Was ist ITIL?

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07/05/2019 |

Was ist ITIL?

ITIL zu verstehen, kann Ihrem Unternehmen helfen,
mehr Services mit Wertschöpfung für Ihre Kunden zu generieren.

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Nach dem Release von ITIL® 4 im Februar 2019 fragen sich sicher einige, die mit IT-Service-Management bisher nicht so vertraut sind, was ITIL überhaupt ist.
Schließlich klingt es erst einmal wie ein weiteres Akronym. Tatsächlich steht ITIL für Information Technology Infrastructure Library. Aber selbst, wenn man das weiß, bedarf es einiger weiterer Erläuterungen, um zu verstehen, was ITIL genau ist.

ITIL ist ein Rahmen oder eine Reihe von Anleitungen, das Unternehmen dabei unterstützt, Möglichkeiten zur Wertschöpfung für ihre Kunden und sich selbst zu identifizieren, zu verfolgen und zu optimieren.

Wofür wird ITIL denn nun verwendet?

Ursprünglich wurde ITIL entwickelt, um IT-Organisationen bei der Verbesserung ihrer Serviceleistungen zu unterstützen, so dass die Arbeit des Teams kostengünstiger und effizienter gestaltet werden konnte. Die Leitlinien konzentrierten sich stark auf Operations und wurden im Laufe mehrerer Jahre zwischen 1989 und 1996 entwickelt. [Lesen Sie mehr über die Geschichte von ITIL.]

Die Ursprünge von ITIL sind wichtig, denn die mögliche Verwendung ist heute nicht mehr dieselbe wie zu Anfang. 1989 war die IT wirklich mehr eine Support-Organisation als ein Business-Driver. Der Ansatz zur Verbesserung des IT-Service-Managements war vor 20 Jahren ganz anders.

ITIL ist zu einer umfassenden Methode geworden, um darüber nachzudenken, wie sich die Aktivitäten einer bestimmten Abteilung auf das gesamte Unternehmen auswirken.

Heute ist das nicht mehr der Fall: Die IT wird von den meisten als wertschöpfender Geschäftsbereich angesehen. Um von Bedeutung zu sein, musste sich das ITIL-Framework an die sich verändernde Umgebung anpassen. Was einst eine geordnete Ansammlung von „how tos“ war, ist zu einer umfassenden Methode geworden, um darüber nachzudenken, wie sich die Aktivitäten einer bestimmten Abteilung auf das gesamte Unternehmen auswirken und die Kosten und Folgen neuer Angebote und Dienstleistungen ganzheitlicher zu betrachten.

Aus diesem Grund könnte die neueste Version von ITIL potenziell von jedem Unternehmen genutzt werden, das Dienstleistungen intern oder extern bereitstellt, um die Art und Weise, wie Dienstleistungen erbracht werden, zu strukturieren und kontinuierlich nach Wegen zu suchen, um Mehrwert zu generieren. Teams wie HR oder Facility Management könnten zwar viele der Prinzipien der neuesten ITIL-Version anwenden, im Moment ist es jedoch noch fest verankert, die Entwicklung von IT-Service-Management-Angeboten zu unterstützen.

Was bedeutet es, „Wert zu schaffen“?

Aus der Sicht von ITIL ist der Wert der wahrgenommene Vorteil, die Nützlichkeit oder die Bedeutung einer Dienstleistung. Er wird von Kunden und Dienstleistern „mitgestaltet“, um sicherzustellen, dass er den Bedürfnissen beider Parteien entspricht. Das bedeutet, dass sie zusammenarbeiten, um herauszufinden, wie man mit Services:

  • Geld sparen,
  • Zeit sparen,
  • Fehler reduzieren,
  • Ergebnisse maximieren und
  • Akzeptanzraten erhöhen

kann. Sie tun dies, indem sie die beiden Hauptkonzepte von ITIL 4 miteinander verbinden: das Service Value System und das Four-Dimensions-of-Service-Management -Modell.

Das erste, das ITIL Service Value System, bestimmt die Art und Weise, wie Wert geschaffen wird, einschließlich:

  • der Ideen dahinter,
  • seiner Beaufsichtigung,
  • der Aktivitäten, die durchgeführt werden müssen, um dies zu erreichen,
  • der Ressourcen, die für die Erbringung von Dienstleistungen benötigt werden und
  • Leitlinien für Verbesserungen im Laufe der Zeit.

Innerhalb dieses Systems können Unternehmen eine Vielzahl von Projekt- und Team-Management-Modellen einsetzen, um die tägliche Arbeit auf Kurs zu halten und gleichzeitig sicherzustellen, dass gesamtheitlich Mehrwert generiert wird.

