14/03/2024 |

Wie Sie eine Wissensdatenbank aufbauen – und maximal davon profitieren

Wissen bildet einen wichtigen Erfolgsfaktor für Unternehmen, verschwindet aber häufig im Nirwana diverser Ablageorte. Kurzum: Wissen allein – vor allem in den Händen Einzelner – reicht nicht, es muss auch gut zugänglich und organisiert sein. Dieser Beitrag zeigt, wie Kunden und Mitarbeiter es mithilfe einer Datenbank schnell und flexibel nutzen können.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Bei einer Wissensdatenbank (Englisch: Knowledge Base) handelt es sich um eine Online-Bibliothek, die relevante Informationen zu Produkten und Services sowie Beschreibungen und Anleitungen bereithält. 

Eine Wissensdatenbank lässt sich als das Herzstück eines Self-Service-Portals bezeichnen und gibt – zum Beispiel in Form von Knowledge-Base-Artikeln – detaillierte Auskünfte zu Problem- und Fragestellungen. Formate können auch häufig gestellte Fragen (FAQ), Anleitungen zur Fehlerbehebung sowie Handbücher und Checklisten sein. Zunehmend kommen auch Video-Tutorials und animierte Inhalte zum Einsatz.

Oft sind solche Datenbanken als Enzyklopädien angelegt. Nach diesem Prinzip setzen viele Unternehmen interne „Wikis” ein, um vorhandenes Wissen zentral und übersichtlich zugänglich zu machen. Der Einsatz Künstlicher Intelligenz – angefangen mit Chatbots – verschafft dabei zusätzliche Vorteile: So gibt es immer mehr Wissensdatenbanken, die mit ihren Nutzern interagieren und dieselben schneller und effektiver zu ihren Zielen geleiten.

Hintergrund – Individuelles Wissen verfügbar machen

Vielfach verfügen einzelne Mitarbeiter eines Unternehmens auf einem bestimmten Themengebiet über ein ausgeprägtes (Fach-)Wissen. Dieses wird für alle effektiv nutzbar, wenn die entsprechenden Experten Artikel oder Anleitungen verfassen, anhand derer sie ihr Wissen preisgeben. Jene werden insbesondere dann zum entscheidenden Faktor, wenn die betreffenden Experten gerade nicht verfügbar sind – oder gar das Unternehmen verlassen. 

Arten von Wissensdatenbanken

Zu unterscheiden ist zwischen internen Wissensdatenbanken, die im Rahmen einer Organisationen zum Einsatz kommen, und ihren externen Pendants, die Organisationen Kunden, Stakeholdern oder Interessenten zur Verfügung stellen. 

Interne Datenbanken bestehen vor allem aus Inhalten, die Mitarbeitern bei der Verrichtung ihrer Arbeit helfen, Erfahrungswerte transparent machen oder wichtige Learnings beinhalten. Beispiele wären Anleitungen für IT-Services und Software wie ein CRM-Tool, Beschreibungen für die Aufgabe von Standard-Bestellungen oder Erfahrungen aus der Arbeit an bestimmten Marketing-Kampagnen.

Interne Anwendungen

Interne Anwendungsfälle sind zusammengefasst die folgenden:

  1. allgemeines Glossar und Nachschlagewerk
  2. Einarbeitung von neuem Personal
  3. Urlaubs- und Krankheitsvertretungen
  4. Austausch von Erfahrungen und bewährten Praktiken
  5. Dokumentation und Handbücher
  6. Bedienung von Maschinen und Softwares
  7. Compliance und Rechtliches
  8. Projektmanagement und Kollaboration 

Externe Wissensdatenbanken

Externe Wissensdatenbanken sind dahingehend anders, als dass sie vor allem als Anlaufstelle für Support- und Service-Anfragen – bei Produkten und Dienstleistungen – dienen. Einen häufigen Fall stellen Probleme oder Fehler dar, für die Kunden eine schnelle und effektive Abhilfe suchen. Ebenso gehören Beschreibungen von Produkten und Dienstleistungen sowie der Zugang zu Dokumentationen und Handbüchern dazu.

