Helpdesk vs. Service Desk – Was sind die Unterschiede?

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk wird von Unternehmen und Organisationen bereitgestellt, um Kunden und Benutzern bei Fragen, Problemen oder technischen Schwierigkeiten mit ihren Produkten oder Dienstleistungen zu helfen. Die Aufgabe des Helpdesks besteht darin, eine schnelle und effektive Lösung für auftretende Probleme zu bieten und somit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Die wichtigsten Kanäle für die Kommunikation sind Hotline, E-Mail oder Chat. Um effizienter arbeiten zu können, verwenden die meisten Helpdesk Teams eine Helpdesk Software, basierend auf einem Ticketsystem.

Helpdesk Schwerpunkte und Funktionen

• Support: Der Helpdesk bietet Unterstützung für Kunden oder Benutzer, die technische Probleme oder Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Sind spezielle Kenntnisse oder weitere Maßnahmen notwendig, werden die Anfragen entsprechend weitergeleitet.
• Kommunikation: Der Helpdesk ist in der Regel über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail oder Chat erreichbar. Eine effektive Kommunikation und fundierte Antworten sind deshalb maßgeblich für den Erfolg des Helpdesk.
• Eskalation: Kann ein Problem nicht von dem 1st Level Support gelöst werden, muss die Anfrage an eine höhere Ebene im Unternehmen eskalieren werden. Der Helpdesk muss daher eine effektive Eskalationsstrategie haben, um sicherzustellen, dass alle Probleme schnellstmöglich gelöst werden.
• Dokumentation: Anfragen und Probleme müssen dokumentiert werden, um ein vollständiges Verständnis der Kundenprobleme zu erhalten. Ein entsprechend implementiertes Wissensmanagement, hilft dabei wiederkehrende Probleme schneller zu identifizieren und zu lösen.
• Schulung: Die Mitarbeiter müssen über die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um die Kunden effektiv unterstützen zu können. Daher ist eine fortlaufende Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter unerlässlich.

Was ist ein Service Desk?

Der Service Desk hat einen starken Fokus auf die Serviceerbringung und ist die zentrale Anlaufstelle für Service-Anfragen und Probleme im Zusammenhang mit Services. Er stellt sicher, dass Benutzer eine optimale Erfahrung bei der Verwendung von Produkten, Systemen und Anwendungen haben. Das Hauptziel ist, eine hohe Servicequalität und Verfügbarkeit zu bieten, um somit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Mithilfe von speziellen IT-Tools stellt der Service Desk sicher, dass Anfragen und Probleme schnell und effektiv bearbeitet werden können.

Der Service Desk ist für ein Unternehmen der zentrale Anlaufpunkt für die Serviceerbringung und die Kommunikation mit Benutzern. Benutzer können Kunden oder aber Mitarbeiter im eignen Unternehmen sein. Ein typisches Einsatzgebiet eines Service Desk ist der IT Service Desk.

Service Desk Schwerpunkte und Funktionen

• Benutzerservice: Der Service Desk wird oft als Single Point of Contact, also zentraler Anlaufpunkt im Unternehmen etabliert. Das hat für den Benutzer erhebliche Vorteile. Auf Anfragen muss schnell reagiert, und Aufträge sollen kompetent erfüllt werden. Ziel ist es, den Benutzern eine erstklassige Erfahrung beim Kundenservice zu bieten.
• Support: Benutzer sollen bei der Verwendung von Anwendungen, Systemen und Geräten Unterstützung erhalten. Außerdem gilt es, Informationen und Beratung zu Verträgen zur Verfügung zu stellen.
• Problembehandlung: Probleme der Benutzer sollen schnell und effektiv gelöst werden. Das beinhaltet das Identifizieren von Fehlern und Hilfe zu deren Behebung.
• Monitoring und Reporting: Der Service Desk überwacht kontinuierlich den Status von Systemen und Anwendungen und erstellt regelmäßig Berichte, um Probleme und Trends zu identifizieren und die Leistung zu optimieren.
• Schulung und Schulungsunterstützung: Mitarbeitern muss das notwendige Wissen über die vom Unternehmen angebotenen Produkte vermittelt und die Servicequalität im Servicemanagement kontinuierlich verbessert werden. Schulungsangebote sollen Benutzern helfen, die Fähigkeiten im Umgang mit den Produkten zu verbessern.

