07/05/2019 |

Was ist ITIL?

ITIL ermöglicht durch ein Rahmenwerk von Best Practices und Prozessen mehr Effizienz und besseren Service für Ihre Kunden. Erfahren Sie, wie Sie durch ITIL die Wertschöpfung in Ihrem Unternehmen erhöhen.

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ITIL Definition

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) definiert das Rahmenwerk zu den Best Practices für IT Service Management und Support Practices. ITIL stellt sicher, dass Services und Prozesse kontinuierlich verbessert werden und somit die Wertschöpfung im gesamten Unternehmen gesteigert wird.

Der ITIL Grundsatz

Zum ITIL-Grundsatz gehört es, die Ausrichtung der IT-Dienstleistungen auf die unternehmerischen Bedürfnisse anzupassen. Kurzum, die IT muss dazu in der Lage sein, geschäftliche Entwicklungen, mögliches Wachstum und (Digitale) Transformation optimal zu unterstützen.Die Entwicklung von ITIL

Die Geschichte und Entwicklung von ITIL

Erstmals veröffentlicht wurde ITIL durch die Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA), eine englische Behörde der Regierung, die nach wie vor für die Herstellerneutralität des ITIL Frameworks steht. 

ITIL steht für IT Infrastructure Library. Die Anfänge von ITIL lassen sich auf die Achtzigerjahre datieren – einem Zeitalter mit wachsendem Einfluss der IT auf viele Bereiche. Da die technische Verbesserung in Unternehmen allerdings enorme Kosten mit sich brachte, sollte das in der UK ansässige Projekt „Goverment Information Technology Infrastructure Management Method“ die IT-Prozesse um ein Vielfaches effizienter und somit kostengünstiger machen.

ITIL sollte IT-Organisationen bei der Verbesserung ihrer Serviceleistungen unterstützen, so dass die Arbeit des Teams kostengünstiger und effizienter wurde. Die Leitlinien konzentrierten sich stark auf Operations und wurden im Laufe der Jahre 1989 bis 1996 entwickelt.

Die ITIL Versionen

Bis heute umfasst das ITIL insgesamt 4 Versionen.

ITIL V1

das erste ITIL Buch erschien 198 und war noch nicht durch eine Versionsnummer gekennzeichnet.

ITIL V2

wurde im Jahr 2000 veröffentlicht und legte den Fokus auf die zunehmende Bedeutung der Beziehung zwischen dem Kunden, den IT Service Providern und den Zulieferern – insgesamt setzte ITIL V2 auf einen Service orientierten Ansatz.

ITIL V3

folgte im Jahr 2007 und erweiterte den Schwerpunkt des Service orientierten Ansatzes um den eines am Service orientierten Lebenszyklus. In ITIL V3 sollten Services nunmehr als kontinuierlicher Prozess betrachtet werden.

ITIL 4

hat im Februar 2019 ITIL V3 abgelöst und soll es ermöglichen, dass ITSM Teams ihre Services an moderne Konstrukte wie DevOps, Agile und Lean anpassen.

Mittlerweile gliedert sich ITIL, entsprechend der Service-Lebenszyklen, in fünf Bände, in denen eine Zusammenstellung von vordefinierten Praktiken, Prozessen, Funktionen und Rollen skizziert sind, die in der heutigen Zeit der IT-Infrastruktur von KMU’s und Konzernen entsprechen.

ITIL ist zu einer umfassenden Methode geworden, um darüber nachzudenken, wie sich die Aktivitäten einer bestimmten Abteilung auf das gesamte Unternehmen auswirken.

ITIL in der Anwednung

Das ITIL Rahmenwerk soll es Unternehmen ermöglichen, ihre Prozesse und Serviceleistungen bestmöglich auf die Bedürfnisse der Kunden und Angestellten abzustimmen. Mittlerweile ist die IT wie auch andere Geschäftsbereiche ein wichtiger Teil der Wertschöpfung. Was einst eine geordnete Ansammlung von „how tos“ war, ist heute ein Framework, welches Methoden und Prozesse zur Verfügung stellt. Diese erkennen, wie sich die Aktivitäten einer bestimmten Abteilung auf das gesamte Unternehmen auswirken und betrachtet die Kosten und Folgen neuer Angebote und Services ganzheitlich.

ITIL kann von jedem Unternehmen genutzt werden, das Dienstleistungen intern oder extern bereitstellt. ITIL hilft dabei, die Art und Weise, wie Serviceleistungen erbracht werden, zu strukturieren und kontinuierlich zu verbessern.