 

 

 

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Anforderungen an eine gute Knowledge Base

Wissensdatenbanken haben vor allem ein Ziel: Sie sollen Wissen optimal zugänglich und nutzbar machen, damit Anwender bestmöglich davon profitieren können. Damit dies der Fall ist, müssen bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein. Dazu zählen die folgenden: 

  1. Strukturierung: Wissen sollte sich leicht auffinden und abrufen lassen, wofür ein gutes Informationsmanagement wichtig ist. Die nötige Struktur verschaffen Kategorisierungen, Taggings, hierarchische Zuordnungen und weitere Maßnahmen. 
  2. Suchfunktion: Durch eine intelligente Suchfunktion gelangen Nutzer schnell und einfach zu den von ihnen nachgefragten Informationen, ob es sich nun um Volltext-Suchen oder Filter handelt. 
  3. Aktualität: Es nützt herzlich wenig, wenn Wissen zwar faktisch richtig ist (oder war), aber nicht mehr auf dem aktuellen Stand ist. Ergo sollten die entsprechenden Anbieter ihre Datenbanken regelmäßig aktualisieren beziehungsweise ergänzen und pflegen.
  4. Benutzerfreundlichkeit: Die Erfahrung zeigt, dass Anwender Tools und Plattformen schnell links liegen lassen, wenn sich diese nicht einfach und intuitiv nutzen lassen. Die Benutzerfreundlichkeit sollte daher immer im Zentrum der Überlegungen stehen. 
  5. Kontrollierter Zugriff: Selbstverständlich besteht der Grundgedanke einer Wissensdatenbank darin, vorhandene Informationen gemeinhin nutzbar zu machen. Allerdings sind bei Weitem nicht alle Informationen für die breite Öffentlichkeit bestimmt. Insbesondere auf sensibles internes Wissen sollten nur bestimmte Personen und Gruppen zugreifen können. Data Governance bildet somit einen entscheidenden Faktor.
  6. Skalierbarkeit: Entwickelt sich ein Unternehmen weiter, kann eine Datenbank schnell redundant werden, wenn sie nicht die dafür nötigen Anforderungen erfüllt. Um dem entgegenzuwirken, sollte eine Knowledge Base eine steigende Anzahl an Nutzern und Wissensbeständen zulassen, ohne dabei an Leistung und Übersicht einzubüßen. 

Selbstverständlich sollten Wissensdatenbanken darüber hinaus auch technisch funktional und zielführend umgesetzt sein. Im Zusammenspiel mit den hier beschriebenen Faktoren führt dies dazu, dass Anwender eine solche Plattform optimal nutzen können. 

Die Vorteile einer Wissensdatenbank

„Wikis” machen Wissen zentral zugänglich – im besten Fall übersichtlich, verständlich und intuitiv. Bedürfen die Inhalte keiner weiteren Erklärung mehr, sparen Unternehmen viel Zeit und nutzen vorhandene Informationen effizienter. Mehr noch: Die gesamte interne Organisation lässt sich verbessern. Das kann so weit gehen, dass das komplette Wissen eines Unternehmens in einer Datenbank abgebildet ist.

Hier finden sich nun die wichtigsten Vorteile im Einzelnen.

Organisiertes Wissensmanagement

Der grundlegende Vorteil eines „Wikis“ besteht darin, dass mit ihm Wissen geordnet – und nicht lose in einer Organisation verstreut – ist. So lassen sich Informationen immer dann nutzen, wenn jemand sie gerade benötigt. Sind diese darüber hinaus systematisch organisiert, verwaltet und übersichtlich abgelegt, holen Unternehmen das Meiste aus vorhandenen Wissensbeständen heraus.

Mehr Zeit und weniger Kosten

Durch Self-Service in Form einer Wissensdatenbank entstehen wertvolle Freiräume: Zum Beispiel erfahren so Support-Teams eine Entlastung, Onboardings gehen schneller von der Hand und im Arbeitsalltag sind weniger Anleitungen und Erklärungen vonnöten. Indem Inhalte nämlich erst einmal Teil eines „Wikis“ sind, lassen sie sich immer wieder von Neuem zielführend nutzen – eine sinnvolle Investition. 

