Informationsmanagement: das Steuerrad für Geschäftsprozesse

Was ist Informationsmanagement?

Erscheint das Informationsmanagement auf den ersten Blick womöglich trivial, so geht es doch gehörig in die Tiefe. Im Fokus stehen nicht allein Ablagestrukturen und Kommunikationen in Unternehmen, sondern auch die Nutzung von Informationen als strategische Ressource. 

Das geht so weit, dass das Informationsmanagement eine eigene akademische Disziplin bildet – mit einer engen Verzahnung zur Wirtschaftswissenschaft und Informatik.

Im Folgenden beleuchten wir den Begriff und seinen Kontext näher.

Definition: Informationsmanagement

Das Informationsmanagement zielt darauf ab, in Unternehmen effektiv von der Ressource Informationen Gebrauch zu machen. Dies umfasst sowohl die Erfassung als auch die Verarbeitung, Speicherung sowie Bereitstellung.

Ökonomisch gesehen, ist es die zentrale Aufgabe des Informationsmanagements, eine Balance zwischen dem Bedarf und dem Angebot an Informationen herzustellen. Insbesondere bei einer vorherrschenden Informationsflut (Überangebot) müssen die wichtigen und wirklich relevanten Informationen herausgefiltert sein, um zur richtigen Zeit den richtigen Personen vorzuliegen. 

Beispiele für Informationsmanagement

Informationsmanagement zieht sich durch das gesamte Unternehmensleben. 

Hier zwei Beispiele:

1. Für ein Meeting sollen sämtliche relevante Informationen vorliegen, um zu zählbaren Beschlüssen zu gelangen. Verstreute und uneinheitliche Informationen sorgen für Verwirrung und behindern die Entscheidungsfindung. Um effizient vorgehen zu können, müssen stattdessen sämtliche Informationen zentral vorliegen. Die Aufgabe besteht darin, dass alle Beteiligten frühzeitig die genau richtigen Informationen erhalten.
2. Im Kundenservice müssen Agenten – sobald sich ein Kunde mit einem Anliegen meldet – mit den passenden Informationen ausgestattet sein. Das bedeutet, dass die vorliegenden Daten zum Kunden und seinen bisherigen Anliegen am besten in Sekundenschnelle abrufbar sein sollten. Ebenso erweist sich eine Wissensdatenbank, die Best Practices für gleiche oder ähnliche Fälle enthält, als sehr ertragreich. In diesem Fall bedeutet ein gutes Informationsmanagement zufriedene Kunden. 

Strategisches Informationsmanagement

Grundsätzlich kann das Informationsmanagement eine hohe strategische Bedeutung aufweisen. Für Unternehmen zählt es in einem hohen Umfang, wer wann über welche Informationen verfügt. So gehört diese Aufgabe – insbesondere bei hoch digitalisierten Unternehmen – oft zur Führungsebene. 

Im Fokus steht es, die Ressource Information gezielt zu nutzen, um die strategischen Unternehmensziele zu erreichen. Besondere Beachtung erfährt dies unter sich wandelnden Marktbedingungen mit neuen Entwicklungen, ein Change-Management-Prozess erfordert. Informationsmanager sind also primär bei einem dynamischen Umfeld – wie bedeutsamen digitalen Innovationen – höchst gefragt. 

Organisationen, die ein funktionelles Informationsmanagement implementieren, erarbeiten sich Wettbewerbsvorteile und zahlen nachhaltig auf ihre Ziele ein.

Informationsmanagement und Wissensmanagement

Die Bereiche Informationsmanagement und Wissensmanagement sind eng miteinander verbunden, es gibt jedoch einige entscheidende Unterschiede. 

So konzentriert sich das Informationsmanagement darauf, effizient mit Informationen umzugehen und den Informationsfluss zu optimieren. Dagegen umfasst Wissensmanagement eine tiefere Ebene: Es interpretiert Informationen und wendet sie an, um zu konkreten Lösungen zu gelangen und Aufgaben zu erfüllen. 

In anderen Worten: Wo es beim Informationsmanagement um den Austausch von oder den Zugriff auf Informationen geht, nutzt das Wissensmanagement Wissen als eine strategische Ressource, um Prozesse – analog zu den jeweiligen Zielen – zu optimieren. 

