ITIL Prozesse und Praktiken

Der ultimative Leitfaden
ITIL Prozesse

Was ist ITIL?

Der Begriff ITIL® ist eine eingetragene Marke von PeopleCert und steht für „Information Technology Infrastructure Library“ und ist eine Sammlung von Best Practices für das IT Service Management. ITIL stellt ein Rahmenwerk für die Planung, Bereitstellung und den Support von IT-Services in Unternehmen bereit. Es bietet somit eine umfassende und praktische Anleitung für die effektive Verwaltung von IT-Infrastrukturen und -Dienstleistungen.

Das Ziel von ITIL ist es, die IT-Service- Wertschöpfungskette zu optimieren und den Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Dazu gehören, die Qualität der Services zu verbessern, die Effizienz der IT-Prozesse zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kosten zu kontrollieren.

Für viele IT-Service-Prozesse stellt ITIL praxisorientierte Empfehlungen zur Verfügung und hilft damit IT-Services zu optimieren. Die Geschäftsanforderungen an das IT Service Management können hierdurch besser erfüllt und IT-Service-Prozesse effizienter betrieben werden.

ITIL hat sich zu einem weltweit anerkannten Standard im IT Service Management (ITSM) entwickelt und wird von vielen Organisationen auf der ganzen Welt eingesetzt.

Vorteile von ITIL

ITIL 4 – Die aktuelle ITIL Version

ITIL 4 stellt die aktuelle Version von ITL dar. Sie legt einen stärkeren Fokus auf das Verständnis von Services und Wertschöpfung für Kunden. Mit seinen neuen Modellen und Inhalten bietet ITIL 4 Unternehmen umfassende Praktiken (ITIL Practices), um die Qualität, Effizienz und den Kundennutzen ihrer IT-Services weiter zu verbessern, ohne Service Providern starre Prozesse vorzugeben.

ITIL 4 basiert auf der Vorgängerversion ITIL V3. Mit seinem Framework für Best Practices im IT-Service-Management (ITSM) bietet ITIL 4 Erweiterungen und Anpassungen grundlegender IT-Service-Modelle und steht im Einklang mit den Anforderungen von ISO 20000.

ITIL 4 vs. ITIL V3 – Die Unterschiede

Mit den neuen Modellen und Inhalten bietet ITIL 4 Unternehmen umfassende Praktiken, um die Qualität, Effizienz und den Kundennutzen ihrer IT-Services weiter zu verbessern, ohne Unternehmen starre Prozesse vorzugeben.

Die Neuausrichtung von ITIL 4, weg vom rein auf den Prozess ausgerichteten Ansatz, stellt gegenüber den früheren ITIL Versionen eine elementare Veränderung zu mehr Flexibilität und Freiheit dar.

ITIL 4 legt auch großen Wert auf die Integration von agilen und flexiblen Praktiken und ermöglicht eine engere Zusammenarbeit mit anderen Frameworks wie DevOps. ITIL 4 fördert eine schnellere Bereitstellung von IT-Services, mit dem Ziel, eine effizientere und individuelle Service-Management-Strategie für Organisationen zu entwickeln.

Four Dimensions Model: 

Die vier in ITIL 4 definierten Dimensionen der Wertschöpfung und sind elementarer Bestandteil aller Servicemaßnahmen und Überlegungen, die für Produkte und Services von Bedeutung sind.

  • Organisationen & Menschen
  • Informationen & Technologie
  • Wertschöpfungsströme & Prozesse
  • Partner & Zulieferer

Das Four Dimensions Model kommt grundsätzlich in allen ITIL Maßnahmen zur Anwendung und fließt auch in das Service Value System ein.

