24/05/2023 |

Was ist ein Contact Center?
Ein Guide für besseren Kundenservice

Contact Center haben sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt, um Kunden besser zu unterstützen und so die Kundenbindung, das Engagement und die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Contact Center erfüllen einen Zweck, der über die Aufgaben von Callcentern der alten Schule hinausgeht. Diese Callcenter nahmen lediglich Telefonanrufe entgegen und leiteten sie an andere Abteilungen weiter. Im Gegensatz dazu fungieren Contact Center als zentraler Knotenpunkt für die Kundenkommunikation, der über mehrere Kanäle erreichbar ist, um Kunden direkt zu unterstützen.

People with headset in contact center

Definition von Contact Center

Contact Center ist ein übergreifender Begriff für die Organisation von Menschen, Prozessen und Technologie, die Kunden unterstützen. Die Mitarbeiter des Contact Centers werden Agenten genannt und oft als Callcenter Agenten oder Customer Service Agenten bezeichnet.

Kunden nutzen ein Contact Center auf vielerlei Weise. Sie können zum Beispiel im Self Service Bereich relevante Informationen über Produkte und Dienstleistungen suchen oder Antworten auf Fragen zu ihrem Kontostatus erhalten. Sie können defekte Artikel melden oder neue bestellen.

Welches Anliegen der Kunde auch immer hat, die Aufgabe der Agenten besteht darin, einen erstklassigen Kundenservice und Lösungen für Probleme der Kunden zu bieten.

Contact Center sollen auch dabei helfen, das Unternehmenswachstum zu unterstützen. Moderne Contact Center spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, die Kunden zu binden und sie bei der Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen zu unterstützen. Zufriedene Kunden wechseln weniger den Anbieter oder das Produkt. Sie empfehlen das Unternehmen häufiger weiter und kaufen oft zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen.

Das Contact Center ist eine wichtige Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden. Es trägt wesentlich zur Umsatzsteigerung und Kundenbindung bei.

Die Rolle von Contact Centern

Contact Center verfolgen das Ziel, verschiedene Bereiche der Wertschöpfung im Unternehmen abzudecken. Sie tragen dazu bei den Umsatz auf vielfältige Weise zu steigern:

  • Verbesserte Kundenzufriedenheit (CSAT)
  • Bessere Net Promoter Scores (NPS)
  • Höhere Weiterempfehlungsrate
  • Möglichkeiten für Up-Selling und Cross-Selling
  • Bessere Produktbindung
  • Mehr Daten über Kundenbedürfnisse und Probleme
  • Niedrigere Abwanderungsraten (Churn Rate)

Die eigenen Erfahrungen mit Contact Centern machen schnell klar, dass die Anforderungen und der Nutzen eines Contact Centers auf alle Branchen zutrifft.

Gesundheitswesen

Unterstützt Patienten bei der Bewältigung komplexer Aufgaben im Zusammenhang mit Gesundheitsdiensten, Medikamentenmanagement, Terminvereinbarungen oder Rechnungsstellung.

Einzelhandel

Hilft Kunden bei der Auswahl der richtigen Produkte, bearbeitet Reklamationen, bearbeitet Retouren, gibt zusätzliche Produktempfehlungen oder informiert über den Versandstatus.

Luftfahrt

Versorgt Kunden mit alternativen Flugplänen, Tickets, Informationen über Reisebeschränkungen oder Flugrichtlinien und Verfahren.

Bildung

Hilft Studenten bei der Planung von Kursen, der Bezahlung von Rechnungen, der Unterstützung durch Mitarbeiter. Es bietet Hilfe bei der Beschaffung von Equipment oder der Einsicht in ihre Prüfungsergebnisse.

Internetanbieter

Ermöglicht den Mitarbeitern des technischen Supports die Lösung von Computerproblemen, die Verwaltung von Kaufanfragen, die Überwachung von Kontakten und die Bereitstellung technischer Beratung.

Unabhängig von der Art des Unternehmens müssen Kundendaten verwaltet und den Kunden ein bestmöglicher Kundenservice geboten werden. Nur durch positive Serviceerlebnisse im Contact Center werden Kunden langfristig an das Unternehmen gebunden. Leistungsfähige Contact Center sind somit ein wichtiger Bestandteil für ein langfristiges Wachstum des Unternehmens.

