01 / 36

"A acessibilidade móvel e as funções aprimoradas de pesquisa foram grandes melhorias para nossa equipe. Somos realmente capazes de trabalhar mais rapidamente e atender às solicitações dos clientes em movimento."

Alexandra John, Director de Relações com Clientes

Fale com nossos especialistas

PFM

Agents: 13

Tickets / Month: 3,000

Web

PFM

SoluciónAtendimento ao Cliente e Suporte

Professional Flight Management, Inc.
oferece serviços de ponta e à jato

Porquê OTRS?

OTRS desenvolve a confiança do consumidor e tranquiliza seus clientes.

"Nossos clientes precisam saber que estamos aqui para eles", disse Alexandra John, "eles precisam da confiança que vem ao obter uma resposta automática para dizer que suas perguntas foram recebidas. E eles precisam da garantia que vem do saber que eles têm o apoio de uma equipe inteira por trás deles: se um de nós não estiver disponível, o OTRS facilita para outra pessoa intervir e ajudar ".

Ela continuou dizendo que a versão de hoje do OTRS é muito mais simplificada. A equipe acha fácil ver quem está trabalhando em qual ticket e quais anotações foram feitas. Entre a capacidade de salvar templates para reutilização e o recurso de bloqueio de tickets, a equipe conseguiu equilibrar melhor sua carga de trabalho porque o trabalho de cada pessoa está claramente estruturado e documentado para que todos possam ver.

Impacto do OTRS

Maior confiança do cliente
Serviços e suporte ao cliente mais rápido
Carga de trabalho equilibrada

Recursos usados

Service desk, incluindo caixa de entrada compartilhada e capacidade de bloquear tickets
Autenticação de dois fatores
Serviços gerenciados

Requisitos

Acesso Móvel
Envio por E-mail
Retenção de correio eletrônico por um ano

O desafio

A implementação das muito necessárias soluções modernas exigia tempo e recursos que eram difíceis de obter internamente.

Como uma equipe constantemente em movimento, a velocidade é crítica. Antes de entrar em contato com o OTRS Group, o Professional Flight Management, Inc. (PFM) estava executando o ((OTRS)) Community Edition) localmente. A equipe de relações com o cliente sabia que o OTRS 7 com suporte profissional havia sido significativamente aprimorado ao longo do tempo e ficou entusiasmado com os recursos mais recentes, como acessibilidade móvel e funcionalidade de pesquisa mais rápida.

A dificuldade era que seus programadores e equipe de TI precisavam se concentrar em seus clientes e no fornecimento do melhor serviço possível em suporte ao próprio aplicativo da PFM. Simplesmente, não havia tempo suficiente para manter-se atualizado com as versões mais recentes do OTRS e importar os mais de 50 GB de dados no local para um ambiente gerenciado moderno.

A solução

Trabalhar em conjunto com os especialistas da OTRS garantiu a acessibilidade dos dados, funcionalidades modernas e uma solução segura.

Foi assim que, a PFM procurou o Grupo OTRS para saber o que poderia ser feito. Era de importância crucial que a comunicação prévia com os clientes não se perdesse durante a transição. A equipe do OTRS cuidou do upload nos bastidores e garantiu a configuração correta, para que o email diretamente para o sistema não fosse interrompido durante a atualização.

Mudar de uma instalação local para o ambiente gerenciado seguro foi um alívio para a equipe de TI interna da PFM. Alexandra John, diretora de relações com o cliente, disse: "O software hospedado pelo Grupo OTRS deu aos nossos programadores mais tempo para se concentrarem nas necessidades de nossos próprios clientes. E reduziu realmente os problemas que estávamos enfrentando com a versão mais antiga".

A equipe de customer solutions fez a transição facilmente para a versão mais recente do OTRS. Felizmente, eles tiveram o apoio da equipe de soluções para clientes OTRS para responder a quaisquer perguntas ao longo do processo. Alexandra John comentou que "Todos no Grupo OTRS foram tão rápidos e prestativos para nós durante o período de transição". Isso resultou em nenhum tempo de inatividade para a equipe e uma transição contínua para os clientes da PFM.

PFM

O sucesso no setor de aviação executiva exige velocidade, por isso os segundos são importantes quando a Professional Flight Management, Inc. (PFM) responde a uma solicitação de cliente. Software desatualizado e falta de mobilidade estavam desacelerando a equipe de relacionamento com o cliente. Por isso, procuraram os especialistas da OTRS para obter ajuda na transição para o ambiente totalmente gerenciado da OTRS e na atualização para a versão mais recente do software.

Como você quer usar o OTRS?