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"In den insgesamt 7 Jahren, die wir OTRS bereits als Vertragskunde nutzen, haben wir nur positive Erfahrungen gemacht. Für uns ist vor allem der zuverlässige und kompetente Support einfach unbezahlbar."

Georg Rölli, Leiter IT-Betrieb bei der Livit AG

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Livit AG

Agents: 31

Tickets/Month: 500 - 700

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LösungIT Service Management

Einwandfreier OTRS Betrieb auch ohne Linux Know-how

Warum OTRS?

Beratung und Engagement der OTRS Mitarbeiter zur Optimierung der individuellen Lösung entschlacken aufgeblähte Strukturen

Generell ist das Unternehmen von OTRS begeistert, denn es ist wesentlich bedienungsfreundlicher als das Vorgängersystem C.A. Unicenter. “Für unsere Key User ist die Bedienung des Systems simpel und selbsterklärend. Und unser IT-Team findet es immer wieder erstaunlich, wie man OTRS einsetzen kann. Durch eigene Konfigurationen konnten wir bisher alle Anfragen verschiedener Abteilungen zur Individualisierung absolut zufriedenstellend lösen. Zudem ist es möglich, OTRS ITIL-konform einzusetzen und da das Produkt aus Deutschland kommt, erhalten wir Support direkt vom Hersteller in der eigenen Muttersprache”, schwärmt Rölli weiter. Besonders schätzen die IT-Mitarbeiter außerdem die Möglichkeit Templates und Anpassungen für einzelne Abteilungen selbst zu erstellen, ohne kostenpflichtige Services des Herstellers in Anspruch zu nehmen. Unter den Key Usern wiederum sind seit Version 5 die verbesserten Grafikfähigkeiten im Umgang mit den Tickets, wie z.B. neue Funktionen im Texteditor und die neuen farblichen Anpassungen sehr beliebt. Sehr aufschlussreich war für den langjährigen OTRS Nutzer auch der Konzeptionierungsworkshop zur Umstellung, in dem die Abbildung des Service-Katalogs in OTRS komplett überarbeitet wurde: ”Jetzt ist unsere Service-Queue entschlackt und einfach dargestellt, die aufgeblähten Strukturen auf das Notwendige reduziert. Der Workshop hat uns erheblich geholfen und durch die Minimierung konnten wir unsere Übersicht deutlich optimieren.” Als zukünftiges Projekt ist geplant die Funktion Kundenportal in Betrieb zu nehmen, damit Nutzer Tickets selbst erstellen können. Außerdem sollen noch weitere interne Gruppen und Abteilungen mit Support Funktion in OTRS eingegliedert werden, z.B. das Service Center um Absprachen und Kommunikation mit dem Kunden im Ticket zu dokumentieren und transparent zur Verfügung zu stellen.

Einfluss von OTRS

Effiziente Auslastung der IT-Ressourcen
Mehr Zeit zur Fokussierung auf eigentliche Probleme und Aufgaben
Minimierung aufgeblähter Strukturen

Genutzte Features

OTRS::ITSM mit Anlehnung an ITIL-Prozesse
SLA-Management
Kundenportal zur Erstellung von Tickets durch Kunden

Anforderungen

Möglichkeiten zur Erstellung eigener Templates und Konfigurationen ohne externen Support
Keine Lizenzkosten
Linux als OTRS Betriebssystem soll outgesourct werden

Die Herausforderung

Unregelmäßige Updates und Wartung des OTRS Systems aufgrund knapper Ressourcen

Innerhalb der Livit AG ist das bevorzugte OTRS Betriebssystem Linux nicht sehr verbreitet, weshalb sich das Know-how dazu auf wenige Mitarbeiter konzentriert. Angemessene Support-Maßnahmen waren somit zeitlich schwierig zu erfüllen und auch Updates wurden selten durchgeführt. 2015 stand schließlich eine Umstellung in der IT-Umgebung an. Der Betrieb der IT-Struktur sollte ausgelagert und intern ausschließlich der Support der verschiedenen IT-Lösungen weitergeführt werden. Im Zuge des Projektes bot der Provider zusätzlich an, ein neues Ticketsystem inklusive Betrieb und Pflege bereitzustellen. Wie der Leiter des IT-Betriebs der Livit AG, Georg Rölli, erklärt, entschied man sich weiterhin für die Nutzung von OTRS: “Wir wollten OTRS vor allem wegen der vielen Vorteile für uns gerne behalten anstatt ein neues System einzusetzen. Allerdings blieb damit unser Engpass bezüglich der Linux-Experten weiterhin bestehen, denn die Leistungen des Providers beinhalteten nicht den Linux-Betrieb.” So musste eine andere Lösung gefunden werden.

Die Lösung

Administrativer Rundum-Service inklusive Hosting halten System aktuell ohne eigene Zeit zu binden

Für die Livit AG kam die komplett gemanagte Variante von OTRS wie gerufen: “Die Lösung von OTRS mit ihren Vorteilen hat uns von Anfang an überzeugt. Hier liegt der Betrieb und das Hosting der Daten in den Händen der OTRS Spezialisten, wir können aber nach wie vor intern Support für unsere Mitarbeiter liefern”, berichtet Rölli. Bis zum Einsatz von OTRS hatten die IT-Mitarbeiter der Livit AG recht wenig Kontakt mit OTRS Mitarbeitern. “Seit wir auf die Managed-Variante umgestiegen sind, können wir uns uneingeschränkt für den Support des OTRS Teams aussprechen. Die Administration und der Betrieb durch die OTRS Experten funktionieren hervorragend und wir schöpfen unseren Anspruch auf Service-Leistungen voll aus. Lösungen kommen immer in der vereinbarten Zeit – Wir sind bisher nie enttäuscht worden”, freut sich Rölli über die Vorteile der Umstellung.

Livit AG

Die Livit AG ist ein über 50-jähriges Schweizer Unternehmen dessen Kernkompetenz das Real Estate Management ist. Die AG konzentriert sich dabei auf Bewirtschaftung, Baumanagement und Vermietungsmanagement. Livit verfügt neben ihrem Hauptsitz in Zürich über neun Niederlassungen in der Schweiz und beschäftigt rund 450 Mitarbeitende. Zur Zeit betreut sie über 140.000 Mietobjekte. Das Unternehmen setzt OTRS bereits seit 2009 für den IT-Support ein und ist 2014 auf die komplett gemanagte Variante umgestiegen.