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Success Story

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Para SES Techcom Services, OTRS garantiza una alta disponibilidad de un confiable servicio al cliente en todo el mundo.

El Reto

El software de Mesa de Ayuda debe integrar todos los niveles de soporte, para garantizar tiempos de reacción rápidos y una impecable solución de problemas.

Con el fin de garantizar servicios excelentes y precisos, el equipo de SES Techcom Services administra una Interfaz Unificada del Cliente (UCI, por sus siglas en inglés), que se utiliza como un sistema de operación y de soporte al cliente. En 2013, la empresa estaba buscando una solución de mesa de ayuda para mejorar y optimizar el UCI de SES Techcom Services. Se esperaba que esta solución permitiera a los clientes visualizar y administrar fácilmente sus registros (incidentes, problemas, operaciones de mantenimiento, cambios y configuración). La alta disponibilidad, las posibilidades de integración flexibles y el 100% de confiabilidad del software de soporte eran de particular importancia para los equipos que proveen los servicios de conectividad. Georges Amirza, Gerente de Servicios de SES Techcom Services, explica: “Nuestros equipos de operaciones y los ingenieros expertos en la mesa de ayuda ofrecen soporte a nuestros clientes 24/7, donde sea que se encuentren, cubriendo servicios de extremo a extremo basados en comunicaciones satelitales. Todos los niveles de soporte deben estar completamente integrados en un flujo de proceso único, lo que garantiza una reacción rápida y una resolución adecuada”. Georges Amirza y el equipo de operaciones se han centrado en mejorar los servicios al cliente con la ayuda de un sistema de mesa de servicio. “Nuestro principal objetivo para el despliegue de un nuevo software de soporte ha sido encontrar la solución adecuada para brindar servicios de mesa de ayuda a nuestros clientes y que así podamos satisfacer sus altas expectativas”.

La Solución

Solución escalable para las altas expectativas del cliente

Para ejecutar sus servicios y operaciones de extremo a extremo en crecimiento, y para integrarlos sin problemas a las operaciones centrales de SES Techcom Services, en 2014 se implementó una Instancia de OTRS, que en un inicio se utilizó con fines internos. Georges Amirza afirma “respondía perfectamente a nuestras necesidades y vinculaba sin ningún problema las brechas detectadas, por lo que extendimos la asociación en 2015, firmando un Contrato con OTRS.” Las principales funciones operacionales que debían ser cubiertas por el sistema incluían un calendario de operación y una solución de Tickets para rastrear los procesos operativos, tales como Incidentes, Problemas, Solicitudes y Administración de Cambios. Además, con la ayuda de OTRS se están realizando la Administración de Configuración, el sistema de conocimiento compartido, el sistema de reportes para el inventario, y el rendimiento y el cumplimiento de SLAs. El sistema sorprendió por su escalabilidad y sus campos de operación flexibles, así lo explica el Sr. Amirza: "Hoy, tenemos varios contratos de servicio administrados por OTRS, utilizándola como una herramienta de soporte para la operación. Juntos, la herramienta, el equipo de operación de campo y los procesos ofrecen un Sistema de Soporte Operativo que cumple con nuestro concepto de UCI. Cada cliente, socio comercial y operador recibe acceso dedicado al portal UCI para visualizar y administrar sus activos y rastrear sus casos de servicio.”

¿Por qué OTRS?

El software es capaz de administrar escenarios de operación desafiantes con múltiples actores

Para SES Techcom Services, las expectativas más importantes de una herramienta de mesa de ayuda eran la mejora de los servicios al cliente en lo que respecta al tiempo de reacción y la implementación de flujos de trabajo impecables para la resolución de incidentes y problemas. Por lo tanto, se debían cumplir varios requerimientos técnicos. Para evaluar las funcionalidades y verificar si la solución era adecuada para los diferentes escenarios operativos, la empresa comenzó una prueba integral con OTRS en 2014. OTRS ofrece una gran cantidad de configuraciones, así como funcionalidades especiales que se pueden adaptar al escenario de operación de SES Techcom Services, como subraya Georges Amirza, al hablar de los beneficios: “Los principales impulsores para elegir OTRS fueron las soluciones de integración de Tickets y de administración de configuración, la posibilidad de tener múltiples usuarios, la facilidad de su configuración y administración, y la flexibilidad del sistema. Después de la prueba de OTRS, la elección se hizo evidente de inmediato.”
OTRS es una de las herramientas confiables de SES Techcom Services para administrar servicios con modelos de operación desafiantes. ¡Las interfaces con otros sistemas de soporte de operación, incluidos los sistemas SES, son un factor importante de éxito!
Georges Amirza, Gerente de Servicio de SES Techcom Services

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