ITSM
ITSM, oder IT Service Management, beschäftigt sich mit der Art und Weise, wie Technologie eingesetzt wird,
um sicherzustellen, dass Sie kostengünstig, effizient und im Einklang mit den allgemeinen Unternehmenszielen arbeitet.
Heutzutage verlassen sich Firmen sehr stark auf Technologie, um Kunden zu erreichen, zu bedienen und zu unterstützen.
Angesichts dieser Tatsache ist es entscheidend geworden, Sie als eine Dienstleistung zu betrachten, die verwaltet und
optimiert werden kann, um die Auswirkungen aller technologischen Aspekte zu maximieren.
ITSM setzt stark auf definierte Prozesse, wie Sie im ITIL-Framework zu finden sind. Diese Prozesse verleihen der Arbeit
des IT-Teams Struktur beim Entwickeln, Betreiben und Verbessern innerhalb der IT-Umgebung. Damit ist das Team
in der Lage, sich nahtlos zwischen Helpdesk-Aufgaben und strategischem Denken zu bewegen und gleichzeitig das Ergebnis
des Unternehmens positiv zu beeinflussen. Von der Überprüfung von Altsystemen hinsichtlich der Nutzbarkeit für heutige
Bedürfnisse bis zur Beantwortung von Helpdesk-Anfragen sind IT-Teams ständig auf der Suche nach Optimierungspotenzial.
In diesem Abschnitt diskutieren wir über aktuelle Frameworks, wie ITIL®, und ihre Auswirkungen auf ITSM. Wir werden
verschiedene Tools und Prozesse betrachten, die die Verbesserung des ITSM unterstützen. Und wir sprechen mit
in- und externen Entscheidungsträgern über Ihre ITSM-Erfahrungen.
IT-Lösungen: So profitieren Unternehmen hinlänglich davon
Problem – Lösung: Das ist ein einfacher Zusammenhang, der aber mitunter komplexe Schritte erfordert. So handelt es sich bei einer IT-Lösung keineswegs nur um eine Software, sondern um einen umfassenden Ansatz, der ein Problem löst oder einen Prozess verbessert. Hier zeigen wir, was IT-Lösungen genau sind, welche Arten es davon gibt und welche Vorteile sich dahinter verbergen.
IT-Change-Management: Hintergründe, Ziele und Checkliste
IT-Change-Management ist der Schlüssel, um Veränderungen in IT-Systemen reibungslos und effizient zu gestalten, Risiken gezielt zu minimieren und höchste Systemstabilität zu gewährleisten. Darüber hinaus stärkt es die teamübergreifende Kommunikation, erfüllt Compliance-Anforderungen und fördert eine nahtlose Zusammenarbeit – für einen unterbrechungsfreien Geschäftsbetrieb.
IT Operations: Definition, Anwendungen, Best Practices
In der heutigen Zeit sind die Unternehmen auf funktionale IT Operations (kurz: ITOps) angewiesen. Dieser IT-Kernbereich hält Prozesse und IT-Services am Laufen. Bei Herausforderungen wie akuten Bedrohungslagen, der KI-Implementierung oder Automatisierungen helfen einige Tipps und Best Practices.
20 Best Practices für Ihr IT-Change-Management
Change-Management (Änderungsmanagement) spielt insbesondere im IT Service Management (ITSM) eine herausragende Rolle. Dieser Beitrag wartet mit 10 Best Practices aus ITIL® („Information Technology Infrastructure Library“; De-facto-Standard für das ITSM) und 10 darüber hinausgehenden Praktiken auf.
IT-Servicekatalog: Definition, Vorteile und Best Practices
Die Welt der IT-Services ist komplex. In der modernen Unternehmenswelt stehen zahlreiche Leistungen zur Verfügung. Ein Katalog hat Sinn, um diese zu erfassen und Anwendern eine Übersicht zu geben. Dieser Beitrag zeigt, was dahintersteckt und wie sich ein IT-Servicekatalog am besten aufbauen lässt.