Anwendung und Vorteile von ITIL im ITSM

Mit der Anwendung des ITIL Framework im IT Service Management definieren Kunden und Dienstleister gemeinsam Prozesse, um sicherzustellen, dass sie den Bedürfnissen beider Parteien entsprechen.

Die Ziele der gemeinsamen Arbeit sind:

  • Kostenreduktion
  • Zeitersparnis
  • Fehlerreduzierung
  • Ergebnismaximierung
  • und die Akzeptanz im Unternehmen erhöhen.

ITIL 4 Konzept

ITIL 4 besteht im Wesentlichen aus zwei Komponenten, die dazu dienen sollen, den ganzheitlichen Ansatz von ITIL 4 im Unternehmen zu etablieren.

Das Four-Dimensions-Modell.

Das Four-Dimensions-of-Service-Management-Modell, beleuchtet Schlüsselgeschäftsbereiche, die berücksichtigt werden müssen, um sicher zu sein, dass die Wertschöpfung ganzheitlich in allen Bereichen erfolgt. Schließlich wäre es nicht sinnvoll, in einem Geschäftsfeld kleine Summen zu sparen, wenn dies in einem anderen einen enormen Kostenanstieg bedeutet.

ITIL 4 definiert im Four-Dimensions-Modell folgende 4 Bereiche

  • Organisationen und Personen
  • Information und Technologie
  • Partner und Lieferanten
  • Wertströme und Prozesse

Das ITIL Service Value System

Das ITIL Service Value System (SVS), bestimmt die Art und Weise, wie die Wertschöpfung unter Anwendung der ITIL Prinzipien im Unternehmen erfolgt.

  • Nachfrage und Chancen erkennen
  • Leitlinien und Prinzipien durch Governance
  • Wertschöpfung
  • Kontinuierliche Optimierung durch Anwendung

Innerhalb dieses Systems können Unternehmen eine Vielzahl von Projekt- und Team-Management-Modellen einsetzen, um die tägliche Arbeit auf Kurs zu halten und gleichzeitig sicherzustellen, dass gesamtheitlich Mehrwert generiert wird.

Anwendung von ITIL außerhalb des ITSM

Teams wie HR oder Facility Management könnten zwar viele der Prinzipien der neuesten ITIL-Version anwenden, im Moment ist es jedoch noch fest verankert, die Entwicklung von IT-Service-Management-Angeboten zu unterstützen.

Einführung von ITIL im Unternehmen

Jedes Unternehmen, egal welcher Größe, kann davon profitieren, den Ansatz und die Konzepte von ITIL zu übernehmen. Die ITIL Practices beschreiben Möglichkeiten, wie Ideen für neue und verbesserte Services bewertet werden können, sodass sie allen Beteiligten und dem Unternehmen als Ganzes wirklich helfen.

Die Integration und Anwendung von ITIL im Unternehmen kann in folgende Phasen unterteilt werden und wird auch als ITIL Lebenszyklus (ITIL Service-Lifecycle) beschrieben.

  • ITIL Service Strategy: Strategie und Ziele von ITIL im Unternehmen
  • ITIL Service Design: Gestaltung von Prozessen, Practices und Zuständigkeiten
  • ITIL Service Transition: Implementierung im Unternehmen
  • ITIL Service Operation: Betrieb und Einhaltung der Services und SLAs unter den Grundsätzen von ITIL.
  • ITIL Service Improvement: Identifizierung und Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung von IT-Prozessen und Services, sowie die objektive Messung der Auswirkungen dieser Maßnahmen.
Bevor Sie also versuchen, alle Ideen, die im Rahmen von ITIL entstanden sind, umzusetzen, nehmen Sie sich Zeit, um den Zustand der Dinge heute ehrlich zu bewerten.

ITIL Prozesse

Traditionell wurden die ITIL-Prozesse durch das Rahmenwerk definiert. Mit ITIL 4 wurden die ITIL-Prozesse geändert und als ITIL-Praktiken bezeichnet. Sie wurden überarbeitet und neu kategorisiert, um IT-Teams mehr Flexibilität zu bieten und sicherzustellen, dass sie sich bei Bedarf an Veränderungen anpassen können.