Gemeinsam haben beide Konzepte, dass sie hauptsächlich für die langfristige Entwicklung eines Unternehmens entscheidend sind. So überschneiden sie sich in der Praxis oft recht stark.

Informationsmanagement in Unternehmen

Praktisch birgt es einige Herausforderungen, Informationen adäquat zu handhaben. In Zeiten der Informationsüberflutung (engl. Information Overload) zählt es zum Beispiel verstärkt, zu filtern und für Entscheidungen Anforderungen an die Quantität und Qualität von Informationen festzulegen. Ebenso fällt es insbesondere größeren Unternehmen aus organisatorischen Gründen oft schwer, funktionale Informationsflüsse und einheitliche Informationsstrukturen gewährleisten zu können.

Umso mehr sollten Unternehmen ein dezidiertes Informationsmanagement etablieren, das spezifische Ziele verfolgt und mit gewissen Aufgaben einhergeht. Dazu im Folgenden mehr.

Die Ziele und Vorteile

Selbstverständlich verfolgt jede Organisation mit dem Informationsmanagement eigene Ziele. Je nach den individuellen Anforderungen, Spezifika der jeweiligen Branche, der aktuellen Situationen und den Entwicklungen des Marktumfelds stehen unterschiedliche Faktoren im Fokus. 

Generell bilden folgende Ziele wichtige Orientierungspunkte.

• Steigerung der Effizienz: Der Klassiker unter den Unternehmenszielen entfaltet auch für das Informationsmanagement eine hohe Relevanz. Der Weg führt üblicherweise über eine Prozessoptimierung, die sich auf die Kommunikation und die Informationsflüsse fokussiert. Indem Informationen besser fließen sowie geordnet und strukturiert sind, können Unternehmen in einer kürzeren Zeit ihre Ziele erreichen.
• Bessere Informationsqualität: Maßgeblich zielt das Informationsmanagement darauf ab, eine hervorragende Qualität der verfügbaren Informationen zu gewährleisten. Dies bedeutet konkret, dass Informationen vollständig, klar, genau, unmissverständlich und aktuell sein sollten.
• Verfügbarkeit gewährleisten: Informationen können noch so gut aufbereitet sein – wenn die richtigen Personen keinen Zugang oder Zugriff haben, hilft dies herzlich wenig. Ergo muss es darum gehen, Informationen möglichst zentral, sichtbar und transparent aufzubewahren und zu teilen. In der Praxis stehen dem oft zu viele und zu unorganisiert genutzte Tools im Weg.
• Sicherheit und Compliance: Informationsmanagement hat ganz direkt mit sicherheitskritischen Fragen zu tun. Insbesondere sensible Informationen dürfen nicht nach außen und die falschen Hände gelangen. So besteht ein wichtiger Faktor auch darin, den Zugang zu Informationen zu beschränken – vor allem, wenn andernfalls die Compliance gefährdet wäre. 
• Mehr Kundenzufriedenheit: Kunden möchten nicht erst lange auf nützliche Informationen warten oder gar mit Fehlinformationen ausgestattet sein. Stattdessen müssen für einen guten Service die richtigen Informationen bei Bedarf sofort vorliegen. 
• Kosten beschränken: Nicht nur Fehlinformationen und Missverständnisse, sondern auch zu viele und schlecht verwaltete Informationen an sich führen zu hohen Kosten. So kostete der „Information Overload” der US-Wirtschaft im Jahr 2010 schätzungsweise bis zu 997 Milliarden Dollar. Kurzum: Gut gemanagte Informationen bewahren Unternehmen davor, in unnötigen Kosten zu versinken. 
• Bessere Zusammenarbeit: Wenn Teams und Abteilungen effektiv kollaborieren wollen, sind sie auf hinreichende Informationen angewiesen. So gibt es einen direkten Zusammenhang zwischen Informationsflüssen und der Qualität der Zusammenarbeit.

Die Aufgaben und Methoden

Um nun die Ziele des Informationsmanagement zu erreichen, braucht es die richtigen Methoden. So gehen damit einige Aufgaben einher, die Unternehmen möglichst abdecken sollten. 

