La operación de OTRS es impecable, incluso sin conocimientos de Linux.

En Livit AG, el sistema operativo Linux -que es el preferido por OTRS- no está muy extendido, razón por la cual el conocimiento técnico está restringido a unos pocos empleados. Por lo tanto, las medidas de soporte adecuadas fueron difíciles de llevar a cabo de manera oportuna, y las actualizaciones no se llevaron a cabo de manera regular. Finalmente el 2014 trajo un cambio en el entorno de TI. El funcionamiento de la infraestructura de TI se subcontrataría e internamente solo continuarían con el soporte de diversas soluciones de TI. Durante el proyecto, el proveedor ofreció proporcionar adicionalmente un nuevo sistema de tickets, que incluye la operación y el mantenimiento. El Jefe de Operaciones de TI de Livit AG, Georg Rölli, explica la decisión de continuar utilizando OTRS: “Queríamos OTRS principalmente por sus muchos beneficios, como el mantener el mismo sistema en lugar de utilizar uno nuevo. Sin embargo, el cuello de botella continuó existiendo debido a la insuficiencia de expertos en Linux, ya que los servicios del proveedor no incluían la operación de ese sistema operativo. Entonces, se tenía que encontrar otra solución.”

Para Livit AG, la versión de OTRS basada en la nube llegó justo a tiempo: “La solución de OTRS en la nube nos convenció desde un inicio por sus ventajas. La operación y el hosting de los datos están en manos de Especialistas de OTRS, pero aún podemos proporcionar soporte interno para nuestros empleados”, dice Rölli. Antes del utilizar OTRS Managed Solution, el personal de TI de Livit AG tenía muy poco contacto con los Empleados de OTRS. “Desde que cambiamos a la versión administrada, estamos extremadamente satisfechos con el apoyo del Equipo OTRS. La administración y operación por parte de los Expertos de OTRS funciona perfectamente y podemos aprovechar toda la gama de servicios. Las soluciones siempre están dentro de los plazos anunciados, y hasta ahora no hemos tenido una sola decepción”, afirma un Rölli satisfecho con respecto a los beneficios del cambio.

En general, la compañía está muy entusiasmada con OTRS, ya que es mucho más fácil de utilizar que el sistema anterior: C.A. Unicenter. “Para nuestros usuarios clave, la operación del sistema es simple y se explica por sí misma. Y nuestro equipo de TI siempre encuentra asombroso el uso de OTRS. Al crear nuestras propias configuraciones, hemos podido resolver todas las consultas de varios departamentos de forma individualizada y absolutamente satisfactoria. Además, OTRS cumple con ITIL y, como el producto proviene de Alemania, recibimos soporte directo del fabricante en nuestra lengua materna”, explica Rölli con entusiasmo.

En particular, el personal de TI aprecia la posibilidad de crear plantillas y personalizaciones para departamentos individuales, sin tener que pagar por los servicios del fabricante para completarlos. Por otro lado, las capacidades gráficas mejoradas en los tickets -como las nuevas funcionalidades en el editor de texto y los nuevos ajustes de color, disponibles desde la versión 5- son muy populares entre los usuarios clave.

Otro aspecto revelador para los antiguos Usuarios de OTRS fue el taller de concepción para el cambio, en el que se revisó por completo la imagen del catálogo de servicios en OTRS: “Ahora nuestra fila de servicios está simplificada e ilustrada de manera sencilla, reduciendo las estructuras exageradas a lo estrictamente necesario. El taller nos ayudó mucho y al minimizar pudimos mejorar considerablemente nuestra vista general.” Un plan para el futuro es comenzar a usar la función del portal del cliente, para que los usuarios puedan crear ellos mismos los tickets. Además, se incorporarán grupos y departamentos internos adicionales con una función de soporte en OTRS, por ejemplo, el centro de servicio para documentar los acuerdos y la comunicación con el cliente en el ticket y que esté disponible de forma transparente.