Dabei macht sich ein solches Vorgehen auch wirtschaftlich eindeutig bezahlt. Die Rechnung ist denkbar einfach: Indem Unternehmen so viel Zeit sparen, reduzieren sie gleichzeitig ihre Kosten und können mehr Aufwand in wertschöpfende Arbeit stecken

Eine Investition in Wissen bringt noch immer die besten Zinsen.
Benjamin Franklin

Effiziente Zusammenarbeit

Anknüpfend an den vorangegangenen Punkt lässt sich konstatieren, dass Teams mit einem guten Wissensmanagement effizienter zusammenarbeiten können. 

  1. Indem relevantes Wissen geteilt wird, reduzieren sich „Silos“ und es lässt sich ein gemeinsames Know-how aufbauen. 
  2. Redundante Erklärungen werden vermieden und Nachfragen sind nur dann notwendig, wenn gegebene Wissensinhalte nicht klar genug sind. 
  3. Der Zugang zu einheitlichen Ressourcen verhindert Missverständnisse. 

Schnelle Einarbeitungen und Problemlösungen

Eine gut sortierte Wissensdatenbank erleichtert das Onboarding immens: Neue Mitarbeiter erhalten zu jeder Zeit sämtliche Informationen, die sie benötigen, und können sich deutlich schneller an der operativen sowie strategischen Arbeit beteiligen. Ebenso sind auch für gestandene Mitarbeiter weniger Schulungen nötig, was sich auch in Form von Kostenersparnissen bemerkbar macht. 

Darüber hinaus lassen sich auch Probleme ohne Weiteres lösen: Wenn die entsprechenden Mitarbeiter oder Kunden auf einschlägige Knowledge-Base-Artikel, Anleitungen oder Videos stoßen, bedarf es häufig keiner zusätzlichen Schritte mehr. In jedem Fall können diese zur Problemlösung beitragen und die Aufwände deutlich reduzieren.

Optimierte Entscheidungsfindung

Gute Entscheidungen beruhen auf Fakten und Daten, die zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen. Ein akkurater Informationsfluss ist notwendig, um diese Voraussetzungen zu erfüllen. Die Grundlage dafür bildet es nun, dass relevantes Wissen jederzeit abrufbar ist. Indem eine Datenbank dies ermöglicht, unterstützt sie also die Entscheidungsfindung: Beschlüsse kommen tendenziell schneller und besser zustande. 

Guter und ausgewogener Service

Der klassische Kundenservice sieht sich dadurch gekennzeichnet, dass die Ergebnisse recht stark vom jeweiligen Kundenbetreuer abhängen. Kennt dieser sich nun gerade gut mit dem Gegenstand der Frage aus und antwortet kompetent, ist eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu erwarten. Ist dies nicht der Fall, müssen Kunden mitunter einen weiten Weg gehen. Verfügen aber nun alle Mitarbeiter über die gleiche Knowledge Base und ein einheitliches Playbook, ist der Service konsistent – und auf einem höheren Niveau. 

Höhere Kundenzufriedenheit

Nicht nur wenn Berater Zugang zu einer Wissensdatenbank haben, steigert dies die Service-Qualität. Das Gleiche gilt für die Kundschaft selbst: Kann diese anhand einer Knowledge Base Informationen erlangen, verbessert dies das Service-Angebot immens und führt zu schnelleren Lösungen. Dadurch erhöht sich wiederum die Kundenzufriedenheit, was Unternehmen – sowohl direkt als auch indirekt – zugutekommt. 

Eine Wissensdatenbank aufbauen: So gelingt es

Wie sich eine Wissensdatenbank nützlich und zielführend gestalten lässt, hängt von den individuellen Zielen und Anforderungen der jeweiligen Organisation ab. Grundsätzlich sollte der Aufbau mit klaren Zwecken verbunden sein, wie zum Beispiel Mitarbeitern das Onboarding oder die praktische Arbeit zu erleichtern beziehungsweise Kunden zu jeder Zeit gute Antworten auf Fragen und Anliegen zu liefern. 

