01/11/2022 |

Service Level Management (SLM) – Zielsetzung und Prozesse

Service Level Management (SLM) ist eine ITIL Disziplin und die Basis für die erfolgreiche Umsetzung von SLAs für IT Dienstleistungen. Erfahren Sie, wie sichergestellt werden kann, dass alle Ziele des Service Level Managements erreicht werden und wie ITIL 4 Prozesse dabei helfen können.

Was ist Service Level Management (SLM)?

Als ITIL Prozess-Disziplin ist Service Level Management ein zentraler Bestandteil für die erfolgreiche Umsetzung von IT Services im Rahmen eines Service Level Agreements (SLA). Es definiert alle wichtigen IT Serviceleistungen im SLA und ist zugleich für deren Umsetzung und Anpassung an veränderte Rahmenbedingungen zuständig. Darüber hinaus ist auch die fortlaufende Optimierung unter den Aspekten der Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit, durch Einbeziehung von Service KPIs, ein wichtiges Element.

Warum ist Service Level Management wichtig?

IT Anwendungen und damit verbundene Serviceleistungen nehmen in einer Welt im digitalen Wandel stetig zu. Damit steigen auch die Herausforderungen der Anbieter, die Serviceleistungen im ITSM, gemäß den Vereinbarungen, mit den Kunden so effizient wie möglich, zu erbringen. Die Hauptaufgabe besteht darin, dem Anspruch von Servicequalität gerecht zu werden. Gleichzeitig soll auch die Wertschöpfung im Unternehmen berücksichtigt und positiv gestaltet werden.

Ohne ein gut organisiertes Service Level Management sind diese Vorgaben nicht in einer ausreichenden Qualität zu erbringen. Vertragsstrafen oder sogar der Verlust von Kunden können die Folge sein, wenn Vereinbarungen des SLA nicht erfüllt werden.

Service Level Management – auch außerhalb von ITSM immer wichtiger

Heute ist das SLM auch in Bereichen außerhalb des ITSM eine Disziplin, um die im Service Level Agreement vereinbarten Dienstleistungen strukturiert und effizient zu managen.

Beispiele:

  • Call Center/Customer Service
  • Field Service Management
  • Facility Management
  • Logistik
  • Telekommunikation
  • Personaldienstleistungen
  • Marketing
  • Sonstige Dienstleistungen
Agilität im Service Level Management bedeutet, die Rahmenbedingungen für die vereinbarten Services fortlaufend zu erfassen, Maßnahmen zu definieren, und ggf. Anpassungen frühzeitig zu adressieren. Nur so können die Anforderungen der Kunden und des Unternehmens zugleich – erfolgreich erfüllt werden.

Aufgaben und Ziele im Service Level Management

Definition der Serviceleistungen

Das Ziel ist, mit dem Kunden die Services unter Vorgabe von Effizienz, größtmöglicher Betriebssicherheit und Servicequalität zu definieren und in ein SLA zu überführen.

Kundenzufriedenheit steigern

Kunden sind das höchste Gut eines Unternehmens. Der ständige Wettbewerb verlangt, die Kundenzufriedenheit in den Fokus der Unternehmensstrategie zu legen. Das Auswerten von Kunden-Feedback und das Einbringen der Erkenntnisse aus dem täglichen Betrieb in einem fortlaufenden „Plan-Do-Check-Act“ Prozess ist deshalb ein zentrales Element im Service Level Management.

Kontinuierliche Optimierung der Wertschöpfung

Das Service Value Prinzip hat das Ziel, zusammen mit dem Kunden die vereinbarten Serviceleistungen und die damit verbundenen Prozesse, kontinuierlich zu optimieren. Das Prinzip des Value Co-Creation soll die Wertschöpfung als gemeinsames Ziel für Dienstleister und Kunden etablieren, um Ressourcen optimal zu nutzen.

Risikomanagement

Durch die Definition der Serviceleistungen und die Identifikation der Assets können durch Risikoanalyse Aufwände und Ausfallrisiken entsprechend bewertet werden. Zusätzlich soll verhindert werden, dass Aufgaben auf der Seite des Kunden und Dienstleisters übersehen werden.

Eine ständige Kontrolle der Servicequalität macht es möglich, frühzeitig Schwachstellen zu erkennen und gegenzusteuern.

Ziel ist es, durch das Risikomanagement  die Gefahr von Ausfällen für den Kunden und Sanktionen für den Dienstleister so weit wie möglich und sinnvoll zu reduzieren.

