La operación de OTRS es impecable, incluso sin conocimientos de Linux.

En general, la compañía está muy entusiasmada con OTRS, ya que es mucho más fácil de utilizar que el sistema anterior: C.A. Unicenter. “Para nuestros usuarios clave, la operación del sistema es simple y se explica por sí misma. Y nuestro equipo de TI siempre encuentra asombroso el uso de OTRS. Al crear nuestras propias configuraciones, hemos podido resolver todas las consultas de varios departamentos de forma individualizada y absolutamente satisfactoria. Además, OTRS cumple con ITIL y, como el producto proviene de Alemania, recibimos soporte directo del fabricante en nuestra lengua materna”, explica Rölli con entusiasmo.

En particular, el personal de TI aprecia la posibilidad de crear plantillas y personalizaciones para departamentos individuales, sin tener que pagar por los servicios del fabricante para completarlos. Por otro lado, las capacidades gráficas mejoradas en los tickets -como las nuevas funcionalidades en el editor de texto y los nuevos ajustes de color, disponibles desde la versión 5- son muy populares entre los usuarios clave.

Otro aspecto revelador para los antiguos Usuarios de OTRS fue el taller de concepción para el cambio, en el que se revisó por completo la imagen del catálogo de servicios en OTRS: “Ahora nuestra fila de servicios está simplificada e ilustrada de manera sencilla, reduciendo las estructuras exageradas a lo estrictamente necesario. El taller nos ayudó mucho y al minimizar pudimos mejorar considerablemente nuestra vista general.” Un plan para el futuro es comenzar a usar la función del portal del cliente, para que los usuarios puedan crear ellos mismos los tickets. Además, se incorporarán grupos y departamentos internos adicionales con una función de soporte en OTRS, por ejemplo, el centro de servicio para documentar los acuerdos y la comunicación con el cliente en el ticket y que esté disponible de forma transparente.