Arten der Contact Center Kommunikation

Die Zuständigkeiten der Mitarbeiter und die Art der Geschäftsabläufe bestimmen, auf welche Weise die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt.

Eingehende Anrufe

Eingehende Anrufe (Inbound Calls) sind Anrufe, die vom Kunden initiiert werden. Beispiele für eingehende Anrufe sind der Kauf, die Anforderung von technischer Unterstützung oder eine Reparaturanfrage.

Ausgehende Anrufe

Geht die Initiierung des Anrufes vonseiten des Call Center Agenten aus, spricht man von einem Outbound Call.

Ausgehende Anrufe können sich auf eine Vielzahl von Aktivitäten beziehen, z. B. Up-Selling, Vertragsverlängerung, Terminvereinbarungen oder Kaltakquise. Sie können auch für Pflege des regelmäßigen Kontakts zu den Kunden verwendet werden.

Eingehende und ausgehende Anrufe (Inbound und Outbound)

Unternehmen verwenden oft einen hybriden Ansatz für eingehende und ausgehende Anrufe. Das bedeutet, dass Agenten in einem Contact Center beide Arten von Anrufen bearbeiten, also Inbound und Outbound Calls.

Omnichannel vs. Multichannel Kommunikation

Sowohl Omnichannel als auch Multichannel-Lösungen unterstützen verschiedene Kanäle.

Kunden können über traditionelle und digitale Kanäle mit dem Contact Center in Kontakt treten, z. B.

  • Persönlich
  • Telefon
  • Social Media
  • Messaging Tools
  • E-Mail
  • Online Formulare
  • Live-Chat
  • SMS

Der Unterschied zwischen den beiden Arten von Contact Centern besteht darin, wie die Kommunikation koordiniert wird.

Bei der Multi-Channel-Kommunikation kann die Kommunikation nicht Kanalübergreifend stattfinden. So muss ein Gespräch, das in einer E-Mail begonnen wird, auch über E-Mail fortgeführt werden.

Die Omnichannel-Kommunikation unterscheidet sich insofern, als sie Kommunikationssilos aufbricht. Die Kommunikation kann auf einem Kanal beginnen und ohne Unterbrechung auf einem anderen Kanal fortgesetzt werden.

Ein Beispiel: Ein Kunde schickt eine Beschwerde über einen Social Media Kanal des Unternehmens. Das Call Center Team erhält diese Beschwerde als Ticket im Ticketsystem, weil der Social Media Account an das Ticketsystem angeschlossen ist. Hierdurch kann das Call Center Team die Antwort aus dem Ticket heraus an den Social Media Kanal schicken und die weitere Kommunikation zur Problemlösung über E-Mail anbieten.

Technologien für Contact Center

Contact Center verwenden eine Vielzahl von Funktionen und Tools, um mit den Kunden in Kontakt zu treten und ihnen Hilfe anzubieten. Einige Tools für Contact Center umfassen:

  • IVR-Systeme sind interaktive Sprachdialogsysteme. Sie ermöglichen es Kunden, Informationen vom Contact Center zu erhalten, ohne mit einem Agenten zu sprechen.Beispiel: Sie rufen eine Telefonnummer an, um Ihren Kontostand abzufragen. Sie geben Ihre Kontonummer und Zugangsdaten ein. Das interaktive Sprachdialogsystem (IVR) liefert dann auf Sie zugeschnittene Informationen.Wie bereits erwähnt, gibt es eine Vielzahl von Kommunikationskanälen. Die Kunden kontaktieren den Support auf viele Arten, z. B. per Telefon, WhatsApp, Messenger, Twitter, Chatbots und E-Mail.
  • CRM steht für Customer Relationship Management. Die Software für das Kundenbeziehungsmanagement verfolgt das gesamte Kundenerlebnis für jeden einzelnen Kunden.
  • Personalmanagement-Tools unterstützen die Schichtplanung und Ressourcenoptimierung.
  • Kundenservice-Software verfolgt offene Kunden-Supportanfragen und strukturiert die damit verbundene Kundenkommunikation und das Wissen. Sie sorgt für eine effizientere und konsistentere Kundenbetreuung. Ein Ticketing System bildet häufig die Plattform für eine Customer Service Software.
  • Software für den Fernzugriff ermöglicht Support-Mitarbeitern den Zugriff auf Computer.