Grundsätzlich müssen nicht alle davon erfüllt sein. Es lohnt sich aber, sich genauer mit ihnen auseinanderzusetzen und – wo es notwendig erscheint – zu justieren.

1. Den Informationsbedarf analysieren – welche Informationen benötigen wir, um zielführend arbeiten zu können?
2. Informationsquellen prüfen – woher kommen unsere Informationen? Welche Quellen sind relevant?
3. Informationsfluss gestalten – welche Prozesse und Systeme benötigen wir, um Informationen effektiv zu teilen und aktuell zu halten?
4. Informationsqualität sichern – wie kann garantiert werden, dass alles genau, vollständig und aktuell ist?
5. Austausch dokumentieren lassen und nachverfolgen – lässt sich über ein Tool einsehen, wer wann welche Informationen geteilt hat?
6. Verfügbarkeit gewährleisten – wie kann sichergestellt werden, dass alle Stakeholder hinreichend informiert sind?
7. Daten aktuell halten – wie kann gewährleistet werden, dass alle Beteiligten auf dem neuesten Stand sind?

Im Allgemeinen sollen diese Schritte dabei helfen, den Informationsfluss und die Arbeitsabläufe in Organisationen zu verbessern. Es geht darum, den Informationsaustausch möglichst holistisch zu betrachten und an sinnvollen Stellen Optimierungen zu implementieren. 

Tipps für gutes Informationsmanagement

Im Folgenden finden sich einige Tipps, die zu einem erfolgreichen Informationsmanagement verhelfen sollen.

Tipp #1: Prioritäten setzen

Nicht jede Information ist elementar wichtig – und gute Entscheidungen beruhen nicht unbedingt auf der Vollständigkeit von Informationen. Angelehnt an das Pareto-Prinzip (80/20-Regel) lohnt es sich, verstärkt jene Informationsflüsse in den Blick zu nehmen, die für die erwünschten Ergebnisse am relevantesten sind. 

Tipp #2: Informationsmanagement selbst zur Priorität machen

Um richtig zu funktionieren, muss das Informationsmanagement erst einmal eine Priorität genießen. Dafür sind Unternehmen zunächst gefragt, dessen Wert zu erkennen. Nur wenn ausreichende Bemühungen stattfinden, kann ein guter Umgang mit Informationen gelingen. Sprich: Informationsmanagement sollte nicht nur auf der Task-Liste stehen, sondern als eine Notwendigkeit gelten. Zu viele Unternehmen haben keine wirkliche Kontrolle über ihre Informationsflüsse.

Tipp #3: „Informationsmanager” ernennen

„Informationsmanager” ist mittlerweile eine eigene Berufsbezeichnung. Es muss nicht so weit gehen, dass Unternehmen zwingend einen eigens darauf spezialisierten Mitarbeiter beschäftigen. Allerdings sollte es eine klar definierte und zugewiesene Aufgabe sein, ein zielführendes Informationsmanagement zu betreiben. 

Tipp #4: Informationen zentralisiert teilen und aufbereiten

Informationen liegen häufig verstreut und auf zu vielen Plattformen verteilt vor. Da es so im Unternehmensalltag schwer ist, einen akkuraten Überblick zu gewinnen, sollten Informationen möglichst dediziert auf einheitlichen Plattformen vorliegen. Ebenso empfiehlt es sich, sie auf eine einheitliche und übersichtliche Weise zu speichern. Genutzte Tools, Ordnerstrukturen und Dateinamen sollten sich möglichst leicht durchblicken lassen.

Tipp #5: Prozessautomatisierung betreiben

„Zeit ist Geld“ – und eine Prozessautomatisierung spart beides. Das trifft überwiegend auf sich wiederholende Prozesse und Aufgaben zu. Ein typischer und einfacher Fall liegt darin, bei Kundenanliegen standardisierte Antworten und Informationen herauszugeben. Doch auch komplexere Vorgänge wie die Erstellung von Workflows lassen sich automatisieren.

Tipp #6: Strategien festhalten

Liegt erst einmal eine adäquate Strategie für den Umgang mit Informationen vor, sollten die Verantwortlichen diese festhalten. Bei einer klaren Dokumentation und dem Status als Best Practice lassen sich informationsbezogene Erfolge wiederholen. 

