Wissens­manage­ment im Kunden­service

Wissensmanagement: Definition 

Wissens­manage­ment (engl.: Knowledge Management) bezeichnet Aktivitäten, um einen bestmöglichen Zugang zu vorhandenem Wissen zu gewährleisten. Darunter fallen zum Beispiel die Sammlung, Beschaffung, Organisation und der Transfer von Know-how, Informationen und Daten. 

Das auf dieser Grundlage aufbereitete Wissen soll es ermöglichen, Fragen zu beantworten und Entscheidungen zu treffen. 

Folgende Faktoren sind dabei wichtig:

• Planung
• Kategorisierung
• Pflege
• Verfügbarkeit

Das Wissensmanagement hat im Kundenservice einen besonderen Stellenwert, da sowohl Kunden als auch Servicemitarbeiter unmittelbar von schnell verfügbaren und validen Wissensbeständen profitieren.

Implizites und explizites Wissen

Bei den gesammelten Informationen unterscheidet man zwischen explizitem Wissen, welches wie Anleitungen und Beschreibungen eindeutig greifbar ist, und implizitem Wissen, wie zum Beispiel Kenntnisse und Fähigkeiten (Know-how) von Mitarbeitern im Umgang mit bestimmten Situationen. Zusätzlich wird zwischen Organisationswissen und externem Wissen unterschieden.

Information und Wissen

Die Begriffe Informationen und Wissen werden gemeinhin oft synonym verwendet, weisen aber einige wichtige Unterschiede auf. So entstehen Informationen oft aus einer bestimmten Situation heraus und müssen zunächst noch verarbeitet werden. Wissen entsteht eben aus dieser Verarbeitung, die Menschen mit den eigenen Erfahrungen und Interpretationsmustern anreichern:

Wissen = Information + Erfahrungshorizont

Bei Wissen handelt es sich also um weiterverarbeitete Informationen, denen eine gewisse Gültigkeit zugesprochen wird. 

Organizational Knowledge und Organizational Learning

Es lässt sich zwischen Wissen, das in einer Organisation vorhanden ist (Organizational Knowledge), und Learnings (neu erworbene Erkenntnisse) unterscheiden. So verfügen Unternehmen generell über Expertisen, Fachwissen und Problemlösungskompetenzen. Dieses Wissen steht – mehr oder weniger – fest und bildet so etwas wie die geistige Identität eines Unternehmens ab.

Bei Organizational Learnings handelt es sich dagegen um kürzlich erworbene Informationen, Erkenntnisse und Wissen, das auf dem eigenen aktiven Handeln fußt. Ein Beispiel wäre eine erfolgreich umgesetzte Marketing-Kampagne oder die Erfahrung mit einer Partnerschaft. Aus solchen Learnings lassen sich Beschreibungen (How-to’s) und Best Practices ableiten. Auch Negativ-Beispiele halten einige wertvolle Learnings parat.

Wissensmanagement: Methoden

Das Wissensmanagement hat zum Ziel, effektiv mit dem zur Verfügung stehenden Wissen umzugehen.

Wissen sollte…

• … nicht verloren gehen.
• … einen klaren Nutzen entfalten.
• … möglichst vielen Mitarbeitern zur Verfügung stehen.
• … eindeutige Mehrwerte bringen. 
• … in den richtigen Situationen einbringbar sein.

Um dies nun zu verwirklichen, stehen einige Methoden zur Verfügung, von deren konsequenter Umsetzung Organisationen hinlänglich profitieren können.