IT-Support – Definition, Aufgaben, Vorteile und Tipps
Der IT-Support übernimmt in Unternehmen wichtige Aufgaben. Für Anfragen verschiedener Art stoßen Kunden hier auf die ersten Ansprechpartner. Dabei kann der Support ganz unterschiedlich ausfallen – von Standard-Prozessen bis zu komplexen Problemstellungen. Dieser Beitrag beleuchtet, worum genau es beim IT-Support geht und wie er sich am besten bewerkstelligen lässt.
Kontinuierliche Verbesserung: Prinzipien, Ziele, Zusammenhänge
Optimierungen zu erzielen, ist nicht nur eine häufige Zielvorgabe, sondern oft auch eine unbedingte Notwendigkeit: Unternehmen müssen einzelne Prozesse und Workflows stetig verbessern, um wettbewerbsfähig zu sein und ihre Position zu stärken. Dieser Beitrag widmet sich dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) und erklärt, wie es sich diesem – im ITSM – am besten nachkommen lässt.
KI im ITSM – Bedeutung, Beispiele und Studie
Unlängst herrscht ein KI-Hype im ITSM. Unternehmen haben erkannt, dass Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierungen die Effizienz erheblich steigern, Lösungszeiten verkürzen, Service-Verfügbarkeiten verbessern und vieles mehr können. Erfahren Sie hier alles darüber, wie KI das IT Service Management revolutioniert.
Konfigurationsmanagement – Definition und Best Practices
In einer zunehmend komplexen Infrastruktur von Unternehmen ist ein strukturiertes Konfigurationsmanagement (Engl. Configuration Management) von entscheidender Bedeutung, um den steigenden Anforderungen an Verfügbarkeit, Leistung und Sicherheit gerecht zu werden. Anfänglich ausschließlich in der IT-Branche eingesetzt, kommt das Konfigurationsmanagement mittlerweile auch in vielen weiteren Branchen zum Einsatz.
Mit IT-Governance Unternehmensziele erreichen
In der Unternehmenswelt begegnen uns zahlreiche Herausforderungen. Bei einer fortgeschrittenen Digitalisierung und einer hohen Bedeutung der IT-Infrastruktur hängt der Erfolg stark von der IT ab. Um diese nun gemäß der Unternehmensziele strategisch zu nutzen, braucht es Governance. Dieser Beitrag zeigt, was genau IT-Governance ist und wie sie sich erreichen lässt.
KI-Zusammenfassungen von Texten: Tipps und Bedeutung im ITSM
Künstliche Intelligenz (KI) gewinnt immens an Bedeutung. Für Unternehmen stellt sich vor allem die Herausforderung, die neuen Technologien effektiv einzusetzen. KI-gestützte Zusammenfassungen von Inhalten bilden da einen sinnvollen Weg, um leichter, schneller und produktiver zu agieren. Dieser Beitrag zeigt auf, wie dies am besten gelingt – und wie sich Zusammenfassungen mit Wissensdatenbanken verbinden lassen.
Incident Response Plan (IRP) – Erstellung und Template
Sie haben noch keinen Incident Response Plan? Damit sind Sie nicht alleine, denn viele Unternehmen verfügen über keine festen Abläufe, um auf Incidents zu reagieren. Dabei ist es in unserer digitalisierten Arbeitsumgebung und den damit einhergehenden Geschäftsprozessen ausschlaggebend zu wissen, wie man sich auf mögliche Bedrohungen vorbereitet und auf Vorfälle reagiert. Nachlässigkeiten in diesem Bereich setzen im schlimmsten Fall ganze Wertschöpfungsketten außer Betrieb – oder führen bei einer Datenschutzverletzung zu empfindlichen Strafen.
Service Management Software – alle wichtigen Kriterien zum Kauf
Die richtige Service Management Software zu wählen, stellt Service Anbieter, aber auch andere Unternehmen vor eine große Herausforderung. Mit dem hohen Anspruch, qualitativ hochwertige Services zu liefern auf der einen und dem Kostendruck und Fachkräftemangel auf der anderen Seite sind Firmen mehr oder weniger gezwungen, die vorhandenen Ressourcen so effizient wie nur möglich einzusetzen.
