07/02/2023 |

Was ist ein IT Service Desk?

Was ist ein IT Service Desk und wie unterscheidet er sich von einem Helpdesk? Welche Vorteile bietet er, welche Aufgaben hat er und wie unterstützt eine Service Desk Software?

IT Service Desk

Was ist ein Service Desk?

Für viele ist der Begriff Service Desk immer noch lediglich eine andere Bezeichnung für einen Helpdesk. Geraume Zeit stimmte das auch. Inzwischen oder konkret gesagt seit der Veröffentlichung von ITIL v3 (also der dritten Version der Information Technology Infrastructure Library) gibt es aber eine klare Unterscheidung dieser beiden Termini.

Ein Service Desk bietet Kunden und Mitarbeitern Unterstützung oder Hilfe bei technischen Problemen oder Serviceanfragen. Es ist meist der erste Anlaufpunkt für Kunden und leitet nach der Identifikation der benötigten Hilfe die Aufgaben an die entsprechende Abteilung weiter.

Ein Service Desk wird entweder vom Unternehmen selbst oder von externen Dienstleistern betrieben.

Ein Service Desk nutzt vielfältige Kommunikationskanäle. Neben der E-Mail und dem Telefon ist das Online Portal für Kunden mittlerweile der am häufigsten genutzte Kommunikationskanal. Meist ist an das Portal auch ein Ticketsystem angebunden, um die Anfragen und daraus resultierenden Aufgaben nachverfolgen zu können.

Trotzdem verwenden Unternehmen die Begriffe „Helpdesk“, „Service Desk“ oder auch „Call Center“ verwirrenderweise immer noch bedeutungsgleich. Zwar gibt es Gemeinsamkeiten, aber eben auch klare Unterscheidungen, die sich vor allem im Angebotsumfang manifestieren. Aber dazu, zur genauen Definition, Aufgaben und Vorteilen eines IT Service Desk und was es mit einer Service Desk Software auf sich hat, mehr in diesem Blogbeitrag.

Was versteht man unter einem IT Service Desk?

Der Name selbst sagt schon, worauf die Idee eines IT Service Desk basiert, nämlich dem Anspruch des Managements von IT als Service.

Ein IT Service Desk ist eine zentrale Anlaufstelle oder „Single Point of Contact“ für Anwender, die Hilfe und Unterstützung bei IT-bezogenen Problemen anfragen. Er ist für die Bearbeitung einer breiten Palette von Aufgaben zuständig, von der einfachen Rücksetzung von Passwörtern bis hin zur komplexeren technischen Fehlerbehebung. Dabei gibt es fest definierte Service Level Agreements.

Der IT Service Desk ist ein integraler Bestandteil des IT Service Managements und spielt eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, sicherzustellen, dass die IT-Dienste für die Benutzer effizient und effektiv erbracht werden. Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein weitverbreiteter Rahmen, der bewährte Verfahren und Richtlinien für das IT-Service-Management enthält. Der IT Service Desk ist als Funktion auf den ITIL-Rahmen abgestimmt und folgt dessen Prozessen und Verfahren.

Welche Vorteile bietet ein IT Service Desk?

Zu den Vorteilen eines IT Service Desk gehören eine höhere Produktivität, bessere Benutzerzufriedenheit und eine größere Effizienz.

Durch die Bereitstellung einer zentralen Stelle, an der die Benutzer Hilfe anfordern können, müssen sie sich nicht mehr an verschiedene Abteilungen oder Personen wenden. Das spart Zeit und verringert das Risiko, dass Probleme übersehen werden. Überdies kann der IT Service Desk durch die Standardisierung von Prozessen für die Bearbeitung von IT-bezogenen Problemen die Qualität und Geschwindigkeit des Service verbessern.

Ein optimal arbeitender Servicedesk kann das Gros der IT-Routinearbeit abdecken. Das spart Kosten, die beim Einsatz von Engineering-Teams und Fachexperten zu Buche schlagen würden. Er ist Verbindung zwischen Nutzern, Prozessen und Services.
Mit einem kontinuierlichen Monitoring gewinnen Unternehmen dadurch wichtige Erkenntnisse in puncto Nutzerzufriedenheit und Beurteilungen auf Sinnhaftigkeit und Qualität von Funktionen.