Helpdesk vs. Service Desk – welche Gemeinsamkeiten gibt es?

Trotz der grundlegenden Unterschiede bei Service und Hilfe für Benutzer gibt es doch einige Gemeinsamkeiten in der Nutzung von Tools und den verschiedenen Bereichen, die abgedeckt werden müssen.

Das Ticketsystem

Ein Ticketsystem erfasst Anfragen und weist jede Anfrage eine eindeutige ID zu. Das erleichtert das Tracking von Anfragen und ermöglicht eine schnellere Bearbeitung durch gezielte Zuweisung an das entsprechende Teammitglied oder Abteilung.

Durch die Verwendung eines Ticketsystems kann sichergestellt werden, dass Anfragen angemessen und zeitnah beantwortet werden. Eine weitere wichtige Funktion eines Ticketsystems ist die Möglichkeit, jedem Ticket einen Status zuzuweisen. Der Status kann dann in Echtzeit verfolgt, Kunden und Benutzer können automatisch benachrichtigt werden, sobald seine Anfrage bearbeitet wurde.

In einem Ticket können alle notwendigen Informationen strukturiert erfasst werden. Es enthält unter anderem:

• Informationen über die Person, die die Anfrage erstellt hat.
• Informationen zu dem Produkt oder Service, der mit der Benutzeranfrage verbunden sind.
• Die lückenlose Kommunikation mit dem Benutzer oder anderen Teams, die an der Benutzeranfrage arbeiten.
• Bearbeitungshistorie
• Status der Benutzeranfrage

Support Level

Helpdesk und Service Desk Teams arbeiten mit verschiedenen Support-Level Ebenen, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Je nach Komplexität der Anfrage oder des Problems können Experten des nächsten Support-Levels hinzugezogen werden, damit eine schnelle und gleichzeitig qualitativ hochwertige Hilfe ermöglicht werden kann.

Gerade bei Service Providern oder im IT-Support hat sich die Aufteilung in Support-Level als sehr effektiv erwiesen und kann zu einer erheblichen Verbesserung der Bearbeitungszeiten und Servicequalität führen.

First Level

Der First Level Support nimmt Anrufe, E-Mails oder Chat-Anfragen entgegen und versucht die Anfrage erfolgreich zu beantworten. Das Support Team hat grundlegende Kenntnisse zu dem Produkt oder der Dienstleistung. Es kann Kundenanfragen beantworten oder einfache Probleme lösen.

Second Level

Der Second Level Support wird hinzugezogen oder das Ticket an ihn übergeben, wenn die Anfrage komplexer ist und vom First Level nicht gelöst werden kann.

Die Mitarbeiter haben tiefgreifendere Kenntnisse über das Produkt oder die Dienstleistung und können komplexere Probleme lösen. Sie arbeiten eng mit den Entwicklern oder anderen technischen Experten zusammen, um Lösungen für Kundenprobleme zu finden.

Third Level

Der Third Level Support stellt die höchste Hierarchie dar. Ist die Anfrage sehr komplex und kann vom Second Level nicht gelöst werden, wird das Ticket an ihn übergeben.

Die Mitarbeiter sind Experten, die über tiefgreifende Kenntnisse über das Produkt oder die Dienstleistung verfügen. Sie können schwierigste Probleme lösen und sind oft in der Lage, maßgeschneiderte Lösungen für komplexe Anforderungen zu entwickeln.

Request Management

Beim Request Management geht es um den systematischen Umgang mit Anfragen von Kunden oder Mitarbeitern, die z. B. Hilfe oder bestimmte Services benötigen. Das Request Management kann dabei sowohl manuell als auch automatisiert als Prozess durchgeführt werden und ist ein wichtiger Bestandteil im IT Service Management (ITSM).

Benutzerrollen helfen bei der Definition von Zuständigkeiten und sind Grundlage für einen strukturierten Serviceprozess.