1. Wissen identifizieren: Zunächst einmal geht es darum, das vorhandene Wissen zu ermitteln. Dies beginnt oft ganz unscheinbar in Gesprächen, Team-Chats oder Gruppendiskussionen. Eine direktere Methode bilden Experten-Interviews, anhand derer implizites Wissen zum Vorschein kommt. Dokumente, Berichte oder Protokolle stellen ebenso relevante Wissensquellen dar.
2. Wissen sammeln und speichern: Sowohl individuelles als auch kollektives Wissen muss gut erfasst sein. Individuelles Wissen kann zum Beispiel aus Interviews, Aufzeichnungen oder Vorträgen stammen. Kollektives Wissen (Schwarmintelligenz) kommt zum Beispiel in Meetings zum Tragen und ist in Protokollen sowie Aufzeichnungen zu finden. Das Wissen sollten Unternehmen dann digital und zentral abrufbar speichern. 
3. Datenbank erstellen: Eine Datenbank (Knowledge Base) ist das Herzstück eines effektiven Wissensmanagements. Knowledge-Base-Artikel, FAQs und Anleitungen  können für Unternehmen von essenzieller Bedeutung sein. Ebenso bilden sie die Grundlage eines digitalen Self-Services für Kunden. 
4. Nutzung und Anwendung: Auch die beste Wissensdatenbank ist im Endeffekt nur ein Mittel zum Zweck. Insbesondere Kunden und Mitarbeiter sollten sie frequentiert und zufriedenstellend nutzen können, damit sie einen klaren Mehrwert entfaltet. Generell sollte es das Ziel darstellen, das vorhandene Wissen möglichst umfassend und effektiv einsetzen zu können. 
5. Wissen optimieren und anreichern: Wissen ist nichts Finales – es entwickelt sich. So sollten Organisationen als Ganzes, aber auch einzelne Mitarbeiter regelmäßig das vorhandene Wissen evaluieren, einen „Bedarf“ ermitteln und nach neuen Wissensquellen Ausschau halten. Über allem steht dabei die Frage, welches Wissen sinnvoll, nützlich und aktuell ist. 

Die Vorteile des Wissensmanagements im Kundenservice

Im Folgenden gehen wir darauf ein, warum es ein gutes Wissensmanagement braucht und wie Unternehmen dabei vorgehen sollten.

Vorteil #1: Wissensdatenbank – für eine bessere Ressourcen-Nutzung

Den wichtigsten Vorteil des Wissensmanagements im Kundenservice stellt der Informationsfluss für Kunden in einem Self-Service-Portal dar. 

Die Kunden-Perspektive 

Für Kunden verbessert eine Wissensdatenbank den Service-Wert erheblich. Diese ist also eine wertvolle Ergänzung anzusehen und liefert einen schnellen Zugang zu benötigten Informationen.

Folgendes ist hervorzuheben:

• Informationen stehen unmittelbar, von jedem Ort aus und zu jeder Zeit bereit.
• Etwaige Fragen lassen sich durch die bereitgestellten Informationen direkt beantworten.
• Indem Kunden schnell auf relevantes Wissen stoßen, können sie Produkte und Services effektiver nutzen.
• Umständlichkeiten – wie lange Wartezeiten in einer Hotline – bleiben erspart.
• Bei einer entsprechenden Pflege können sich Kunden stets vergewissern, dass ihre Informationen aktuell sind.

Die Unternehmenssicht

Mindestens in dem gleichen Ausmaß wie ihre Kunden profitieren auch Unternehmen von einer gut aufgestellten und organisierten Wissensdatenbank.

Folgendes lässt sich herausstellen:

• Service-Anfragen nehmen weniger – personelle und zeitliche – Kapazitäten in Anspruch.
• Der Kundenservice kann sich auf komplexere Problemlösungen konzentrieren.
• Antworten zu häufig gestellten Fragen sind sofort verfügbar, was eine erhebliche Entlastung bringt.
• Die Kunden sind tendenziell zufriedener, was sich auch in Form von Weiterempfehlungen und höheren Umsätzen bemerkbar macht.
• Es gelingt ein moderner, professioneller und strukturierter Web-Auftritt, der positiv auf den Ruf einzahlt.

Vorteil #2: Konsistente Kommunikation

Durch die Bereitstellung der Informationen vermeiden Sie Inkonsistenzen, Falschinformationen und Unsicherheiten in Service Teams. Wording, Richtlinien, Verfahren und die Corporate Identity (CI) werden eingehalten. Informationen können zentral verwaltet, geteilt und die Qualität gesichert werden.