Welche Aufgaben hat der IT Service Desk?

ITIL definiert den IT Service Desk als zentrale Anlaufstelle für Anwender um Vorfälle zu melden, Service und Support anzufordern und Zugang zu Informationen und Wissen zu erhalten. Er ist verantwortlich für die Verwaltung und Lösung von Vorfällen und Anfragen und für die Unterstützung der Benutzer während des gesamten Lebenszyklus ihrer Serviceanfragen.
Der IT Service Desk ist auch für die Bereitstellung von First-Line-Support für die Benutzer und für die Eskalation komplexerer Probleme an übergeordnete Support-Teams zuständig, wenn dies erforderlich ist.

Hauptziel eines IT Service Desk ist die Bereitstellung von bestmöglichen IT-Services in einer bestimmten Zeitspanne innerhalb von Service Level Agreements. Ein Service Desk hat einen ganzheitlichen Anspruch und orientiert sich an Kundenbedürfnissen. Die Prozesse beinhalten das Bearbeiten von Service-Anfragen ebenso wie die Klassifizierung und Analyse von Vorfällen.

Die Aufgaben, die ein IT Service Desk übernimmt, können je nach Unternehmen unterschiedlich sein.

Einige häufige Aufgaben auf einen Blick:

  • Zurücksetzen von Passwörtern und Sperren von Profilen
  • Grundlegende Fehlerbehebung und Unterstützung bei allgemeinen IT-Angelegenheiten wie Software- und Hardwareproblemen
  • Eskalation komplexerer Probleme an übergeordnete Support-Teams
  • Verwaltung und Verfolgung offener Service-Tickets
  • Schulung und Dokumentation für Endbenutzer
Hauptziel eines IT Service Desk ist die Bereitstellung von bestmöglichen IT-Services in einer bestimmten Zeitspanne innerhalb von Service Level Agreements. Ein Service Desk hat einen ganzheitlichen Anspruch und orientiert sich an Kundenbedürfnissen.

Von Hotlines zum Service Desk – die Entwicklung und die Unterschiede

Immer noch verwenden Unternehmen die Begriffe Service Desk, Helpdesk oder auch Call-Center bedeutungsgleich. Zwar gibt es Überschneidungen oder Gemeinsamkeiten, allerdings auch klare Unterschiede. Die liegen vorwiegend im Umfang der Funktionen oder Leistungen.

Ein Service Desk unterscheidet sich von einem Helpdesk dadurch, dass er sich auf die Bereitstellung einer breiten Palette von Dienstleistungen konzentriert und nicht nur auf Fehlerbehebung und Support. Während sich ein Helpdesk auf die Lösung unmittelbarer Probleme konzentriert, verfolgt ein Service Desk einen ganzheitlichen Ansatz, indem er die gesamte IT-Umgebung betrachtet und an der Verbesserung von Prozessen und Diensten arbeitet, um den Anforderungen des Unternehmens besser gerecht zu werden.

Die Tätigkeiten eines Helpdesk sind meist klar auf einen einzigen IT-Service-Management-Bereich, etwa das Beheben von Störungen, begrenzt.

Der Helpdesk kann aber mit Funktionen eines Service Desk ausgestattet werden. So kann der 1st-Level-Support mit einer Customer Service Software oder einem Ticket-System mit Selbsthilfe-Funktionen unterstützt werden. Das ermöglicht es dem Anwender, als ersten Schritt selbst nach einer Lösung für sein Problem zu suchen und so unter Umständen Zeit zu sparen.

Der Weg zum Service Desk nahm eine Entwicklung. Die schauen wir uns mal an:

Es begann mit Hotlines

Sie waren die erste Möglichkeit der Kontaktaufnahme für Kunden. Bei diesem angebotenen Dienst ging es primär um telefonischen Austausch. Damit kam man jedoch bald an seine Grenzen und stellte fest, dass es mehr benötigt, um Kundenanliegen wirklich gerecht zu werden.

Merkmale:
Hotlines verwalten Kundenkontakte und -Vorgänge in verschiedenen Bereichen. Bei Hotlines interagieren die Mitarbeiter per Telefon mit den Anwendern.

