A flexibilidade do OTRS permite manipulação de uma variedade de pedidos de diferentes áreas em uma ferramenta.
A (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa – RNP) provê a integração global e a colaboração apoiada em tecnologias de informação e comunicação para a geração do conhecimento e a excelência da educação e da pesquisa.
É uma Organização Social (OS) vinculada ao Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC) e mantida por esse em conjunto com os ministérios da Educação (MEC), Cidadania, Saúde (MS) e Defesa (MD), que participam do Programa Interministerial da RNP (PI-RNP).
Pioneira em 1992 como rede nacional de acesso à internet no Brasil, a RNP tem como principal incumbência promover o desenvolvimento tecnológico e apoiar a pesquisa de tecnologias de informação e comunicação, criando serviços e projetos inovadores e qualificando profissionais. Para isso, fornece às instituições públicas de pesquisa e de ensino superior e tecnológico infraestrutura de redes avançadas que viabiliza e facilita a pesquisa colaborativa em diversas áreas do conhecimento. Por meio de aplicações dessa rede, possibilita a realização de projetos e a implementação de políticas públicas nas áreas de tecnologia, educação, saúde, cultura e defesa.
Como você quer usar o OTRS?
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Funcionalidade de e-mail integrada;
- Um único sistema de tickets para todos os processos;
- Pesquisa de satisfação e controle de qualidade do atendimento;
- Escalabilidade;
- Usabilidade ótima;
- Sistema de comunicação centralizado e claramente estruturado.
Padronização do atendimento;
- Controle dos chamados;
- Integração das equipes;
- Celeridade no atendimento;
- Automação dos processos;
- Fluidez e organização dos processos de atendimento e serviços;
- Gerenciamento de todo o ciclo de vida do chamado em uma única ferramenta;
- Ter uma visão ponta a ponta do processo, independente do número de equipes envolvidas.
Campos dinâmicos;
- Gerenciamento de processos;
- Pesquisa de satisfação;
- FAQs – Metodologia de gestão do conhecimento que mantém a informação viva.
O desafio
Dificuldades de gestão de informação e integrações, causadas pela utilização de múltiplas ferramentas em áreas de serviço distintas.
A solução
O OTRS fornece a flexibilidade para atender às diversas necessidades e gerenciá-las em um único sistema. Podendo também ser integrado com ferramentas existentes.
Hoje, a RNP utiliza o OTRS para atendimento ao cliente interno e externo, gerenciamento de serviços de TI e segurança corporativa.
Por que o OTRS
Conseguimos simplificar processos e implantar um único sistema no Atendimento ao Cliente, ITSM e Segurança Corporativa.
“A padronização da plataforma de atendimento e gerenciamento de tickets e processos gerou fluidez e agilidade no serviço de suporte da RNP. Conseguimos tratar todo o ciclo de vida do chamado em uma única ferramenta”, Murilo Oliveira, Analista de Tecnologia da Informação.
Para cada atendimento realizado, uma pesquisa de satisfação é enviada para o cliente. Isso nos ajuda na melhoraria contínua da qualidade do nosso atendimento.Claudio de Souza Cornelio, Coordenador de Service Desk da RNP
Mais Histórias
de Sucesso
Tecnologia de ponta e soluções confiáveis para máquinas para trabalhar chapas metálicas complementadas por um ótimo atendimento e suporte ao cliente - apoiado pela OTRS.
A Bru Textiles cria interiores bonitos. O OTRS proporciona ótimas experiências ao cliente. Juntos, formamos uma parceria extraordinária.
O OTRS suporta a conexão de ponta a ponta para o sistema de comunicação por satélite.