Service Value System (SVS): 

Das SVS beschreibt das Rahmenwerk, das alle Aktivitäten und Komponenten des Service-Managements integriert. Es umfasst die folgenden Elemente:

  • Guiding principles: Die Leitprinzipien sollen eine Organisation dazu befähigen, auf alle Veränderungen zu reagieren. Die Veränderung können andere Ziele, Strategien oder auch Produkte sein. Folgende 7 Leitprinzipien wurden definiert:
  1. Fokus auf Wertschöpfung
  2. Erkennen und Handeln
  3. Iterativer Fortschritt mit Feedback
  4. Zusammenarbeit und Sichtbarkeit fördern
  5. Ganzheitlich denken und arbeiten
  6. Einfach und praxisnah handeln
  7. Optimieren und Automatisieren
  • Governance: Management von IT-Services, einschließlich Richtlinien, Verantwortlichkeiten und Entscheidungsstrukturen.
  • Service-Value Chain: Maßnahmen, die den kompletten Lebenszyklus eines IT-Services abdecken, von der Planung über die Erstellung bis hin zur Bereitstellung und kontinuierlichen Verbesserung.
  • ITIL Management Practices: Methoden und Ansätze, die in verschiedenen Phasen des Service-Lebenszyklus angewandt werden. Zum Beispiel: Request Management, Incident Management, Change Management, Service-Level-Management usw.
  • Continual Improvement: Kontinuierliche Optimierung der Prozesse, Dienstleistungen und Arbeitsweisen, um den sich ändernden Anforderungen und Erwartungen der Benutzer gerecht zu werden.
ITIL Service Value System SVS

ITIL V3 Service Lifecycle

Der ITIL V3 Service Lifecycle besteht aus fünf Phasen: Service Strategy, Service Design, Service Transition (Transition), Service Operation und Continual Service Improvement (Verbesserung). Jede Phase hat ihre spezifischen Prozesse und Ziele, um einen effektiven und effizienten IT-Service zu gewährleisten.

ITIL V3 Service Lifecycle

ITIL 4 Praktiken vs. ITIL V3 Prozesse

Trotz der fehlenden festen Vorgaben für ITIL 4 Prozesse legt das Framework Wert darauf, dass Prozesse für eine Organisation definiert und auf dessen spezifische Anforderungen zugeschnitten werden. ITIL 4 verzichtet somit nicht auf Prozesse, beschreibt diese aber in einer eher grundsätzlichen Form in seinen ITIL 4 Praktiken.

ITIL 4 liefert so die Vorlage zur Erstellung individueller IT Service Management Prozesse, die optimal an die Anforderungen der Organisation angepasst werden können.

Die Relevanz der fünf ITIL Service Lifecycle Phasen und 26 Prozesse von ITIL V3 bleiben auch mit ITIL 4 weiterhin bestehen, haben aber in ITIL 4 den Charakter einer Guideline und stellen keine starre Vorgabe dar.

ITIL 4 Praktiken

ITIL 4 beschreibt die 34 Praktiken (ITIL Practices) als „zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind“. Die Praktiken sollen Unternehmen als Grundlage für die Erstellung eigener, an die Bedürfnisse angepasster Service Management Prozesse dienen. Jede Praktik definiert grundsätzlich eine jeweilige Aufgabe und ein Ziel für die Organisation. Die 34 Praktiken werden in drei Kategorien unterteilt.

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Beispiel einer ITIL 4 Praktik

Wie schon erwähnt, beinhaltet jede ITIL 4 Praktik zwar keine definierten Prozesse, aber grundlegende Elemente, um es Organisationen zu ermöglichen, den Prozess zu gestalten:

  • Das Ziel
  • Best Practices & Konzepte
  • Maßnahmen
  • Fachbegriffe
  • Rollen
  • Zuständigkeiten
  • Spezifische Informationen

Unser Beispiel zu der Praktik zu Service Request Management soll das Prinzip der ITIL 4 Praktiken veranschaulichen.

Effiziente Bearbeitung von Serviceanfragen von Benutzern oder Kunden. Vom Service Request bis zur Erfüllung und abschließenden Bewertung soll der gesamte Lebenszyklus abgebildet werden.

