Die Flexibilität von OTRS ermöglicht es, eine Vielzahl von Anfragen aus verschiedenen Bereichen in einem System zu managen.
Das brasilianische nationale Forschungs- und Bildungsnetzwerk (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa – RNP) bietet globale Integration und Zusammenarbeit, die durch Informations- und Kommunikationstechnologien unterstützt werden, um Wissen und Spitzenleistungen in Bildung und Forschung zu generieren.
Es ist eine soziale Organisation (OS), die mit dem Ministerium für Wissenschaft, Technologie, Innovation und Kommunikation (MCTIC) verbunden ist und dabei zusammen mit den Ministerien für Bildung (MEC), Staatsbürgerschaft, Gesundheit (MS) und Verteidigung (MD), die am Interministeriellen Programm des RNP (PI-RNP) teilnehmen, verwaltet wird.
RNP war 1992 Vorreiter bei der Schaffung eines landesweiten Netzes für den Internetzugang in Brasilien. Die Hauptaufgabe besteht darin, die technologische Entwicklung zu fördern und die Forschung im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologien zu unterstützen, indem innovative Dienste und Projekte geschaffen und Fachkräfte ausgebildet werden. Dafür bietet die Organisation den öffentlichen Forschungs- und Hochschulen sowie der technologischen Bildung ein fortschrittliches Infrastrukturnetzwerk, das die gemeinsame Forschung in verschiedenen Wissensbereichen erleichtert. Durch die Nutzung seines Netzwerks ermöglicht RNP die Durchführung von Projekten und die Umsetzung öffentlicher Maßnahmen in den Bereichen Technologie, Bildung, Gesundheit, Kultur und Verteidigung.
RNP
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Integrierte E-Mail-Funktionalität
- Ein einziges Ticketsystem für alle Prozesse
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Qualitätskontrolle des Kundendienstes
- Skalierbarkeit
- Optimale Bedienbarkeit
- Zentrales und klar strukturiertes Kommunikationssystem
Standardisierung des Kundenservices
- Effektive Kontrolle von Tickets
- Teamintegration
- Schnellerer Kundenservice
- Prozessautomatisierung
- Fluidität und Organisation von Serviceprozessen
- Verwaltung des gesamten Ticketlebenszyklus in einem einzigen Tool
- End-to-End-Ansicht des Prozess, unabhängig von der Anzahl der beteiligten Teams
Dynamic fields;
- Process management;
- Satisfaction survey;
- FAQs – Wissensmanagement-Methode, um Informationen stets abrufbar zu haben.
Das Problem
Fehlende Integrations- und Managementinformationen, da in allen Servicebereichen unterschiedliche Lösungen verwendet wurden.
Die Lösung
OTRS bietet die Flexibilität, unterschiedliche Anforderungen zu erfüllen und sie in einem System zu verwalten. Es kann außerdem in bestehende Anwendungen integriert werden.
Heute verwendet RNP OTRS für den internen und externen Kundenservice, das IT-Service-Management und die IT-Security.
Warum OTRS?
Wir konnten Prozesse vereinfachen und ein einziges System für die Bereiche Kundenservice, ITSM und Corporate Security implementieren.
"Die Standardisierung der Plattform und das Management von Tickets und Prozessen sorgten für Fluidität und Flexibilität im Support-Service von RNP. Wir konnten den gesamten Anruflebenszyklus in einem Tool abwickeln", so Murilo Oliveira, IT-Analyst.
Für jede erbrachte Dienstleistung wird eine Zufriedenheitsumfrage an den Kunden gesendet. Dies hilft uns, die Qualität unserer Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern.Claudio de Souza Cornelio, RNP-Service Desk-Koordinator
Weitere
Success Stories
Spitzentechnologie und zuverlässige Lösungen für Blechbearbeitungsmaschinen ergänzt um optimalen Kundenservice und Support – unterstützt durch OTRS.
Bru Textiles schafft schöne Innenräume. OTRS ermöglicht ein großartiges Kundenerlebnis. Gemeinsam haben wir eine außergewöhnliche Partnerschaft aufgebaut.
OTRS unterstützt das auf Satellitenkommunikation basierende System zur End-to-End-Verbindung