Informationsmanagement und die IT

Informationsmanagement ist bereits semantisch eng mit der Informationstechnologie verbunden. Tatsächlich macht die IT die adäquate Verwaltung von Informationen und Daten erst möglich. Eine Kernaufgabe liegt also darin, sie möglichst effektiv einzusetzen: Um ein gutes Informationsmanagement zu betreiben, sollten die Unternehmensstrategie und die IT-Strategie wechselseitig aufeinander ausgerichtet sein. 

So bildet IT-Management auch ein häufig verwendetes Synonym des Begriffs Informationsmanagement. Der Unterschied besteht jedoch darin, dass sich die IT mehr auf die Infrastruktur und das Management mehr auf die Funktionen von Informationen bezieht. 

Beispiele für passende Software-Unterstützung

Die IT stellt die passenden Distributoren, Systeme und Softwares für das Informationsmanagement zur Verfügung. Tools und Anwendungen, die dahin gehend eine hohe Relevanz aufweisen, sind unter anderem die folgenden:

• Datenbanken
• Wissensmanagement-Systeme
• Cloud-Speicher 
• ITSM (IT Service Management)
• ISMS – Information Security Management Systeme

Als Framework und De-facto-Standard für das IT Service Management erfährt dabei ITIL (Information Technology Infrastructure Library) eine hohe Relevanz. Es richtet die IT-Dienstleistungen auf die unternehmerischen Bedürfnisse aus und baut damit eine Brücke zum strategischen Informationsmanagement.

Dies kann adäquate Software-Unterstützung bewirken

Betrachten wir nun, wie passende Software-Lösungen das Informationsmanagement konkret verbessern. Im Folgenden finden sich einige Beispiele dafür: 

• Workflow-Management-Systeme optimieren Prozesse und wiederkehrende Aufgaben. Sie sparen Zeit, reduzieren Fehler und halten die Handhabung von Informationen konsistent.
• Ein Ticketsystem strukturiert Informationen und erleichtert deren Fluss. Indem Informationen zu Aufgaben, Prozessen und Vorgängen adäquat zusammengefasst sind und sich schnell den richtigen Personen zuweisen lassen, ermöglichen sie viel Kontrolle über Informationen und somit effektive Arbeit.
• Software für das Sicherheitsmanagement hilft dabei, die richtigen Sicherheitsmaßnahmen zu implementieren und zu verwalten. Es sorgt für die Integrität und Vertraulichkeit von Informationen.
• Durch Kollaborationstools können Teams effektiv kommunizieren und dezidiert zusammenarbeiten. Sie dienen auch als eine Ablage für Dokumente und als Plattform für den Informationsaustausch.
• Software für das Customer Relationship Management (CRM) zentralisiert Kundeninformationen und schafft damit die Basis für einen optimierten Vertrieb und Service. Auch lassen sich mit ihnen Kontakte verwalten, Interaktionen verfolgen und Daten analysieren.

Insgesamt gehen ein zielgerichtetes Informationsmanagement und die passende Software-Unterstützung Hand in Hand. Um Informationen konsequent zu verwalten, braucht es möglichst dedizierte Lösungen. 

Fazit: Die Kontrolle über Informationsflüsse gewinnen

Beim Informationsmanagement handelt es sich um einen essenziellen Bereich für Unternehmen. Sinnbildlich können sie dadurch die Kontrolle über einen ungezähmten Fluss an Informationen übernehmen. Dies verschafft bessere strategische Optionen und zahlt auf den Unternehmenserfolg ein.

Grundsätzlich setzen Unternehmen ganz verschiedene Ziele für das Informationsmanagement, wobei Effizienzfaktoren, die Kostenkontrolle und auch die Sicherheit in der Regel eine hohe Priorität genießen. Dabei lohnt es sich, dieser Aufgabe konsequent und kontinuierlich nachzugehen, da sie sich direkt auf geschäftliche Resultate auswirkt.

Nun hat die IT für das Informationsmanagement naturgemäß eine hohe Bedeutung. Für Unternehmen zählt es, die richtigen Lösungen zu implementieren, um eine maximale Kontrolle über ihre Informationsflüsse zu genießen. 

 

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