Field Service Management (FSM) Herausforderungen und Lösungen

Was ist Field Service Management und was gehört dazu?

Unter den Bereich Field Service Management (FSM) fallen alle Maßnahmen, die zur Verwaltung von Mitarbeitern, Ressourcen und Aufträgen im Außendienst notwendig sind. Dazu gehören unter anderem Prozesse der Planung und Steuerung sowie die Ausführung von Aufträgen und Serviceleistungen vor Ort.

Das Ziel des Field Service Managements ist es, die Effizienz und Qualität von Dienstleistungen im Außendienst zu optimieren.

Einsatzgebiete im Field Service Management

Die Einsatzgebiete vom Field Service Management sind vielfältig. Unter anderem findet das FSM Anwendung im Facility-Management, Maschinen und Anlagenbau, Telekommunikation, sowie der IT und Telekommunikation Branche. Das Leistungsspektrum umfasst Instandhaltung von Infrastrukturen und Technik, aber auch Beratungs- und Schulungs-Termine sowie weitere Leistungen.

Welche Aufgaben gibt es im FSM?

Der Fokus im Field Service Management (FSM) liegt darauf, die Effizienz und Qualität der Serviceleistungen zu verbessern. Hierzu gehört auch die fortlaufende Weiterbildung der Mitarbeiter.

Die Einsätze im Feld müssen sorgfältig geplant und die Mitarbeiter den Kundenstandorten zugewiesen werden. Hierbei gilt es, die Verfügbarkeit und das Know-how der Mitarbeiter in die Planung einzubeziehen. Ein weiterer wichtiger Bereich ist die Material und Ersatzteilverwaltung sowie die Erfassung von Leistungsindikatoren.

Die wichtigsten Bereiche des Field Service Management im Überblick:

Erstellung von Service-Strategien und -Angeboten

• Service-Strategie-Entwicklung
• Positionierung und Definition des Service-Angebots
• Go-to-Market Strategie für die Services
• Portfolio Management

Service und Vertragsmanagement

• Service Management und Service Level Management
• Erstellung von Service Level Agreements
• Kontrolle der Service Level Performance Indikatoren
• Vertragsmanagement

Management des Außendiensts (field force effectiveness)

• Planung und Koordination von Einsätzen. Fahrt zum Kunden mit anschließender Reparatur / Wartung / Serviceleistung
• Erstellung von Dienstplänen
• Berücksichtigung von Serviceaufträgen mitsamt Abschlussfristen
• Mobiler Kundendienst
• Befähigung von Technikern

Kundenmanagement

• Terminvereinbarung
• Bestellungen und Verfügbarkeit
• Klärung von Fragen
• Technische Dokumentation
• Rechnungsstellung

Ersatzteillogistik & Inventar Management

• Inventar und Ersatzteilmanagement
• Lagermanagement
• Ersatzteilauswertung (welche Teile sind regelmäßig defekt)
• Retouren-, Reparatur- und Garantiemanagement
• Order Management
• Logistik für Retouren
• Wiederverwertung

Herausforderungen im Field Service Management

Fachkräftemangel und Qualifikation

Neben den aktuell durch Politik und Wirtschaft bedingten Schwierigkeiten ist die wohl größte Herausforderung im Field Service Management der akute Fachkräftemangel.

Die Herausforderung besteht also nicht nur darin, neue Mitarbeiter anzuwerben, sondern die bestehenden zu halten und neue auszubilden.

Dies gelingt durch ein professionelles Onboarding sowie optimierte Prozesse, wenn es um Urlaubsfreigaben, Mitarbeitergespräche oder Wissenstransfer geht. Am leichtesten lässt sich dies über eine Software-Lösung abdecken, die Arbeitsabläufe weitestgehend verschlankt.

Planung und Koordination von Ressourcen

Die größten Herausforderungen entstehen im Field Management jedoch durch Missverständnisse und unvollständige Daten. Insbesondere Service-Techniker können Einsätze nicht durchführen, wenn Termine nicht abgestimmt oder Informationen fehlen. Nicht vorhandene Ersatzteile oder mangelhafte Angaben zu den auszuführenden Aufgaben führen dann schnell zu Rückfragen an die Einsatzplanung, Zusatzfahrten oder gar einem Einsatzstopp.

Aktuelle Daten und Informationen

Sind die Service-Mitarbeiter unterwegs, muss auf die Daten und Kommunikation sowohl über Laptop als auch über mobile Endgeräte zugegriffen werden können. Hierfür ist es notwendig, dass die Daten aktuell und in Echtzeit verfügbar sind. Aktualisierung und die Ergänzung von Informationen müssen auch mobil erfolgen können. Servicequalität

Eine besondere Herausforderung stellt die optimale Steuerung der Arbeitsauslastung der Techniker dar. Die Aufgabenverteilung muss anhand der verfügbaren Ressourcen gesteuert und wenn nötig angepasst werden.