Reporting

Das fortlaufende Messen von KPIs im Service Level Management ist das zentrale Element, um den Erfolg der erbrachten Leistungen und die Wertschöpfung für den Kunden und das Unternehmen zu messen. Das Reporting dient auch zur Motivation der Mitarbeiter und soll helfen, frühzeitig Probleme zu erkennen.

Die wichtigsten Inhalte im SLM Report:

  • Kundenzufriedenheit/Beanstandungen
  • Ereignisse und deren Ursachen
  • Erfolgte Maßnahmen
  • Verfügbarkeiten und Ausfallzeiten
  • Service und Reaktionszeiten
  • Inanspruchnahme von Services
  • Erreichte/nicht erreichte Service Levels
  • Auslastung der verschiedenen Ressourcen
  • Änderungen von SLAs
  • Neue und geänderte Services
  • Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität

Aufgabenverteilung im SLM nach ITIL

Die Rollenverteilung im Service Level Management Prozess erfolgt oft dynamisch. Verantwortliche für die jeweilige Rolle können wechseln oder unterschiedliche Rollen besitzen. Eine Konstante stellt hier der Service Level Manager dar. Er ist für die Ausführung, Effizienz und Qualität aller Prozesse zuständig. Zusätzlich ist er auch für die strategische Entwicklung der Ziele im SLM zuständig.

Aufgaben des Service Level Managers

Aufgabe des Service Level Managers ist es, die Service Level Vereinbarungen mit dem Kunden zu definieren und in einem Service Level Agreement verbindlich festzuhalten.

Weitere Aufgaben:

  • Strategische Entwicklung und Definition der Ziele.
  • Bereitstellung aller notwendigen IT Service Management (ITSM) Prozesse, damit die im SLA vereinbarten Ziele erfüllt werden.
  • Definition der Stakeholder und Zuständigkeiten in Operational Level Agreements (OLAs) mit den am Service beteiligten Abteilungen.
  • Ausarbeitung von Verträgen mit Drittanbietern (Underpinning Contracts).
  • Bereitstellung der Reports für alle KPIs, die eine Bewertung der erbrachten Serviceleistungen ermöglichen.

Aufgaben des Service Owner (Serviceverantwortlicher)

In den am Service beteiligten Abteilungen ist der Service Owner der Ansprechpartner für den Service Level Manager. Er stellt sicher, dass die jeweilige Abteilung alle Vorgaben des OLA erfüllt.

Wichtige ITIL Prozesse im Service Level Management

ITIL Prozesse sind im Service Level Management mittlerweile ein wichtiges und international etabliertes Rahmenwerk, um IT Serviceleistungen im ITSM umzusetzen. Ziel ist es, die Servicequalität, deren Effizienz und die Wertschöpfung im Unternehmen zu sichern.

Service Strategy

  • Definition der Anforderungen der Services.
  • Spezifikation von Verfügbarkeiten und aller technischen Voraussetzungen.
  • Zielsetzung für Kunde und Dienstleister.

Service Design

• Bereitstellen des Service Kataloges, basierend auf den zuvor definierten Anforderungen.
• Änderungen und Verbesserungen vorhandener Services.

Service Transition

• Entwicklung und Überarbeitung von Services, sowie deren Bereitstellung.

Service Operation

• Erbringung, Überwachung und Reporting der Services im ITSM.
• Bewältigung der Probleme und Aufgaben im täglichen Betrieb.

Continual Service Improvement

• Kontinuierliche Optimierung der Effizienz, Kundenzufriedenheit und Profitabilität, im Rahmen des ITL Service Lifecycles.

ITIL Prozesse im Service Level Management

Wie hilft eine Service Level Management Software?

Die Anforderungen an das Service Management im ITSM sind, ohne die Unterstützung durch eine Service Level Management Software, nicht zu bewerkstelligen.

OTRS ist mit seinen ITSM Features bestens darauf vorbereitet, um Sie im Service Level Management zu unterstützen:

• Asset Management mit der integrierten CMDB
Wissensdatenbank
• Business Process Management System (BPMS)
• Umfangreiche Reporting Funktionen
• Vordefinierte ITIL Prozesse für ITSM
• Flexibles Servicezeit- und Eskalationsmanagement

Durch seine vielfältigen Konfigurationsmöglichkeiten kann OTRS perfekt an Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Kontaktieren Sie unsere Experten für eine Erstberatung. Erfahren Sie, wie OTRS das Service Level Management in Ihrem Unternehmen unterstützt.

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