Die nächste Stufe: das Helpdesk

Das Helpdesk wurde ins Leben gerufen. Damit wurde das Support-Angebot bereits deutlich erweitert. Man konnte nicht nur mit Mitarbeitern telefonieren, sondern auch via E-Mail in Kontakt treten. Zudem konnten mithilfe von Remote Sessions Lösungen direkt gefunden werden, ohne dass ein Mitarbeiter vor Ort beim Kunden sein musste.

Merkmale:
Ein Helpdesk versorgt Kunden mit den nötigen Informationen und bietet Support für Prozesse, Produkte und Services. Kunden sind hier sowohl extern als auch intern. Bei einem Helpdesk steht die Lösung von Endnutzer-Problemen im Vordergrund. Auch Helpdesks können im gesamten Unternehmen eingesetzt werden und nicht nur in IT-Abteilungen.
Der Helpdesk-Support nutzt verschiedene Kanäle wie Niederlassungen, Telefon, Webseiten, Sofortnachrichten oder E-Mail.

Das Service Desk von heute

Im Laufe der Zeit und durch die immer größer werdende Menge an Anfragen und Kundenanliegen bedurfte es einer weiteren Professionalisierung des Helpdesks. Abläufe wurden organisiert, ein Servicekatalog erstellt, bestimmte Bereiche outgesourct und mehr Dienstleistungen angeboten. Der heutige Service Desk entstand – auch beeinflusst durch die Entwicklungen des ITIL-Standards.

Merkmale:
Service-Desks leisten nicht nur Support für IT Services, sondern übernehmen auch Routineaufgaben wie Ressourcenbereitstellung, Zugriffsmanagement etc. Service Desks haben zudem eine Langzeitstrategie im Fokus und arbeiten an der kontinuierlichen Verbesserung der IT Services. Service Desks können Niederlassungen, aber auch Remote-Operationen, wie ein Call-Center, sein.

Und wohin gehen wir in Zukunft?

Für uns bei OTRS ist das ganz klar. Wir glauben an eine Lösungskultur. Denn nur wirkliche Lösungen können den inzwischen hochindividuellen Kundenbedürfnissen und -anfragen gerecht werden und nachhaltig hilfreich sein. Deshalb entwickeln wir OTRS unter genau diesen Aspekten. Mit unserer Software und insbesondere den inzwischen angebotenen, vorkonfigurierten Lösungen wird das vielleicht schon etwas in die Jahre gekommene Service Desk Ihres Unternehmens zu einem Solution Desk. Für mehr Effizienz, Zeit- und Kostenersparnis.

Eine Service-Desk-Software ist eine Softwareanwendung, die den Prozess der Verwaltung und Bereitstellung von IT-Diensten automatisieren und rationalisieren kann. Sie bietet einen zentralen Ort, an dem Benutzer Unterstützung anfordern, offene Service-Tickets verfolgen und auf Dokumentation zugreifen können.

Wie unterstützt eine Service Desk Software?

Eine Service Desk Software verfügt über Funktionen wie

Um den IT-Service-Desk an den ITIL-Rahmen anzupassen und die Einhaltung dessen zu gewährleisten, können Unternehmen eine ITIL-konforme Service-Desk-Software implementieren.

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass der IT Service Desk eine entscheidende Funktion innerhalb des IT Service Managements einer Organisation ist. Die Anpassung des IT Service Desk an das ITIL-Framework trägt dazu bei, dass IT-Services auf konsistente und standardisierte Weise erbracht werden, wodurch die Servicequalität verbessert und die Effizienz und Effektivität des IT Service Desk erhöht wird. Die Implementierung einer ITIL-konformen Service-Desk-Software kann den Prozess der Verwaltung und Bereitstellung von IT-Diensten automatisieren und rationalisieren und gleichzeitig die Einhaltung des ITIL-Rahmens gewährleisten.

Erfahren Sie, wie OTRS Ihren IT Service Desk effizienter macht.

Experten kontaktieren

OTRS Newsletter

Lesen Sie mehr über Produkt-Features, interessante Tipps und Events im OTRS Newsletter.

Wir nutzen Keap. Datenschutzerklärung
OTRS newsletter

Read more about product features, interesting tips and events in the OTRS newsletter.

We use Keap. Privacy policy