Servicequalität

Konstante Servicequalität ist ein wichtiger Faktor. Oft sind Ausfälle mit hohen Kosten verbunden. Geschäftsprozesse sorgen dafür, dass Arbeitsabläufe auch eingehalten werden. Der Vorteil von automatisierten Geschäftsprozessen Prozessen stellt sicher, dass aufeinander aufbauende Schritte erledigt und an alle notwendigen Informationen zu der geleisteten Arbeit dokumentiert werden. Wichtig ist, dass Service-Mitarbeiter während ihres Einsatzes auch über mobile Devices auf alle wichtigen Prozesse und Funktionen zugreifen können. Die bevorzugte Option sind mittlerweile cloudbasierte Software Lösungen, welche sich auf verschiedenen Geräten verwenden lassen.

Kommunikationsmanagement

Reibungslose Kommunikation ist für eine effiziente Serviceerbringung unerlässlich. Hierfür muss sichergestellt werden, dass sowohl Techniker, Service Mitarbeiter, Team Leads und Kunden Informationen untereinander austauschen können.

Risikomanagement

Mögliche Störungen sollten schon bei der Einsatzplanung bekannt sein und entsprechend bewertet werden, um zum einen die Risiken minimieren und zum anderen im Fall einer Störung adäquat reagieren zu können. Das Plan, Do, Check & Act. Prinzip stellt auch im Field Service Management eine bewährte Methode für das Risikomanagement dar.

Was eine Field Service Management Software können sollte – und OTRS kann:

Mobil nutzbar und Cloud basiert

Beim Kauf lohnt es sich, auf eine Field Service Software zu achten, die über mobile Endgeräte einfach zu bedienen ist. Eine cloudbasierte Lösung bietet zudem den Vorteil einer erleichterten Wartung und den Zugriff auf aktuelle Daten. Hiervon profitieren nicht nur die Techniker vor Ort, sondern auch das Service Team Zugriff. Bei einer Lösung, basierend auf einem Ticketsystem, kann die Kommunikation in Echtzeit über Tickets oder über eine Chat-Integration erfolgen.

Von Vorteil sind cloud-basierte Lösungen, die sich auf diversen Geräten verwenden lassen, damit mobile Service-Mitarbeiter auf alle wichtigen Informationen während des Einsatzes zugreifen können.

Integrierte CMDB für effektives Asset-Management.

Für ein effektives Asset Management sollte eine Configuration Management Database (CMDB) integriert sein, die es ermöglicht, den zu verwaltenden Assets Informationen beizufügen. Hier können Informationen über den Zustand des Objektes, Terminierungen wie Kunden- oder Wartungstermine und andere wichtige Zusätze wie zum Beispiel Dokumente beigefügt werden.

Workflowmanagement mit Business Prozesse

Um den Ablauf so schlank wie möglich zu halten, lohnt sich in eine Lösung zu investieren, die mit einer integrierten Business Process Management Software (BPMS) ein umfangreiches Workflow-Management ermöglicht. Eine Field Service Management Lösung, die eine Prozessautomatisierung beinhaltet, ermöglicht Arbeitsabläufe entsprechend definierter Prozessschritte zu steuern und konsistent zu halten. Durch die vorgegebenen Arbeitsschritte und zu prüfende Parameter wird somit sichergestellt, dass die Vorgaben eingehalten werden und Servicequalität gewährleistet wird. Auch werden unnötige Arbeitsschritte für die Techniker vor Ort vermieden und die Kommunikation so gesteuert, dass die richtigen Personen informiert werden. Fehlern und Ineffizienz kann so gezielt entgegengesteuert werden.

Ressourcenplanung und Verwaltung

Insbesondere in Branchen, die zur Aufrechterhaltung der Infrastruktur beitragen, ist schnelles Einschreiten so wichtig wie eine effiziente Einsatzdauer. Eine Lösung, die den Austausch von Informationen und eine Ressourcenplanung in Echtzeit ermöglicht, ist für ein effizientes Field Service Management unerlässlich. Techniker können schnell umdisponiert, Aufgaben zugeteilt und die Einsatzplanung entsprechend der Schwere von Vorfällen angepasst werden.

Termin und Routenplanung

Extrafahrten oder Zusatztermine, die durch fehlendes Equipment oder Ersatzteile aufkommen, können durch ein immer aktuelles und gepflegtes Inventar vermieden werden, speziell, wenn der Pflegeaufwand durch die Hilfe von Prozess-Automatisierung auf ein Minimum gesetzt werden kann.

Knowledge Management

Lösungen, die eine integrierte „Wissensdatenbank“ zur Verfügung stellen, helfen beim Wissenstransfer im Unternehmen sowie der effizienten Projektabwicklung. Neuen Mitarbeitern wird der Onboardingprozesses erleichtert.

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