Einwandfreier OTRS Betrieb auch ohne Linux Know-how

Generell ist das Unternehmen von OTRS begeistert, denn es ist wesentlich bedienungsfreundlicher als das Vorgängersystem C.A. Unicenter. “Für unsere Key User ist die Bedienung des Systems simpel und selbsterklärend. Und unser IT-Team findet es immer wieder erstaunlich, wie man OTRS einsetzen kann. Durch eigene Konfigurationen konnten wir bisher alle Anfragen verschiedener Abteilungen zur Individualisierung absolut zufriedenstellend lösen. Zudem ist es möglich, OTRS ITIL-konform einzusetzen und da das Produkt aus Deutschland kommt, erhalten wir Support direkt vom Hersteller in der eigenen Muttersprache”, schwärmt Rölli weiter. Besonders schätzen die IT-Mitarbeiter außerdem die Möglichkeit Templates und Anpassungen für einzelne Abteilungen selbst zu erstellen, ohne kostenpflichtige Services des Herstellers in Anspruch zu nehmen. Unter den Key Usern wiederum sind seit Version 5 die verbesserten Grafikfähigkeiten im Umgang mit den Tickets, wie z.B. neue Funktionen im Texteditor und die neuen farblichen Anpassungen sehr beliebt. Sehr aufschlussreich war für den langjährigen OTRS Nutzer auch der Konzeptionierungsworkshop zur Umstellung, in dem die Abbildung des Service-Katalogs in OTRS komplett überarbeitet wurde: ”Jetzt ist unsere Service-Queue entschlackt und einfach dargestellt, die aufgeblähten Strukturen auf das Notwendige reduziert. Der Workshop hat uns erheblich geholfen und durch die Minimierung konnten wir unsere Übersicht deutlich optimieren.” Als zukünftiges Projekt ist geplant die Funktion Kundenportal in Betrieb zu nehmen, damit Nutzer Tickets selbst erstellen können. Außerdem sollen noch weitere interne Gruppen und Abteilungen mit Support Funktion in OTRS eingegliedert werden, z.B. das Service Center um Absprachen und Kommunikation mit dem Kunden im Ticket zu dokumentieren und transparent zur Verfügung zu stellen.