Incident Response – Definition, Ziele und Best Practices
Auf Incidents zu reagieren, ist für Unternehmen – insbesondere solche in kritischen Infrastrukturen (KRITIS) – entscheidend und manchmal sogar überlebenswichtig. Incidents betreffen nicht nur schwerwiegende Störungen im Geschäftsbetrieb, sondern umfassen auch Vorfälle, die etwa die Beziehung zum Kunden beeinträchtigen können.
Zeiterfassung zur Produktivitätssteigerung
Die Zeiterfassung hilft Dienstleistungsunternehmen in zweierlei Hinsicht, ihre Rentabilität zu steigern. Für Teams, die Dienstleistungen direkt verkaufen, wie z. B. Agenturen, Rechtsteams oder Consulting-Gruppen, bedeutet jede in Kundenarbeit investierte Zeit zusätzlichen Umsatz. Auch Support-Teams arbeiten so effizienter, so dass jeder einzelne Mitarbeiter seine Zeit besser nutzt – und es weniger Bedarf an zusätzlichen Mitarbeitern gibt.
Incident Management – Bedeutung, Ziele und Prozess
Das Incident Management ist eine zentrale Voraussetzung für einen effizienten und sicheren Betrieb eines Unternehmens oder einer Organisation. Wir geben eine detaillierte Übersicht über die Bedeutung, Ziele, Rollen und den Incident-Management-Prozess.
Eskalationsmanagement – so geht hierarchische Problemlösung
Der Begriff der Eskalation ist negativ besetzt. Gleichwohl handelt es sich bei Eskalationen um wichtige Prozesse, mit Hilfe derer wir Service Level Agreements (SLA) einhalten und Probleme schneller lösen können. Als Pendants zum Konflikt spielen Eskalationen eine wichtige Rolle beim Service Management. Dieser Beitrag erklärt, wie sie sich am besten bewältigen lassen.
ITSM-Prozesse Struktur für ein effizientes ITSM
ITSM-Prozesse sind für ein effizientes IT Service Management (ITSM) unerlässlich. Grundlage stellt hier das ITSM-Framework nach ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Erfahren Sie, warum ITSM-Prozesse in keiner IT-Organisation fehlen sollten und was bei ihrer Implementierung sowie Umsetzung zu beachten ist.
Problem-Management: Der Weg zu echten Lösungen
Probleme zu lösen, ist für Unternehmen überaus wichtig. Denn dies garantiert langfristig reibungslose Abläufe und Prozesse. Hier gehen wir dem Problem-Management, dessen Vorteilen sowie Hintergründen auf den Grund und geben praktische Tipps.
IT-Services – Bedeutung und 10 hilfreiche Beispiele
Wir gehen IT-Services auf den Grund und erklären ihre Bedeutung für Unternehmen. Außerdem stellen wir zehn wichtige IT-Services individuell vor und klären häufig gestellte Fragen.
Helpdesk vs. Service Desk – Was sind die Unterschiede?
Helpdesk und Service Desk unterscheiden sich in ihren Aufgaben und Zielen. Wir geben einen Überblick über Helpdesk und Service Desk und erklären die Unterschiede. Erfahren Sie, welcher Ansatz am besten für die Bedürfnisse Ihres Unternehmens geeignet ist.
Was ist Asset Management?
Ein Guide zur besseren Vermögensverwaltung
Unter Asset Management versteht man die Praxis, den größtmöglichen Nutzen aus Anlagen/Vermögenswerten zu ziehen. Dies geschieht durch die Optimierung ihrer Nutzung über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg, angefangen bei der Planung bis hin zur Entsorgung. Asset Management ist dabei der Schlüssel zum Erfolg.
Was ist ein IT Service Desk?
Was ist ein IT Service Desk und wie unterscheidet er sich von einem Helpdesk? Welche Vorteile bietet er, welche Aufgaben hat er und wie unterstützt eine Service Desk Software?
Service Level Management (SLM) – Zielsetzung und Prozesse
Service Level Management (SLM) ist eine ITIL Disziplin und die Basis für die erfolgreiche Umsetzung von SLAs für IT Dienstleistungen. Erfahren Sie, wie sichergestellt werden kann, dass alle Ziele des Service Level Managements erreicht werden und wie ITIL 4 Prozesse dabei helfen können.