Hier finden sich nun einige Schritte, die sich universell als nützlich erweisen können. 

Schritt 1: Bedarf und Zielsetzung ermitteln

Zunächst muss feststehen, welche Art von Informationen eine Wissensdatenbank parat halten sollte. Welche Art von Problemen soll sie lösen? Welchen Benutzergruppen dient sie? Darauf basierend lassen sich Ziele definieren, wie zum Beispiel Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten, eine bestimmte Prozessoptimierung zu erreichen oder eine gute Compliance zu gewährleisten.

Schritt 2: Relevante Wissensinhalte identifizieren und erstellen

Hier wird es nun interessant. Zumeist verfügen Organisationen über viel Wissen und zahlreiche relevante Inhalte, die aber nicht zentral gepflegt, zugänglich, kategorisiert und übersichtlich gestaltet sind. Die Aufgabe besteht nun darin, ebendiese Inhalte zu identifizieren und nutzbar zu machen. Je nachdem, welche Art von Wissensdatenbank entstehen soll, führt der Weg über Experten-Interviews, die Sammlung häufig gestellter Fragen sowie die Zusammenführung von Best Practices, Produktinformationen, Fallstudien oder auch Schulungsmaterialien. 

Schritt 3: Inhalte strukturieren und kategorisieren

Um die Informationen und Inhalte übersichtlich darstellen zu können, bedarf es einer klaren, logischen und einfachen Struktur. Kategorien, Unterkategorien und Tags helfen Anwendern dabei, ihre nachgefragten Informationen schnell zu finden und ein positives Nutzungserlebnis zu verspüren. Die Navigation ist also ein Punkt, dem Unternehmen ausreichend Aufmerksamkeit widmen sollten. Als übergeordnete Kategorien bieten sich zum Beispiel Punkte wie „Problemlösung“,„Anleitungen“ oder „Produktdetails“ an. Darauf aufbauend lässt sich sukzessive eine granulare Struktur entwickeln.

Schritt 4: Das passende System auswählen

Hier geht es um die richtige Lösung beziehungsweise Plattform, welche die Inhalte möglichst gut abbildet sowie benutzerfreundlich, flexibel und skalierbar sein sollte. Wichtig ist es auch hier, den Kunden beziehungsweise Anwender stets im Blick zu haben: Ein System sollte passende Hilfen anbieten, anstatt starr eine Richtung vorzugeben. 

Für Kunden bedeutet dies zum Beispiel, dass sie möglichst auch vom automatisierten Service zum menschlichen Support wechseln können sollten. Auch spielen Faktoren wie KI-Anwendungen – zum Beispiel in Form von Chatbots – eine Rolle, um einen noch schnelleren und intuitiveren Service bieten zu können. 

Schritt 5: Der Testlauf

Bevor eine Wissensdatenbank final veröffentlicht ist, sollten Organisationen sie hinreichend testen. In erster Linie geht es dabei darum, dass die Inhalte gut zu finden, hilfreich und möglichst leicht verständlich sind. Als Tester können entweder Mitarbeiter oder ausgewählte Kunden fungieren. Diese sollten möglichst fundiert und strukturiert darüber Rückmeldung geben, was sie als sinnvoll erachten, sich gegebenenfalls noch wünschen und welche Informationen möglicherweise redundant sind. 

Schritt 6: Veröffentlichung und kontinuierliche Pflege/Verbesserung

Ist eine Wissensdatenbank ausreichend entwickelt, getestet und optimiert, lässt sie sich schließlich veröffentlichen. Doch damit sind Organisationen noch nicht am Ziel. Damit Anwender die Datenbank auch möglichst frequentiert nutzen, kommt es auf eine gute Bewerbung und Sichtbarkeit des entsprechenden Portals an. 

Ebenso zählt es, dass die Verantwortlichen die Inhalte kontinuierlich pflegen. Auf Faktoren wie Aktualität, Richtigkeit und Relevanz kommt es dabei besonders an. Zudem ist es üblich, dass Wissen und nachgefragte Informationen sich mit der Zeit verändern, was eine entsprechende Datenbank zwingend abbilden sollte. 