ITIL 4 definiert 34 verschiedene Praktiken – Bereiche, in denen ITIL Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe unterstützen kann und soll. Einige der wichtigsten „ITIL-Prozesse“, die von IT-Teams häufig eingesetzt werden, sind:

ITIL und IT-Governance

Berater und IT-Experten können Ihnen bei der Beantwortung dieser Fragen helfen und eine Roadmap für die Implementierung von ITIL erstellen. Sie werden mit Ihnen zusammenarbeiten, um die Praktiken und Prozesse zu beschreiben, die Ihr Unternehmen benötigt, um vom ITIL Framework zu profitieren.
Und natürlich gibt es viele Tools auf dem Markt, die Ihnen helfen, verschiedene Teile Ihres neuen Service-Management-Ansatzes zu rationalisieren. Von der Prozessautomatisierung über CMDB bis hin zur Helpdesk Software ist es wichtig, in Tools zu investieren, die Ihre ITIL-Implementierung schneller und einfacher machen.

Nutzen Sie die Vorteile von ITIL. Wenn Ihr Unternehmen ITIL-konform ist, können Sie ihr IT Service Management bestmöglich verwalten, ihre Produktivität steigern und ihre IT-Prozesse deutlich effizienter gestalten.

ITIL Zertifizierung

Das ITIL-4-Foundation-Buch ist der erste Schritt und verschafft einen guten Überblick über die Konzepte und Komponenten, die in diesem Beitrag angesprochen werden. Erhalten Sie ein Verständnis dafür, wie das ITLI Konzept sich positiv auf Ihr IT Service Management

Auswirkt und durch kontinuierliche Verbesserung Ihrer Services einen Mehrwert für alle Stakeholder in Ihrem Unternehmen und somit auch für Ihr Unternehmen selbst schafft.
Für eine ITIL Zertifizierung gibt es vielfältige Angebote und Kurse die tief in die Konzepte und ITIL Practices eintauchen. Wenn Sie z. B. planen, die ITIL-Implementierung in Angriff zu nehmen, ohne einen Berater einzustellen, kann ein Zertifizierungskurs hilfreich sein.

Zertifizierte ITIL Tools

Während einige der Konzepte des ITIL-Rahmens zu Beginn überwältigend erscheinen mögen, können ITSM-Tools, wie eine ITSM Software mit zertifizierten ITIL Prozessen, die Arbeit Ihres Teams vereinfachen.

Eine ITIL Zertifizierung schafft Sicherheit und Vertrauen

Wie können Unternehmen gewährleisten, dass die von ihnen genutzten Softwarelösungen wirklich ITIL konform sind?

Dienstleister wie die SERVIEW GmbH, die Softwareanbietern ein Gütesiegel ausstellen und damit ihre Softwarelösungen als ITIL konform zertifizieren, sind ein wichtiger Indikator für qualifizierte Produkte und Leistungen.
Der Zertifizierungsprozess beinhaltet das Auswerten der zur Verfügung gestellten Assessmentbögen durch den Software-Hersteller – dies ist ein wichtiger Schritt, um im Laufe der Prüfung die Qualität der Software zu beweisen. Abschließend folgt eine Demo Session, in der die Funktionalitäten der Software vorgestellt werden. Wenn alle Anforderungen der ITIL Zertifizierung erfolgreich bestritten wurden, erhält der Software Hersteller das Gütesiegel

Die Vorteile einer unabhängigen Zertifizierung durch SERVIEW:

Um Unabhängigkeit zu gewährleisten, zahlen Softwareunternehmen keinen Cent für das Gütesiegel. Ganz im Gegenteil: Es kommt allein darauf an, ob die Produkte die Anforderungen für eine SERVIEW ITIL Zertifizierung erfüllen.

SERVIEW CERTIFIEDTOOL ist kein Geschäftsmodell der SERVIEW, es ist ein Service für unsere Kunden.
Michael Kresse, Inhaber der SERVIEW

OTRS ist SERVIEW CERTIFIEDTOOL

Die OTRS AG freut sich, mit dem SERVIEW CERTIFIEDTOOL ausgezeichnet worden zu sein. Wir können unsere Kunden mit 8 ausgezeichneten ITIL-Prozessen optimal im IT Service Management unterstützen, denn zertifizierte und etablierte Prozesse geben Sicherheit. OTRS unterstützt alle Anforderungen und Best-Practices von ITIL.

Erfahren Sie wie OTRS mit zertifizierten ITIL Prozessen ihr IT Service Management verbessert.

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