OTRS unterstützt das auf Satellitenkommunikation basierende System zur End-to-End-Verbindung

Um exzellente und präzise abgestimmte Services garantieren zu können, nutzt das SES Techcom Services Team das Unified Customer Interface (UCI), das als Abwicklungs- und Kundenservicesystem eingesetzt wird. 2013 suchte das Unternehmen nach einer Help Desk-Lösung zur Verbesserung und Optimierung des SES Techcom Services’ UCI. Diese neue Lösung sollte es Kunden ermöglichen, Einträge und Vorgänge zu ihren Meldungen (Incidents, Probleme, Wartungsarbeiten, Änderungen und Konfigurationen) simpel darzustellen und zu verwalten. Hohe Verfügbarkeit, flexible Integrationsmöglichkeiten und 100%ige Zuverlässigkeit der Support Software waren von größter Wichtigkeit für die von den Teams zur Verfügung gestellten Anbindungs-Services. Georges Amirza, Service Manager der SES Techcom Services, erklärt: „Unsere 24/7 Operations-Teams und das technische Experten Help Desk bieten Support für unsere Kunden auch an den abgelegensten Orten auf der Erde und decken auf Satellitenkommunikation basierende Endverbraucherservices ab. Alle Supportlevel müssen komplett in einen einzigen Prozessablauf integriert sein und schnelle Reaktion sowie die korrekte Lösung garantieren.“ Amirza und das Operations-Team haben sich auf die Verbesserung der Kundenservices mit Hilfe eines Service Desk-Systems fokussiert. „Unser wichtigstes Ziel für den Einsatz einer neuen Support-Software war, die bestmögliche Lösung zu finden, um unseren Kunden Help Desk Services anbieten zu können, die deren hohe Erwartungen erfüllen.

Um die stetig wachsenden Tätigkeiten rund um den End-to-end Service zuverlässig weiterzuführen und diese reibungslos in das Kernsystem von SES zu integrieren, wurde 2014 anfänglich eine kostenlose OTRS Instanz bereitgestellt und für interne Zwecke bei SES Techcom Services genutzt. „Es hat perfekt zu unseren Bedürfnissen gepasst und optimal die entdeckten Lücken überbrückt. Deshalb haben wir unsere Kundenbeziehung 2015 erweitert und einen OTRS Vertrag abgeschlossen”, erklärt Amirza. Die wichtigsten operativen Funktionalitäten, die vom System abgedeckt werden müssen, beinhalten den Aktivitätenkalender und eine Ticketlösung, um die operativen Prozesse zum Incident-, Problem-, Request- und Changemanagement zu verfolgen. Des Weiteren sind nun mit Hilfe von OTRS sowohl das Configuration Management als auch eine für jeden zugängliche Wissensplattform sowie ein Reportingsystem für das Inventory, die Leistungsfähigkeit und SLA-Erfüllungen realisiert worden. Das System überraschte mit seiner Skalierbarkeit und flexiblen Arbeitsfeldern, wie George Amirza erklärt: „Heute haben wir mehrere OTRS Serviceverträge für die Software als Haupt-Support Tool. Die Symbiose von Tool, Einsatz-Team im Feld und Prozessen bilden ein Operation Support System, was unser UCI Konzept unterstützt und umsetzt. Jeder Kunde, Geschäftspartner und Anwender erhält dedizierten Zugang zum UCI Portal, um seine Assets darzustellen sowie zu verwalten und die entsprechenden Service-Fälle zu verfolgen.”

Im Fall der SES Techcom Services waren die wichtigsten Erwartungen an ein Help Desk Tool, den Kundenservice in Hinsicht auf Reaktionszeiten und die Implementierung von reibungslosen Abläufen bei Vorfällen und Problemlösungen zu
verbessern. Dafür mussten vielfältige technische Anforderungen erfüllt werden. Um die Funktionalitäten zu bewerten und zu verifizieren, ob die Lösung passend für die vielen unterschiedlichen Einsatzszenarios ist, begann das Unternehmen 2014 mit einem umfassenden Test von OTRS. OTRS bietet eine Vielzahl von Konfigurationsmöglichkeiten, ebenso wie spezielle Funktionen, die wie maßgeschneidert auf die SES Techcom Services’ Einsatzszenarien passen, wie Georges Amirza hervorhebt, wenn er von den Vorteilen spricht: „Die Hauptgründe um uns für OTRS zu entscheiden, waren die integrierten Ticket- und Configuration Management-Lösungen, die Möglichkeit, viele Anwender einzusetzen, die einfache Konfiguration und Verwaltung sowie die Flexibilität des Systems. Nach einer ersten Implementierung und einem Free Trial von OTRS, stand die Entscheidung schnell fest.“ Darüber hinaus musste die Lösung verschiedene Anspruchsgruppen bedienen sowie flexibel adaptierbar für grundlegend verschiedene Anwendungsgebiete sein. Amirza erklärt die zusätzlichen, geschäftsspezifischen Einstellungen von SES Techcom Services und die Auswirkungen auf die Anforderungen: „Die Entscheidung zu Gunsten von OTRS ist ein Ergebnis unserer Erkenntnisse, um sowohl interne als auch Kundenerwartungen erfüllen zu können.
Ein wichtiger Aspekt war die Notwendigkeit, dass das System extrem herausfordernde Einsatzszenarien abbilden kann. Zum Beispiel müssen wir sowohl staatliche als auch humanitäre Aufträge mit mobilen Terminals, aber auch mit festen Bodenstationen bewältigen. Das bedeutet, wir benötigen eine passende Software, die fähig ist, unseren Betrieb in allen erdenklichen Szenarien zu unterstützen.“ Aber OTRS musste noch eine weitere Hürde nehmen: Kompatibilität mit Modellen, in denen mehrere Stakeholder involviert sind. Die unterschiedlichen Szenarien, die SES Techcom Services abdeckt, involvieren Mitarbeiter verschiedener Technologien und Gebiete, wie z. B. Mitarbeiter im Feld, Service Ingenieure, Partner, Subunternehmer ebenso wie Endnutzer. Des Weiteren sind sowohl Teams in der Zentrale, als auch lokal ansässige und remote arbeitende Teams abhängig von einer zuverlässigen Lösung wie dem auf OTRS basierenden UCI. SES Techcom Services ist sehr zufrieden mit ihrer gewählten Help Desk-Lösung: „Wir konnten bereits diverse Verbesserungen der Leistungsfähigkeit unserer Aktivitäten und des Configuration Managements verzeichnen. Unsere Service Desk KPIs zeigten sehr schnell positive Effekte und auch die Effizienz in der Zusammenarbeit erhöhte sich“, bemerkt Amirza zufrieden. Basierend auf den positiven Erfahrungen mit OTRS plant das Unternehmen, die Software außerdem einzusetzen, um zukünftige Services zu verwalten: „Wir organisieren und erweitern unseren Service Katalog mit Services, die in der OTRS unterstützten UCI verwaltet werden, durch die Integration weiterer Serviceverträge und SLA’s in das Tool – wann immer es nötig und sinnvoll ist. Einsatzszenarien können sich sehr schnell entwickeln, deshalb ist der Ausbau unserer
Zusammenarbeit mit der OTRS AG ganz sicher ein Gewinn für unser wachsendes Business.”