OTRS unterstützt das auf Satellitenkommunikation basierende System zur End-to-End-Verbindung

Im Fall der SES Techcom Services waren die wichtigsten Erwartungen an ein Help Desk Tool, den Kundenservice in Hinsicht auf Reaktionszeiten und die Implementierung von reibungslosen Abläufen bei Vorfällen und Problemlösungen zu
verbessern. Dafür mussten vielfältige technische Anforderungen erfüllt werden. Um die Funktionalitäten zu bewerten und zu verifizieren, ob die Lösung passend für die vielen unterschiedlichen Einsatzszenarios ist, begann das Unternehmen 2014 mit einem umfassenden Test von OTRS. OTRS bietet eine Vielzahl von Konfigurationsmöglichkeiten, ebenso wie spezielle Funktionen, die wie maßgeschneidert auf die SES Techcom Services’ Einsatzszenarien passen, wie Georges Amirza hervorhebt, wenn er von den Vorteilen spricht: „Die Hauptgründe um uns für OTRS zu entscheiden, waren die integrierten Ticket- und Configuration Management-Lösungen, die Möglichkeit, viele Anwender einzusetzen, die einfache Konfiguration und Verwaltung sowie die Flexibilität des Systems. Nach einer ersten Implementierung und einem Free Trial von OTRS, stand die Entscheidung schnell fest.“ Darüber hinaus musste die Lösung verschiedene Anspruchsgruppen bedienen sowie flexibel adaptierbar für grundlegend verschiedene Anwendungsgebiete sein. Amirza erklärt die zusätzlichen, geschäftsspezifischen Einstellungen von SES Techcom Services und die Auswirkungen auf die Anforderungen: „Die Entscheidung zu Gunsten von OTRS ist ein Ergebnis unserer Erkenntnisse, um sowohl interne als auch Kundenerwartungen erfüllen zu können.
Ein wichtiger Aspekt war die Notwendigkeit, dass das System extrem herausfordernde Einsatzszenarien abbilden kann. Zum Beispiel müssen wir sowohl staatliche als auch humanitäre Aufträge mit mobilen Terminals, aber auch mit festen Bodenstationen bewältigen. Das bedeutet, wir benötigen eine passende Software, die fähig ist, unseren Betrieb in allen erdenklichen Szenarien zu unterstützen.“ Aber OTRS musste noch eine weitere Hürde nehmen: Kompatibilität mit Modellen, in denen mehrere Stakeholder involviert sind. Die unterschiedlichen Szenarien, die SES Techcom Services abdeckt, involvieren Mitarbeiter verschiedener Technologien und Gebiete, wie z. B. Mitarbeiter im Feld, Service Ingenieure, Partner, Subunternehmer ebenso wie Endnutzer. Des Weiteren sind sowohl Teams in der Zentrale, als auch lokal ansässige und remote arbeitende Teams abhängig von einer zuverlässigen Lösung wie dem auf OTRS basierenden UCI. SES Techcom Services ist sehr zufrieden mit ihrer gewählten Help Desk-Lösung: „Wir konnten bereits diverse Verbesserungen der Leistungsfähigkeit unserer Aktivitäten und des Configuration Managements verzeichnen. Unsere Service Desk KPIs zeigten sehr schnell positive Effekte und auch die Effizienz in der Zusammenarbeit erhöhte sich“, bemerkt Amirza zufrieden. Basierend auf den positiven Erfahrungen mit OTRS plant das Unternehmen, die Software außerdem einzusetzen, um zukünftige Services zu verwalten: „Wir organisieren und erweitern unseren Service Katalog mit Services, die in der OTRS unterstützten UCI verwaltet werden, durch die Integration weiterer Serviceverträge und SLA’s in das Tool – wann immer es nötig und sinnvoll ist. Einsatzszenarien können sich sehr schnell entwickeln, deshalb ist der Ausbau unserer
Zusammenarbeit mit der OTRS AG ganz sicher ein Gewinn für unser wachsendes Business.”