Die Vorteile von Problem Management für Ihr Team und Ihre Kunden

Das Problem Management ist eine von vielen ITIL®-Service Management-Practices. Dabei geht es darum, zu verstehen, warum ein aufgetreten ist und ähnliche Incidents in Zukunft zu verhindern (oder schneller zu beheben).

Täglich werden von OTRS Kunden mehr als 100 Millionen Tickets erstellt. Die meisten davon werden als Incidents oder Service Requests klassifiziert. Ich habe viele Service-Organisationen kennengelernt, die erfolgreich Incident- und Service Request-Prozesse implementiert haben, aber nur selten betreiben sie Problem- und Change Management.

Vorteile der Anwendung der Problem Management-Practices

Ihr Endkunde unterscheidet in der Regel nicht zwischen einem Incident und einem Problem, so dass es an Ihnen liegt, diese zu klassifizieren: Dies erfordert natürlich Zeit und Ressourcen. Warum sollten Sie aber Zeit und Ressourcen investieren, wenn der Incident bereits gelöst ist? Dafür gibt es mehrere Gründe:

• Sie beschleunigen die Problemlösung, weil Ihr Team auf künftige Incidents gut vorbereitet ist.
• Die Kundenzufriedenheit steigt und Ihr Unternehmen bleibt stabiler, weil sich Incidents nicht über lange Zeiträume hinziehen.
• Das Vertrauen der Nutzer wird gestärkt, weil man sich darauf verlassen kann, dass Sie die gleichen Fehler nicht wiederholen.
• Die Qualität von Dienstleistungen und Produkten steigt. Anstatt ständig Behelfslösungen zu implementieren, können Sie den Fehler beheben, damit er in Zukunft nicht mehr auftritt.

Implementierung des Problem Managements

Problem Management Workflows sind wiederholbar und umfassen im Allgemeinen die folgenden Aktivitäten:

Erster Schritt: Problemerkennung – ein Incident wird gemeldet. Dies kann entweder von einer Person oder durch ein Überwachungsinstrument geschehen. Manchmal ist es klar, dass es sich um ein Problem handelt, z. B. wenn sich mehrere Benutzer darüber beschweren, dass ein Dienst nicht verfügbar ist. In vielen anderen Fällen ist ein angemessenes Service Management Reporting erforderlich, um zu erkennen, dass ein Problem vorliegt: Mehrere Incidents für den gleichen Dienst oder die gleiche Kategorie innerhalb eines bestimmten Zeitraums sind ein Indiz für ein solches Problem.

Zweiter Schritt: Problemerfassung, Kategorisierung und Priorisierung – dabei werden die Einzelheiten des Incidents, einschließlich der Art und Weise, wie er gemeldet wurde, was geschieht oder wie er kategorisiert und priorisiert wird, dokumentiert. Es ist sinnvoll, dass sich die Teams im Vorfeld Zeit nehmen, um festzulegen, welche Kategorien verwendet werden und wie die Incidents priorisiert werden sollen.

Dritter Schritt: Problemanalyse – Ihr Team untersucht die Ursache des Incidents bzw. der Incidents und findet heraus, warum der Incident überhaupt aufgetreten ist. Schauen wir uns einige typische Beispiele und die möglichen Probleme an, die dafür verantwortlich sein könnten:

• #1: Incident = Das E-Mail-Format ist seit dem letzten Update defekt. Lösung: Setzen Sie das Format auf die Standardeinstellungen zurück. Problem = Möglicher Softwarefehler im Migrationsskript
• #2: Incident = Das Einloggen in das ERP ist von Zeit zu Zeit nicht möglich. Lösung: Der Benutzer muss den VPN-Client neu starten. Problem = Möglicherweise ist die WiFi- oder Internetgeschwindigkeit zu langsam.
• #3: Incident = Schlechte Leistung auf Ihrem Gerät. Lösung: Schließen Sie einige Anwendungen oder starten Sie das Gerät neu. Problem = Die Langsamkeit könnte durch Malware oder Viren verursacht werden.

Vierter Schritt: Problemlösung – nachdem Sie nun wissen, was das Problem verursacht hat, dokumentieren Sie, wie es gelöst werden kann. Dazu gehören auch alle möglichen Behelfslösungen. Diese Dokumentation wird in der Regel in einer Datenbank gespeichert, damit die Mitglieder des Serviceteams und eventuell auch die Kunden direkt darauf zugreifen können.

Schritt fünf: Problemabschluss – wie der Name schon sagt, ist das Problem nun abgeschlossen. In dieser Phase kann eine kurze doppelte Überprüfung der Vollständigkeit der Dokumentation und eine Überprüfung aller größeren Probleme vorgenommen werden.

Service Management Tools unterstützen praktische Problem Management Workflows

Moderne Service Management Tools, wie OTRS, machen das Problem Management einfach. Wenn ein entsprechender Vorfall auftritt, klassifizieren Sie das Ticket als „Problem“. Sie können alle relevanten Details direkt in Ihrem Ticket dokumentieren – von Kundeninformationen über die Priorität bis hin zu möglichen Lösungsschritten.

Anschließend verknüpfen Sie alle relevanten Incidents mit diesem Ticket. Auf diese Weise können Sie die Incidents sehr einfach kontrollieren und den Aufwand reduzieren, Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten. In OTRS 8 ermöglicht das Primary/Secondary Feature:

• das Problem zu schließen und sicherzustellen, dass alle verknüpften Vorfälle automatisch ebenfalls geschlossen werden.
• eine E-Mail aus dem Problem heraus zu schreiben, die alle Kunden des verknüpften Incidents erhalten. (Wenn Sie nur an einige Kunden senden möchten, ist das natürlich auch möglich.)
• sich ganz einfach einen Überblick über alle aktuellen Probleme zu verschaffen.

Zusätzlich zu dieser nützlichen Funktion bietet OTRS einen ITIL-konformen Problem Management-Prozess, der schnell zu Ihrer System hinzugefügt werden kann, um Ihrem Team zu helfen, ihre Arbeitsabläufe zu automatisieren und Probleme schneller zu lösen.

Machen Sie Schluss damit, die gleichen Probleme immer wieder mit Behelfslösungen zu beheben. Beginnen Sie mit der Analyse der Ursache eines Incidents, um die Qualität Ihrer Dienstleistungen und Produkte zu verbessern. Scheuen Sie sich nicht davor, über „Probleme“ zu sprechen.

Wenn Sie mit einem Experten über Problem Management in OTRS sprechen möchten, kontaktieren Sie uns noch heute.