de problemas sem falhas

Para garantir serviços excelentes e precisos, a equipe da SES Techcom Services gerencia a UCI (Unified Customer Interface), que é usada como sistema de operação e suporte ao cliente. Em 2013, a empresa estava procurando uma solução de help desk para melhorar e otimizar a UCI da SES Techcom Services. Esperava-se que esta solução permitisse aos clientes visualizar e gerenciar facilmente seus registros (incidentes, problemas, operações de manutenção, alterações e configuração). A alta disponibilidade, as possibilidades de integração flexíveis e a confiabilidade de 100% do software de suporte foram particularmente importantes para as equipes que fornecem serviços de conectividade. Georges Amirza, gerente de serviços da SES Techcom Services, explica: “Nossas equipes de operações 24 horas por dia e 7 dias por semana oferecem suporte a nossos clientes, onde quer que estejam, cobrindo serviços completos baseados em comunicações via satélite. Todos os níveis de suporte precisam ser totalmente integrados em um único fluxo de processo, garantindo reação rápida e resolução adequada. ”Georges Amirza e a equipe de operações se concentraram em melhorar o atendimento ao cliente com a ajuda de um sistema de central de atendimento. "Nosso principal objetivo para a implantação de um novo software de suporte foi encontrar a solução adequada para fornecer serviços de assistência técnica aos nossos clientes, que poderiam atender às suas altas expectativas".

A Solução

Solução escalável para as altas expectativas do cliente

A fim de executar seu crescente serviço e operações de ponta a ponta, e para integrá-los suavemente nas principais operações da SES, uma Instância OTRS foi inicialmente implantada e usada para propósitos internos na SES Techcom Services em 2014. “Ela estava respondendo perfeitamente a nossas necessidades e a colmatava suavemente as lacunas detectadas, por isso estendemos a parceria em 2015, assinando um contrato OTRS ”, afirma Georges Amirza. As principais funções operacionais que devem ser cobertas pelo sistema incluem o calendário de operação e uma solução de emissão de tickets para rastrear processos operacionais, como Incident, Problem, Requests and Change Management. Além disso, o Configuration Management, bem como um sistema de conhecimento compartilhado e um sistema de relatórios para inventário, desempenho e cumprimento de SLA estão sendo realizados com a ajuda do OTRS. O sistema surpreendeu com sua escalabilidade e campos operacionais flexíveis, como explica o Sr. Amirza: “Hoje, temos vários contratos de serviço gerenciados usando o OTRS como uma ferramenta de suporte à operação. Juntos, a ferramenta, a equipe de operadores de campo e os processos oferecem um Sistema de Suporte à Operação que atende ao nosso conceito de UCI. Cada cliente, parceiro de negócios e operador recebe acesso dedicado ao portal da UCI para visualizar e gerenciar seus ativos e rastrear seus casos de serviço. ”

Porquê o OTRS?

O software é capaz de gerenciar cenários de operação desafiadores com vários stakeholders

Para a SES Techcom Services, as expectativas mais importantes para uma ferramenta de suporte técnico para o serviço de atendimento foram melhorar o atendimento ao cliente com relação ao tempo de reação e implementação de fluxos de trabalho perfeitos para resolução de incidentes e problemas. Portanto, vários requisitos técnicos tiveram que ser cumpridos. Para avaliar as funcionalidades e verificar se a solução era adequada para os diversos cenários operacionais, a empresa iniciou um teste abrangente com o OTRS em 2014. O OTRS ofereceu um grande número de configurações, além de características especiais que poderiam ser adaptadas ao cenário operacional da SES Techcom Services, como Georges Amirza destaca ao falar sobre os benefícios: “Os principais fatores para escolher o OTRS foram as soluções integradas de gerenciamento de tickets e configurações, a possibilidade de ter vários usuários, a facilidade de configuração e administração e a flexibilidade do sistema. Após o período de teste gratuito do OTRS, a escolha ficou clara rapidamente. ”
O OTRS é uma das ferramentas em que a SES Techcom Services confia para gerenciar serviços com modelos de operação desafiadores. Interfaces para outros sistemas de suporte à operação, incluindo sistemas SES, são um importante fator de sucesso!
Georges Amirza, Gestor de Serviços, SES Techcom Services

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