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"Para cada atendimento realizado, uma pesquisa de satisfação é enviada para o cliente. Isso nos ajuda na melhoraria contínua da qualidade do nosso atendimento."

Claudio de Souza Cornelio, Coordenador de Service Desk da RNP

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SoluciónGerenciamento de Serviços de TI Atendimento ao Cliente e Suporte

A flexibilidade do OTRS permite manipulação de uma variedade de pedidos de diferentes áreas em uma ferramenta.

Por que o OTRS

Conseguimos simplificar processos e implantar um único sistema no Atendimento ao Cliente, ITSM e Segurança Corporativa.

"Agora conseguimos rastrear nosso fluxo de trabalho, registrando todas as solicitações de suporte na ferramenta. Também conseguimos obter indicadores do ambiente de ticket da RNP com vários registros, tipos de problemas, soluções etc.," Nainna Emily de Oliveira, Analista de Tecnologia da Informação da RNP.

“A padronização da plataforma de atendimento e gerenciamento de tickets e processos gerou fluidez e agilidade no serviço de suporte da RNP. Conseguimos tratar todo o ciclo de vida do chamado em uma única ferramenta”, Murilo Oliveira, Analista de Tecnologia da Informação.

Impacto do OTRS

Padronização do atendimento;
Controle dos chamados;
Integração das equipes;
Celeridade no atendimento;
Automação dos processos;
Fluidez e organização dos processos de atendimento e serviços;
Gerenciamento de todo o ciclo de vida do chamado em uma única ferramenta;
Ter uma visão ponta a ponta do processo, independente do número de equipes envolvidas.

Recursos usados

Campos dinâmicos;
Gerenciamento de processos;
Pesquisa de satisfação;
FAQs – Metodologia de gestão do conhecimento que mantém a informação viva.

Requisitos

Funcionalidade de e-mail integrada;
Um único sistema de tickets para todos os processos;
Pesquisa de satisfação e controle de qualidade do atendimento;
Escalabilidade;
Usabilidade ótima;
Sistema de comunicação centralizado e claramente estruturado.

O desafio

Dificuldades de gestão de informação e integrações, causadas pela utilização de múltiplas ferramentas em áreas de serviço distintas.

Com 27 Pontos de Presença em todo o território nacional, dando suporte a mais de 1.000 campi, e 33 equipes de atendimento interno a operação, a RNP tinha o desafio de unificar todos os tickets de suporte e mudanças em um único sistema de gerenciamento de tickets e processos. Cada uma dessas 60 áreas de atendimento utilizava uma solução diferente o que gerava uma falta de integração e gerenciamento das informações. No primeiro trimestre de 2015, foi criado um grupo de trabalho com várias gerências, que analisou diferentes ferramentas com critérios predefinidos, como por exemplo: atender todos os departamentos da organização, ter a possibilidade de instalação na rede da RNP, altamente escalável e flexível e com um excelente custo benefício.

A solução

O OTRS fornece a flexibilidade para atender às diversas necessidades e gerenciá-las em um único sistema. Podendo também ser integrado com ferramentas existentes.

E a solução escolhida foi o OTRS, implantado em outubro do mesmo ano. Com ele a RNP conseguiu organizar toda a comunicação com seus atendentes, por meio de estruturas claras e processos otimizados, gerenciando incidentes, problemas e mudanças.

Hoje, a RNP utiliza o OTRS para atendimento ao cliente interno e externo, gerenciamento de serviços de TI e segurança corporativa.

RNP

A (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa – RNP) provê a integração global e a colaboração apoiada em tecnologias de informação e comunicação para a geração do conhecimento e a excelência da educação e da pesquisa.

É uma Organização Social (OS) vinculada ao Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC) e mantida por esse em conjunto com os ministérios da Educação (MEC), Cidadania, Saúde (MS) e Defesa (MD), que participam do Programa Interministerial da RNP (PI-RNP).

Pioneira em 1992 como rede nacional de acesso à internet no Brasil, a RNP tem como principal incumbência promover o desenvolvimento tecnológico e apoiar a pesquisa de tecnologias de informação e comunicação, criando serviços e projetos inovadores e qualificando profissionais. Para isso, fornece às instituições públicas de pesquisa e de ensino superior e tecnológico infraestrutura de redes avançadas que viabiliza e facilita a pesquisa colaborativa em diversas áreas do conhecimento. Por meio de aplicações dessa rede, possibilita a realização de projetos e a implementação de políticas públicas nas áreas de tecnologia, educação, saúde, cultura e defesa.

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