Professional Flight Management, Inc.
oferece serviços de ponta e à jato

Como uma equipe constantemente em movimento, a velocidade é crítica. Antes de entrar em contato com o OTRS Group, o Professional Flight Management, Inc. (PFM) estava executando o ((OTRS)) Community Edition) localmente. A equipe de relações com o cliente sabia que o OTRS 7 com suporte profissional havia sido significativamente aprimorado ao longo do tempo e ficou entusiasmado com os recursos mais recentes, como acessibilidade móvel e funcionalidade de pesquisa mais rápida.

A dificuldade era que seus programadores e equipe de TI precisavam se concentrar em seus clientes e no fornecimento do melhor serviço possível em suporte ao próprio aplicativo da PFM. Simplesmente, não havia tempo suficiente para manter-se atualizado com as versões mais recentes do OTRS e importar os mais de 50 GB de dados no local para um ambiente gerenciado moderno.

Foi assim que, a PFM procurou o Grupo OTRS para saber o que poderia ser feito. Era de importância crucial que a comunicação prévia com os clientes não se perdesse durante a transição. A equipe do OTRS cuidou do upload nos bastidores e garantiu a configuração correta, para que o email diretamente para o sistema não fosse interrompido durante a atualização.

Mudar de uma instalação local para o ambiente gerenciado seguro foi um alívio para a equipe de TI interna da PFM. Alexandra John, diretora de relações com o cliente, disse: "O software hospedado pelo Grupo OTRS deu aos nossos programadores mais tempo para se concentrarem nas necessidades de nossos próprios clientes. E reduziu realmente os problemas que estávamos enfrentando com a versão mais antiga".

A equipe de customer solutions fez a transição facilmente para a versão mais recente do OTRS. Felizmente, eles tiveram o apoio da equipe de soluções para clientes OTRS para responder a quaisquer perguntas ao longo do processo. Alexandra John comentou que "Todos no Grupo OTRS foram tão rápidos e prestativos para nós durante o período de transição". Isso resultou em nenhum tempo de inatividade para a equipe e uma transição contínua para os clientes da PFM.

"Nossos clientes precisam saber que estamos aqui para eles", disse Alexandra John, "eles precisam da confiança que vem ao obter uma resposta automática para dizer que suas perguntas foram recebidas. E eles precisam da garantia que vem do saber que eles têm o apoio de uma equipe inteira por trás deles: se um de nós não estiver disponível, o OTRS facilita para outra pessoa intervir e ajudar ".

Ela continuou dizendo que a versão de hoje do OTRS é muito mais simplificada. A equipe acha fácil ver quem está trabalhando em qual ticket e quais anotações foram feitas. Entre a capacidade de salvar templates para reutilização e o recurso de bloqueio de tickets, a equipe conseguiu equilibrar melhor sua carga de trabalho porque o trabalho de cada pessoa está claramente estruturado e documentado para que todos possam ver.