Tipps für eine bestmögliche Nutzung

Hier finden sich nun noch einige Tipps, um als Unternehmen möglichst weitreichend von einer Wissensdatenbank profitieren zu können. 

Tipp #1 – Anleitungen für Anleitungen erstellen: Beiträge schreiben sich nicht von allein und oft verspüren Mitarbeiter eine gewisse Hemmschwelle, sie selbst zu verfassen. Mit einer einschlägigen Anleitung fällt dies dagegen deutlich leichter. Dadurch lässt sich auch die Erwartung implizieren, dass entsprechende Beiträge gewünscht sind. Es lohnt sich also durchaus, auf die Meta-Ebene zu gehen und Anleitungen für Anleitungen beziehungsweise Wissensbeiträge zu verfassen.

Tipp #2 – Antworten aus Meetings aufzeichnen: Bei häufigen Fragen in Team-Meetings empfiehlt es sich, diese während des Calls möglichst klar zu beantworten und das Gesagte aufzuzeichnen. Die Aufnahme muss dann nur noch an der richtigen Stelle einer Wissensdatenbank abgelegt werden, um fortan immer als Grundlage zur Beantwortung der  Frage zu dienen – und sich wiederholende Unsicherheiten und Diskussionen zu vermeiden.

Tipp #3 – Ganze Sätze verwenden: Es mag simpel erscheinen, aber damit Einträge klar und unmissverständlich sind, sollten die Überschriften aus ganzen Sätzen bestehen und aussagekräftig genug sein. Die Überschrift „Abrechnung“ kann zum Beispiel vieles bedeuten und zu ganz unterschiedlichen Sub-Themen führen. Die Überschrift „Wie erstelle ich eine korrekte Abrechnung mit System XY?“ ist dagegen eindeutig, so dass Nutzer sofort wissen, ob sie bei diesem Eintrag falsch oder richtig sind. 

Tipp #4 – ein Self-Learning-System einführen: Im besten Fall beinhaltet eine Wissensdatenbank sowohl ein Video oder einen Knowledge-Base-Artikel als auch eine Checkliste und ein Self-Learning-System. Durch die Nutzung eines Self-Learning-Systems können Anwender die betreffenden Anleitungen direkt kommentieren und Verbesserungen anregen. Die typischen Fragen dabei: Was hat gefehlt? Welche Art von Informationen wären noch hilfreich?

Fazit: Wissensdatenbanken – ein Schlüssel zum Erfolg

„Wissen ist Macht“ – und nicht genutztes Wissen bringt keine Mehrwerte. Gleichzeitig wird es für Organisationen bei einer vorherrschenden Informationsflut immer schwieriger, verfügbares Wissen im Überblick zu behalten und zugänglich zu machen. Doch nur so lässt es sich auch zielführend nutzen, damit Unternehmen und ihre Kunden effizienter agieren, Zeit sparen und zu besseren Lösungen gelangen können.

Um nun relevante Inhalte konsequent nutzbar zu gestalten, führt der Weg über eine Wissensdatenbank. Diese liefert nicht nur einen fundierten Überblick, sondern verleiht auch Struktur, wächst mit Unternehmen und reguliert den Zugriff auf Inhalte. Als Resultat können Mitarbeiter Aufgaben schneller sowie besser verrichten und Kunden sind aufgrund eines verbesserten Services zufriedener. 

Wie eine Wissensdatenbank nun konkret aussieht, hängt stark von den individuellen Bedürfnissen und Zielen des jeweiligen Unternehmens ab. Einigen geht es vermehrt um Anleitungen oder das Teilen von Learnings, während andere vordergründig Produktinformationen und Gebrauchshandbücher präsentieren. 

Bei all dem wird auch Künstliche Intelligenz immer mehr zu einem wichtigen Erfolgsfaktor für Unternehmen, da sie Kunden einen noch effizienteren Service bietet und auch Mitarbeiter damit schneller sowie direkter zu Ergebnissen gelangen.

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