Die wichtigsten Rollen im Request Management

• Verantwortlicher (Responsible)
• Bearbeiter (Owner)
• Kunde (Customer)

Wissensmanagement

Wissen so zu verwalten, dass es optimal zur Bearbeitung von Benutzeranfragen genutzt werden kann, ist ein maßgeblicher Faktor für den Erfolg eines Service oder Helpdesk Teams.

Ein gut implementiertes Wissensmanagement sorgt für konsistente Antworten auf wiederkehrende Anfragen. Griffbereite Lösungen für häufig vorkommende Probleme und Verwendung aktueller Dokumente.

Wissensmanagementfunktionen sollten bei einer Service Desk Software oder Helpdesk Software als integraler Bestandteil zur Verfügung stehen. Ein Wechsel in andere Systeme ist somit nicht notwendig.

Incident Management

Beim Incident Management gilt es, Vorfälle strukturiert zu erfassen und einen definierten Prozess in Gang zu setzen. Hierbei muss das Ausmaß und Schwere des Vorfalls erfasst und klassifiziert werden. Die im Prozess definierten Bearbeitungsschritte bestimmen, wie mit dem Vorfall verfahren wird.

Problem Management

Das Problem Management hilft IT-Teams und ist ein wichtiger Bestandteil des IT Service Managements. Probleme müssen verwaltet und ihre Ursache zu identifiziert werden. Das Problem Management arbeitet eng mit dem Incident Management zusammen, um sicherzustellen, dass Probleme schnell und effektiv gelöst werden. Gerade bei der Entwicklung von Software spielt das Problemmanagement eine zentrale Rolle.

Service Level Management

Das Service Level Management (SLM) stellt sicher, dass Service Level Agreements (SLA), die zwischen Serviceanbieter und dem Servicenutzer vereinbart wurden, eingehalten werden. Ein kontinuierliches Reporting über die vereinbarten KPIs hilft dabei, im vereinbarten Servicerahmen zu bleiben und Services zu verbessern.

Asset Management

Assets sind Vermögenswerte, die einen wirtschaftlichen Wert besitzen und von einem Unternehmen zur Erreichung seiner Ziele genutzt werden. Das Asset Management plant, kontrolliert und steuert die Assets. Ziel ist es, den größtmöglichen Nutzen für das Unternehmen zu erzielen. Die Prinzipien des Asset Managements finden unter anderem im IT Asset Management (ITAM) Anwendung.

Helpdesk und Service Desk im ITSM

Der Helpdesk und der Service Desk sind wichtige Bestandteile des IT-Service-Managements. Der IT-Helpdesk ist in der Regel die erste Anlaufstelle für Anwender, die Probleme bezüglich der IT-Systeme, genutzter Software oder Hardware haben.

Im Gegensatz dazu bietet der Service Desk eine umfassendere Unterstützung für die Anwender, indem er eine zentralisierte Anlaufstelle für alle IT-bezogenen Serviceanforderungen bietet. Hauptaufgabe des IT Service Desk ist die effektive Kommunikation zwischen Anwender und IT-Abteilungen.

ITIL Grundprinzipien und Praktiken:

ITIL Grundprinzipien und Praktiken sind heute fundamentale Bestandteile im IT Service Management. Das wirkt sich natürlich auch auf die Arbeitsweise eines IT Service Desks aus.

ITIL 4 führt 34 Management Praktiken auf, die im IT-Service-Management (ITSM) Anwendung finden sollten

Helpdesk vs. Service Desk – Was ist für Unternehmen die richtige Lösung?

Um eine Entscheidung zu treffen, muss ein Unternehmen wissen, welche Aufgaben bewältigt werden müssen und welche Ressourcen dem Unternehmen zur Verfügung stehen.

Folgende Fragen sollten beantwortet werden.

• Welche spezifischen Bedürfnisse hat das Unternehmen?
• Wie groß und komplex sind die IT-Systeme des Unternehmens?
• Wie viele Benutzer müssen unterstützt werden?
• Wie wichtig ist die Benutzer bzw. Kundenzufriedenheit für das Unternehmen?
• Wie hoch sind die Kosten und der Nutzen?
• Welche Rolle spielt die Zeit bei der Behebung der Probleme?
• Müssen Service Level Agreements eingehalten werden?

 

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