Vorteil #3: Der Lerneffekt

Durch das Teilen von Wissen profitieren Teams und Unternehmen insgesamt von den Erfahrungen und bereitgestellten Informationen. Mitarbeiter können nützliche Informationen teilen und so die Wissensdatenbank anreichern. 

Hierfür sind ein gut strukturiertes Wissensmanagement und eine gute Aufarbeitung unerlässlich. So lässt sich  die Qualität der bereitgestellten Informationen sichern und ein Chaos vermeiden.

Vorteil #4: Optimierte Kundenbetreuung

Schnell verfügbare Informationen zu Produkten ermöglichen eine optimale Beratung im Kundenservice. Nur so können Servicemitarbeiter erkennen, dass ein Kunde ein Update, Upgrade oder möglicherweise ein weiteres Produkt benötigt.

Vorteil #5: Bessere Entscheidungen

Eine Auswertung der gewonnenen Daten hilft insbesondere den Führungskräften bei Entscheidungen. Ein entsprechendes Reporting verschafft allen Beteiligten einen Einblick in Prozesse, häufig auftretende Probleme oder auch Best Practices. Auf dieser Basis lassen sich schließlich wertvolle Optimierungen vornehmen – und bessere, evidenzbasierte Entscheidungen treffen. 

Tipps: Wissensmanagement erfolgreich implementieren

Um Wissensmanagement erfolgreich zu implementieren, helfen folgende Schritte:

1. Akzeptanz erreichen / Kultur aufbauen
   Nehmen Sie sich Zeit, um die Mitarbeiter Ihres Unternehmens hinreichend zu informieren, ihnen die Vorteile eines guten Wissensmanagements näher zu bringen und sie vom Nutzen desselben zu überzeugen. Achten Sie dabei darauf, dass Sie alle Abteilungen einbeziehen. Denn durch den kumulierten Erfahrungsschatz eines Unternehmens lässt sich der größtmögliche Nutzen – für Mitarbeiter, Kunden und das gesamte Unternehmen – generieren.
2. Bestehende Wissensressourcen prüfen
   Unternehmen müssen Wissen nicht immer gleich neu schaffen beziehungsweise aufzeichnen. Möglicherweise haben Sie bereits eine Fülle von Informationen dokumentiert, die nur noch einer Aufarbeitung bedürfen, um einen hohen Nutzen zu entfalten.
3. Inhalte organisieren
   Ob Kundendaten, Produktdaten, Verfahrensdaten oder das Teilen von Mitarbeiterwissen im Generellen: Der Schlüssel zur Verwaltung dieser Daten liegt darin, sie so zu speichern und zu organisieren, dass sie gut auffindbar, nützlich und möglichst selbsterklärend sind.
4. Geeignete Software nutzen
   Ziehen Sie Software-Lösungen in Erwägung, die Ihren Anforderungen an Wissensmanagement und Self-Service im Kundenbereich gerecht werden. So bietet eine Service-Management-Lösung mit integriertem Wissensmanagement hilfreiche Funktionen, damit alles Wichtige zentral, übersichtlich und intuitiv einseh- sowie nutzbar ist.
5. Verantwortlichkeit schaffen
   Inhalte erstellen, teilen und verwalten sich nicht von selbst. Kurzum: Es braucht unbedingt Verantwortliche, die sich um bestimmte Bereiche des Wissensmanagements – wie die Ermittlung, Speicherung oder Pflege von Wissensbeständen – bemühen. 

Wissens­manage­ment-Tools: Das steckt dahinter

Eine Wissens­manage­ment­-Software zeichnet sich durch eine einfache Handhabung aus. Das effiziente Erfassen, die Organisation, der Austausch und das Berechtigungsmanagement für die bereitgestellten Informationen sind entscheidende Funktionen – und erfolgsentscheidend. 

Je nach den Anforderungen im Unternehmen kann ein Wissens­manage­ment­-Tool entweder eine eigenständige Software oder in ein bestehendes System integriert sein.