Service Level Agreement (SLA) – Definition und Umsetzung
Ein Service Level Agreement (SLA) stellt einen Rahmenvertrag zwischen dem Kunden und Dienstleister dar. Er definiert Serviceleistungen und Reaktionszeiten. Was beinhaltet ein SLA und was gilt es bei der Umsetzung zu beachten?
Service Management – Definition und Ziele
Das Service Management befasst sich mit der Optimierung von Serviceleistungen, die Ihren Kunden zur Verfügung gestellt werden, das ist aber bei weitem nicht alles. Erfahren Sie, was im Service Management beachtet werden muss und wie es zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen kann.
Wissensmanagement im Kundenservice
Ein effektives Wissensmanagement verbessert die Qualität Ihres Kundenservices. So können alle Beteiligten Informationen schnell und zuverlässig finden. Dies verschafft Service-Teams dringend benötigte Freiräume, Unternehmen wertvolle Einsparungen und Kunden mehr Zufriedenheit.
Customer Service Templates
Customer Service Templates bieten OTRS Agenten gebrauchsfertige und anpassbare Textvorlagen. So erhalten Sie verlässliche Informationen für Ihre Kunden und sparen Verwaltungsaufwand!
IT Asset Management (ITAM) – Definition, Nutzen und Softwareanforderungen
IT Asset Management ist für die effiziente und sichere Verwaltung von IT Assets unabdingbar. Vermeiden Sie Ausfälle und unnötige Ausgaben. Erfahren Sie außerdem welche wichtigen Eigenschaften eine Softwarelösung haben sollte.
Change Management – Methoden, Prozesse und Software
Change Management ermöglicht die strukturierte Umsetzung von Maßnahmen, die zum Erreichen der Ziele von Organisationen und Unternehmen notwendig sind. Lernen Sie zwei der wichtigsten Methoden und die damit verbundenen Prozesse kennen. Mit der passenden Software reduzieren Sie die Risiken für Ihr Unternehmen im Change-Prozess.
Verbessertes IT Service Management an der Universität und Reduzierung der Arbeitsbelastung
Erfahren Sie, wie die OTRS-Group die Bereitstellung von IT-Services an einer privaten Frauenuniversität verbessert hat.
Die Vorteile von Problem Management für Ihr Team und Ihre Kunden
Das Problem Management gehört zu den ITIL® Service Management-Practices. Was bedeutet es? Wie hilft es Serviceorganisationen und Kunden?
Graumarkt vs. In-House vs. Produkthersteller. Wie soll man sich entscheiden?
Welcher ist der richtige Weg für Ihr Unternehmen?
Service Management-Prinzipien erleichtern den Übergang für Hochschulstudenten
Unsere Hochschulen sind gezwungen, sich der
digitalen Transformation zu unterziehen, so wie
es alle anderen Branchen gerade tun.
4 Fragen, auf die Fintech-IT-Organisationen nach der Pandemie Antworten finden müssen
Für IT-Organisationen der Fintech-Branche ist es an der Zeit,
sich neu zu orientieren und Prioritäten neu zu setzen.
Dabei sollten Sie sich diesen vier Fragen stellen.
CMDB erfolgreich einführen – ein Anwendungsfall
Bei der Einführung einer CMDB gibt es einige Dinge zu beachten, damit sie den gewünschten Erfolg bringt.
Verbesserung des unternehmensweiten Servicebetriebs
Haben Sie schon mal daran gedacht mit Hilfe von ITIL auch andere Bereiche im Unternehmen als die IT zu strukturieren?
Was ist ITIL? Definition, Versionen und Anwendung
ITIL ermöglicht durch ein Rahmenwerk von Best Practices und Prozessen mehr Effizienz und besseren Service für Ihre Kunden. Erfahren Sie, wie Sie durch ITIL die Wertschöpfung in ihrem Unternehmen erhöhen.
Cloud oder nicht Cloud –
das ist hier die Frage!
OTRS bietet beides.
Sie fragen sich ob die Cloud für Ihr Unternehmen die beste Lösung ist. Ein Überlegung ist es allemal wert!