Das Service Request Management hat das Ziel, den Benutzern einen reibungslosen Prozess zur Einreichung von Anfragen zu bieten und sicherzustellen, dass diese Anfragen von den IT-Mitarbeitern angemessen behandelt werden. Dies umfasst die Definition von klaren und verständlichen Anforderungen, die Klassifizierung und Priorisierung von Anfragen sowie die Nachverfolgung des Fortschritts und der Erfüllung.

  • Eingehende Serviceanfragen sollten priorisiert und entsprechend den Service Mitarbeitern zugewiesen werden.
  • Vorhandenes Wissen sollte im Wissensmanagement zur Verfügung gestellt werden, um zum Beispiel wiederkehrende Anfragen konsistent und schnell bearbeiten zu können.
  • Für alle zur Verfügung stehenden Services sollte ein Service-Katalog erstellt werden.
  • Ein Rollen und Rechte-Management sollte sicherstellen, dass Services nur den Benutzern angezeigt werden, die auch dazu berechtigt sind, eine Anfrage für den spezifischen Service zu stellen.
  • Andere ITSM Prozesse, wie zum Beispiel IT Asset Management, sollten in den Prozess integriert werden. Durch die Integration können mit den Assets verbundene Services verwaltet und Tickets mit Assets verknüpft werden.
  • Dashboards und Reports sollten IT Serviceteams dabei unterstützen, den Lebenszyklus von Serviceanfragen zu verwalten, Trends zu erkennen und auf diese zu reagieren.
  1. Service Anfrage durch Self-Service Portal, Chat, E-Mail
  2. Erstellung eines Tickets mit Kategorisierung und Zuweisung an einen Service Mitarbeiter oder ggf. vorgelagerter Genehmigung durch einen Verantwortlichen.
  3. Erfüllung des Service Request durch einen Service Mitarbeiter oder Techniker
  4. Antwort an den Benutzer und schließen des Tickets
  5. Senden einer Umfrage an den Benutzer zur Zufriedenheit mit der erbrachten Serviceleistung
  1. Kunden (Z.B. Kunde mit einem gültigem SLA)
  2. Service-Anwender (Ein autorisierter Nutzer der Services)
  3. Service Desk (Zentrale Stelle für die Annahme der Serviceanfrage, wenn diese nicht automatisch einem Agenten zugewiesen werden kann.
  4. Prozessverantwortlicher (Prozess Owner).
    In einigen Fällen gliedert sich diese Rolle noch in den Continual Service Improvement (CSI) Manager und den Prozess Architekten und Prozess-Manager auf.
  5. Service Request Verantwortlicher (Owner)
  6. Service Request Bearbeiter (Agent)
  7. Service Experte/ Spezialist (Technischer Spezialist im 2nd oder 3rd Level Support)
  1. Ticket ID/ Service Request-Nummer: Eine eindeutige Kennung, die dem Service Request zugeordnet ist, um ihn eindeutig zu identifizieren und zu verfolgen.
  2. Benutzerkontaktinformationen: Name, Kontaktadresse, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Benutzers.
  3. Beschreibung des Service Requests: Eine klare und detaillierte Beschreibung der Anforderung oder des Problems, die den Zweck des Service Requests erläutert. Wie zum Beispiel betroffene Geräte oder Software.
  4. Staus und Dringlichkeit: Status und Dringlichkeit des Service Requests, um sicherzustellen, dass er entsprechend priorisiert und bearbeitet wird.
  5. Service-Details: Informationen über den betroffenen IT-Service, wie z.B. Service-Name, Versionsnummer, Standort oder andere relevante Details.
  6. Anforderungen an den Service Request: Angaben zu den gewünschten Ergebnissen oder Leistungen, die der Benutzer vom Service Request erwartet.
  7. Service-Level-Vereinbarungen (SLAs): Informationen zu SLAs oder Vereinbarungen.
  8. Zusätzliche Informationen: Weitere Informationen, die für die Bearbeitung des Service Requests notwendig sind, wie zum Beispiel Screenshots, Dateien oder Dokumente

ITIL-Tools und IT Service Frameworks

Das ITSM Tool von OTRS beinhaltet 17 Prozesse basierend auf ITIL 4 Practices

ITIL Tools enthalten bereits definierte Prozesse, Tools und Best Practices, die auf die spezifischen Produkte oder Dienstleistungen des Herstellers zugeschnitten sind.