Der zweite Teil, das Four-Dimensions-of-Service-Management-Modell, beleuchtet Schlüsselgeschäftsbereiche, die berücksichtigt werden müssen, um sicher zu sein, dass die Wertschöpfung ganzheitlich ist, d.h. alle möglichen Auswirkungen einer neuen oder sich ändernden Dienstleistung einbezieht. Schließlich wäre es nicht sinnvoll, in einem Geschäftsfeld kleine Summen zu sparen, wenn dies in einem anderen einen enormen Kostenanstieg bedeuten würde. ITIL empfiehlt Unternehmen, Organisationen & Menschen, Information & Technologie, Partner & Lieferanten und Wertströme & Prozesse bei diesem Modell zu berücksichtigen.

Bevor Sie also versuchen, alle Ideen, die im Rahmen von ITIL entstanden sind, umzusetzen, nehmen Sie sich Zeit, um den Zustand der Dinge heute ehrlich zu bewerten.

Wie kann ein Unternehmen mit ITIL beginnen?

Jedes Unternehmen, egal welcher Größe, kann davon profitieren, den Ansatz und die Konzepte von ITIL zu übernehmen. Es beschreibt Möglichkeiten, wie Ideen für neue und verbesserte Services bewertet werden können, so dass sie allen Beteiligten und dem Unternehmen als Ganzes wirklich helfen.

  1. Beginnen Sie mit der Ausbildung. Das ITIL-4-Foundation-Buch ist der erste Schritt. Es gibt Ihnen einen guten Überblick über die Konzepte und Komponenten, die oben angesprochen werden. Sie erhalten ein Verständnis dafür, wie alles zusammenwirkt, um Wert zu schaffen und das IT Service Management gezielter zu verbessern.
    Wenn Sie noch mehr Fachwissen erwerben wollen, können Sie wie ich eine Zertifizierungsklasse besuchen. Diese werden weltweit angeboten und tauchen tief in die Konzepte und deren Anwendung ein. Wenn Sie z. B. planen, die ITIL-Implementierung für Ihr Unternehmen in Angriff zu nehmen, ohne einen Berater einzustellen, kann ein Zertifizierungskurs hilfreich sein.
  2. Bewerten Sie den Zustand Ihres Unternehmens noch heute. Es ist wahrscheinlich, dass einige der integrierten Konzepte von ITIL bereits in der einen oder anderen Form in Ihrer Organisation oder Ihrem Unternehmen existieren. Bevor Sie also versuchen, alle Ideen, die im Rahmen von ITIL entstanden sind, umzusetzen, nehmen Sie sich Zeit, um den Zustand der Dinge heute ehrlich zu bewerten. Auf diese Weise können Sie priorisieren, was auf Ihrer ITIL-Reise als nächstes kommt. Fangen Sie an, sich folgendes zu überlegen:
    • Welche Komponenten von ITIL 4 gibt es bereits?
    • Sind sie wirksam?
    • Ist eine Änderung erforderlich? Wie schwer wird das sein?
    • Welche Komponenten gibt es überhaupt noch nicht?
    • Können wir ohne diese weitermachen
    • Wenn nicht, wie werden wir sie integrieren?
  3. Finden Sie die Tools und den Support, die Sie benötigen. Berater und IT-Experten können Ihnen bei der Beantwortung dieser Fragen helfen und eine Roadmap für die Implementierung von ITIL erstellen. Sie werden mit Ihnen zusammenarbeiten, um die Praktiken und Prozesse zu beschreiben, die Ihr Unternehmen benötigt, um vom ITIL Framework zu profitieren.
    Und natürlich gibt es viele Tools auf dem Markt, die Ihnen helfen, verschiedene Teile Ihres neuen Service-Management-Ansatzes zu rationalisieren. Von der Prozessautomatisierung über CMDB bis hin zur Helpdesk Software ist es wichtig, in Tools zu investieren, die Ihre ITIL-Implementierung schneller und einfacher machen.

Also was ist ITIL nun?

Es ist eine Art und Weise, über Services in einer strukturierten und organisierten Weise nachzudenken, die von Führungskräften im gesamten Unternehmen genutzt werden kann, um sicherzustellen, dass sie den größten Nutzen für ihre Kunden, Interessengruppen, Unternehmen und Teams erbringen. Unabhängig von Ihrer Rolle ermutige ich Sie, ein grundlegendes Verständnis der Prinzipien zu erlangen. Während ITIL sicherlich weiterhin stark auf den Erfolg des IT-Service-Managements ausgerichtet ist, könnten seine Absichten und Konstrukte sicherlich auch auf andere Bereiche Ihres Unternehmens übertragen werden.

Und natürlich, wenn Sie daran interessiert sind, die Konzepte von ITIL über Prozessautomatisierung, Ticketing, CMDB und mehr in Ihr Unternehmen zu integrieren, fordern Sie eine Demo an, um herauszufinden, wie OTRS Ihnen dabei helfen kann.