Wichtige Funktionen eines Wissens­manage­ment­-Tools

Es existieren zwar viele Tools, mit denen Nutzer Inhalte erstellen und veröffentlichen können, wie zum Beispiel eine Enzyklopädie („Wiki“) oder ein Content-Management-System. Diesen fehlen in der Regel wichtige Funktionen, die die Nutzung des Wissens am effizientesten machen. 

Um Wissensmanagement tatsächlich effektiv zu nutzen, sollten Sie bei entsprechenden Tools nach folgenden Kriterien Ausschau halten.

Die Suche

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass sowohl Agenten als auch Kunden in der Lage sind, die gewünschten Informationen schnell zu finden. Das bedeutet, dass das jeweilige Tool die Inhalte indexieren sollte, damit Anwender nach Keywords, Tags oder Kontexten suchen können.

Kategorisierung und Hierarchie

Einen wesentlichen Bestandteil des Wissensmanagements bilden gut organisierte und kontextualisierte Informationen. So sollte ein Tool die bereitgestellten Informationen miteinander verknüpfen können. 

Verfügbarkeit

Die in einem Wissensmanagementsystem enthaltenen Artikel, Anleitungen sowie Beschreibungen sollten möglichst leicht und intuitiv auffindbar sein. Zur Verfügbarkeit gehört auch, dass das Wissen stets aktuell und gut zu verstehen ist.

Bewertungen von Inhalten

Nur eine unkomplizierte Handhabung motiviert Mitarbeiter dazu, Wissen regelmäßig in einer Datenbank zur Verfügung zu stellen – und es zu aktualisieren. Funktionen, um Wissensinhalte zu bewerten, verschaffen ein besseres Bild zum Nutzen und leiten den Weg zu möglichen Verbesserungen.

Reporting

Nutzungsdaten eines Wissensmanagement-Tools bilden ebenfalls eine wichtige Grundlage, um die bereitgestellten Inhalte kontinuierlich zu verbessern – und schlichtweg auf dem Laufenden zu sein. Ein zuverlässiges Reporting stellt somit eine wertvolle Informationsquelle dar. 

Berechtigungsmanagement

Nicht alle Informationen sollten frei zugänglich sein: Ein entsprechendes Berechtigungsmanagement hilft dabei, sie nur für die gewünschten Personen und Gruppen verfügbar zu machen.

Wissens­manage­ment­-Tools im Service-Bereich

Mit einer Kundenservice-Software (English: Customer Service Software), die eine Wissensdatenbank, ein Ticketsystem und eine Kundendatenbank in einem Tool wie OTRS vereint, haben Agenten einen nahtlosen Zugriff auf alle Informationen, die sie zur Lösung einer Anfrage benötigen. Das beschleunigt ihre Arbeit und reduziert Fehler.

Über ein Portal können Kunden direkt auf Informationen zu den von ihnen erworbenen Produkten zugreifen. Eine aufwändige Suche nach Informationen entfällt somit. Auf diese Weise bietet ein Portal mit Self-Service-Funktionen für Unternehmen und deren Kunden erhebliche Vorteile.

Mit einem effektiven Wissens­manage­ment machen Sie Informationen zugänglich und organisieren diese zum besten Nutzen für alle Stakeholder. Im Idealfall steht Wissen immer genau dann in einem ausreichenden Umfang bereit, wenn es jemand gerade benötigt.

Fazit: Wissensmanagement – eine Kernanforderung 

Wissen bildet eine wertvolle Ressource für Unternehmen. Es schafft Potenzial, neue Möglichkeiten und Wettbewerbsvorteile. Wissen bedeutet, Prozesse selbst in der Hand zu haben und aktiv gestalten zu können.

Nun unterschätzen viele Unternehmen, wie sehr sie von einem strukturierten Wissensmanagement profitieren können. Tatsächlich bildet es eine Kernanforderung, internes und externes Wissen für alle Beteiligten übersichtlich nutzbar zu machen. Dies schafft innerhalb einer Organisation echte Fortschritte – und einen besseren Service für Kunden.

Setzen Sie sich gerne mit uns in Verbindung, um mehr zu erfahren. Wie bieten Ihnen passende und sofort einsetzbare Software-Lösungen für Ihr Wissensmanagement.

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