Mit OTRS erhalten Organisationen eine IT Service Management Lösung, die verschiedene Module für das ITSM bereitstellt. Sie umfasst 17 Prozesse basierend auf den ITIL 4 Best Practices, wie z. B. Monitoring & Event Management, Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, die Sie individuell an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Die ITSM Solution ermöglicht die effiziente Verwaltung von Serviceanfragen, Tickets und Workflows und bietet umfangreiche Reporting-Funktionen.

Machen Sie Ihr IT Service Management effizienter!

Weitere IT Service Frameworks

Neben der ITIL4 gibt es noch andere Frameworks, die Organisationen dabei helfen sollen, IT-Services effizient und effektiv einzusetzen.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) ist ein Framework für das IT Service Management. Es bietet Best Practices zur Steuerung, Überwachung und Verbesserung von IT-Prozessen. COBIT unterstützt Unternehmen dabei, ihre IT-Governance und -Compliance zu verbessern und die Effizienz und Effektivität ihrer IT-Dienste zu steigern.

eTOM (enhanced Telecom Operations Map) ist ein Framework für das IT Service Management, das speziell in der Telekommunikationsbranche verwendet wird. Es bietet eine standardisierte Struktur und Prozesslandkarte, um die Geschäftsprozesse und -funktionen in einem Telekommunikationsunternehmen zu definieren. eTOM unterstützt bei der Verbesserung der Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit der IT-Services durch klare Prozessabläufe und einheitliche Standards.

FitSM (Framework for Integrated IT Service Management) ist ein leichtgewichtiges Framework und bietet eine pragmatische und flexible Methode zur Planung, Implementierung und Verbesserung von IT-Serviceprozessen im IT Service Management. FitSM konzentriert sich auf die Integration von bewährten Praktiken und Standards, wie zum Beispiel ITIL und ISO/IEC 20000, und bietet einen klaren Leitfaden für die effektive Bereitstellung von IT-Services. Es eignet sich sowohl für kleine als auch große Organisationen und ermöglicht eine effiziente und kostengünstige Umsetzung des IT Service Managements.

 

ISO/IEC 20000 Ist ein internationaler Standard für das IT-Service-Management, der Anforderungen an ein effektives Service-Management-System festlegt.

FAQ

Ein ITIL® Prozess beinhaltet Maßnahmen, die im Rahmen des IT Infrastructure Library (ITIL) Frameworks definiert sind, um bestimmte Ziele im IT-Service-Management zu erreichen. ITIL Prozesse helfen, IT-Services effizient zu verwalten, die Qualität der Services zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Es gibt 26 ITIL® Prozesse, die in fünf Phasen des ITIL Service Lifecycle kategorisiert sind: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.

Praktiken sind Methoden oder Techniken, die im IT Service Management angewendet werden, um die Servicequalität und Wertschöpfung im Unternehmen zu steigern. Sie bieten bewährte Vorgehensweisen und Handlungsempfehlungen für die Umsetzung von ITIL-Prozessen und helfen dabei, effektive und effiziente IT-Services bereitzustellen.

ITIL® 4 ist die neueste Version des IT Infrastructure Library (ITIL) Frameworks. Es bietet einen ganzheitlichen Ansatz für das IT Service Management und fokussiert sich auf die Wertschöpfung für Kunden durch praxisorientierte IT Services.