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"Für jede erbrachte Dienstleistung wird eine Zufriedenheitsumfrage an den Kunden gesendet. Dies hilft uns, die Qualität unserer Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern."

Claudio de Souza Cornelio, RNP-Service Desk-Koordinator

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LösungIT Service Management

Die Flexibilität von OTRS ermöglicht es, eine Vielzahl von Anfragen aus verschiedenen Bereichen in einem System zu managen.

Warum OTRS?

Wir konnten Prozesse vereinfachen und ein einziges System für die Bereiche Kundenservice, ITSM und Corporate Security implementieren.

"Wir konnten jetzt unseren Workflow nachverfolgen, indem wir alle Support-Anfragen im Tool protokollierten. Wir konnten auch RNP-Ticket-Umgebungsindikatoren mit verschiedenen Datensätzen, Problemtypen, Lösungen usw. abrufen." Nainna Emily de Oliveira, RNP-ITAnalyst.

"Die Standardisierung der Plattform und das Management von Tickets und Prozessen sorgten für Fluidität und Flexibilität im Support-Service von RNP. Wir konnten den gesamten Anruflebenszyklus in einem Tool abwickeln", so Murilo Oliveira, IT-Analyst.

Einfluss von OTRS

Standardisierung des Kundenservices
Effektive Kontrolle von Tickets
Teamintegration
Schnellerer Kundenservice
Prozessautomatisierung
Fluidität und Organisation von Serviceprozessen
Verwaltung des gesamten Ticketlebenszyklus in einem einzigen Tool
End-to-End-Ansicht des Prozess, unabhängig von der Anzahl der beteiligten Teams

Genutzte Features

Dynamic fields;
Process management;
Satisfaction survey;
FAQs – Wissensmanagement-Methode, um Informationen stets abrufbar zu haben.

Anforderungen

Integrierte E-Mail-Funktionalität
Ein einziges Ticketsystem für alle Prozesse
Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Qualitätskontrolle des Kundendienstes
Skalierbarkeit
Optimale Bedienbarkeit
Zentrales und klar strukturiertes Kommunikationssystem

Die Herausforderung

Fehlende Integrations- und Managementinformationen, da in allen Servicebereichen unterschiedliche Lösungen verwendet wurden.

Mit bundesweit 27 Präsenzen, die mehr als 1.000 Standorte und 33 interne Serviceteams unterstützen, stand RNP vor der Herausforderung, alle Support- und Änderungsanforderungen in einem einzigen Ticket- und Prozessmanagementsystem zu vereinen. Jeder der 60 Servicebereiche verwendete eine andere Lösung, was zu einem Mangel an Integrations- und Verwaltungsinformationen führte. Im ersten Quartal 2015 wurde eine Multi-Management-Arbeitsgruppe eingerichtet, in der verschiedene Tools mit vordefinierten Kriterien analysiert wurden, darunter: Bedienung aller Abteilungen der Organisation, Möglichkeit der Installation im RNP-Netzwerk, hohe Skalierbarkeit und Flexibilität sowie Kostenvorteile.

Die Lösung

OTRS bietet die Flexibilität, unterschiedliche Anforderungen zu erfüllen und sie in einem System zu verwalten. Es kann außerdem in bestehende Anwendungen integriert werden.

Als Lösung wurde OTRS gewählt, das im Oktober desselben Jahres implementiert wurde. RNP war damit in der Lage, die gesamte Kommunikation mit seinen Teilnehmern durch klare Strukturen und optimierte Prozesse zu organisieren und Vorfälle, Probleme und Änderungen zu verwalten.
Heute verwendet RNP OTRS für den internen und externen Kundenservice, das IT-Service-Management und die IT-Security.

RNP

Das brasilianische nationale Forschungs- und Bildungsnetzwerk (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa – RNP) bietet globale Integration und Zusammenarbeit, die durch Informations- und Kommunikationstechnologien unterstützt werden, um Wissen und Spitzenleistungen in Bildung und Forschung zu generieren.

Es ist eine soziale Organisation (OS), die mit dem Ministerium für Wissenschaft, Technologie, Innovation und Kommunikation (MCTIC) verbunden ist und dabei zusammen mit den Ministerien für Bildung (MEC), Staatsbürgerschaft, Gesundheit (MS) und Verteidigung (MD), die am Interministeriellen Programm des RNP (PI-RNP) teilnehmen, verwaltet wird.

RNP war 1992 Vorreiter bei der Schaffung eines landesweiten Netzes für den Internetzugang in Brasilien. Die Hauptaufgabe besteht darin, die technologische Entwicklung zu fördern und die Forschung im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologien zu unterstützen, indem innovative Dienste und Projekte geschaffen und Fachkräfte ausgebildet werden. Dafür bietet die Organisation den öffentlichen Forschungs- und Hochschulen sowie der technologischen Bildung ein fortschrittliches Infrastrukturnetzwerk, das die gemeinsame Forschung in verschiedenen Wissensbereichen erleichtert. Durch die Nutzung seines Netzwerks ermöglicht RNP die Durchführung von Projekten und die Umsetzung öffentlicher Maßnahmen in den Bereichen Technologie, Bildung, Gesundheit, Kultur und Verteidigung.