OTRS soporta la conexión de extremo a extremo para el sistema de comunicación satelital.

Con el fin de garantizar servicios excelentes y precisos, el equipo de SES Techcom Services administra una Interfaz Unificada del Cliente (UCI, por sus siglas en inglés), que se utiliza como un sistema de operación y de soporte al cliente. En 2013, la empresa estaba buscando una solución de mesa de ayuda para mejorar y optimizar el UCI de SES Techcom Services. Se esperaba que esta solución permitiera a los clientes visualizar y administrar fácilmente sus registros (incidentes, problemas, operaciones de mantenimiento, cambios y configuración). La alta disponibilidad, las posibilidades de integración flexibles y el 100% de confiabilidad del software de soporte eran de particular importancia para los equipos que proveen los servicios de conectividad. Georges Amirza, Gerente de Servicios de SES Techcom Services, explica: “Nuestros equipos de operaciones y los ingenieros expertos en la mesa de ayuda ofrecen soporte a nuestros clientes 24/7, donde sea que se encuentren, cubriendo servicios de extremo a extremo basados en comunicaciones satelitales. Todos los niveles de soporte deben estar completamente integrados en un flujo de proceso único, lo que garantiza una reacción rápida y una resolución adecuada”. Georges Amirza y el equipo de operaciones se han centrado en mejorar los servicios al cliente con la ayuda de un sistema de mesa de servicio. “Nuestro principal objetivo para el despliegue de un nuevo software de soporte ha sido encontrar la solución adecuada para brindar servicios de mesa de ayuda a nuestros clientes y que así podamos satisfacer sus altas expectativas”.

Para ejecutar sus servicios y operaciones de extremo a extremo en crecimiento, y para integrarlos sin problemas a las operaciones centrales de SES Techcom Services, en 2014 se implementó una Instancia de OTRS, que en un inicio se utilizó con fines internos. Georges Amirza afirma “respondía perfectamente a nuestras necesidades y vinculaba sin ningún problema las brechas detectadas, por lo que extendimos la asociación en 2015, firmando un Contrato con OTRS.” Las principales funciones operacionales que debían ser cubiertas por el sistema incluían un calendario de operación y una solución de Tickets para rastrear los procesos operativos, tales como Incidentes, Problemas, Solicitudes y Administración de Cambios. Además, con la ayuda de OTRS se están realizando la Administración de Configuración, el sistema de conocimiento compartido, el sistema de reportes para el inventario, y el rendimiento y el cumplimiento de SLAs. El sistema sorprendió por su escalabilidad y sus campos de operación flexibles, así lo explica el Sr. Amirza: "Hoy, tenemos varios contratos de servicio administrados por OTRS, utilizándola como una herramienta de soporte para la operación. Juntos, la herramienta, el equipo de operación de campo y los procesos ofrecen un Sistema de Soporte Operativo que cumple con nuestro concepto de UCI. Cada cliente, socio comercial y operador recibe acceso dedicado al portal UCI para visualizar y administrar sus activos y rastrear sus casos de servicio.”