Die Wahl der richtigen Tools hängt von Ihrem Geschäftsmodell ab. Untersuchen Sie Ihre bestehenden Arbeitsabläufe, um festzustellen, wo Verbesserungen möglich sind und welche Lösungen eine sinnvolle Investition darstellen.

Hosting-Optionen für Contact Center Software

Es gibt verschiedene Arten von Contact Centern, aus denen Sie wählen können. Die Wahl hängt vom Geschäftsmodell, den verfügbaren Ressourcen und der Art des benötigten Kundenservices ab. Jedes hat seine eigenen Vorteile und Schwerpunkte.

Ein der wichtigsten Kriterien bei der Entscheidung zu einer Contact Center Software ist die zu einer Cloud oder On-premise Lösung. Diese Entscheidung sollte bei der Auswahl der Software an erster Stelle stehen.

Cloud-basierte Contact Center

Bei Cloud-basierten Contact Centern werden Software und Daten auf externen Servern gehostet. Dadurch können sowohl Kunden als auch Mitarbeiter von jedem beliebigen Standort aus auf die Dienste zugreifen.

Cloud-basierte Lösungen bieten viele Vorteile für das Unternehmen. Die Lösungen sind leicht skalierbar, sodass sie mit dem Unternehmenswachstum mitwachsen können. In der Regel sind Cloud Lösungen einfacher zu implementieren. Backups und Aufzeichnungen werden vom Dienstleister zur Verfügung gestellt. Servicevereinbarungen für die Cloud Lösung zwischen Anbieter und Kunden schafft ein hohes Maß an Betriebssicherheit.

On-premise Contact Center

On-premise Contact Center Lösungen, die von Kunden auf einer eigenen IT-Infrastruktur betrieben werden, sind aufgrund des höheren Verwaltungsaufwands meist keine sinnvolle Lösung.

Für den Einsatz von On-premise Lösungen muss zusätzliche Hardware angeschafft werden und IT-Mitarbeiter müssen Support leisten. Auch der Support vor Ort, durch den Anbieter der Lösung, kann für das Unternehmen mit zusätzlichen Kosten verbunden sein, da Support und Maintenance Services mit einem erhöhten Aufwand verbunden sind.

Es gibt jedoch Situationen, in denen ein On-Premise Contact Center erforderlich sind. In einigen Branchen ist es aufgrund gesetzlicher Vorschriften notwendig, Daten vor Ort zu verwalten und zu überwachen. Beispiele hierfür sind das Gesundheitswesen und die Rüstungsindustrie. In diesen Fällen gibt es zu einer On-premise Lösung oft keine Alternative.

Best Practices für Contact Center

Der Betrieb eines Contact Centers erfordert Kreativität, die Konzentration auf Daten und ein ausgeprägtes Verständnis für die Kunden. Dennoch gibt es viele Best Practices, die Führungskräfte nutzen können, um den Service von Contact Centern zu verbessern.

Entwickeln Sie ein Wissensmanagement

Die Mitarbeiter müssen ein breites Spektrum an Informationen über das Unternehmen, Produkte und Serviceleistungen kennen. Ideal ist es, wenn die Mitarbeiter die benötigten Informationen selbst abrufen können. Stellen Sie sicher, dass die Informationen so strukturieren sind, dass Agenten und Kunden die erforderlichen Antworten leicht finden können.

Legen Sie Wert auf persönliche Gespräche

Auch wenn Wartezeiten und Abschlussquoten für die Effizienz wichtig sind, sollten Sie nicht vergessen, dass Agenten einen Mehrwert durch persönliche Gespräche mit den Kunden schaffen. Schätzen Sie also die Zeit, die sich Mitarbeiter für den Kontakt mit den Kunden nehmen.

Investieren Sie in Technologie

Jedes Unternehmen ist einzigartig und hat unterschiedliche Bedürfnisse. Überlegen Sie, wie die Technologie Ihre Mitarbeiter, Prozesse und das Kundenerlebnis besser unterstützen kann.

Nutzen Sie das Reporting

Nur durch das Reporting ist es möglich, Schwachstellen zu erkennen und entsprechend auf diese zu reagieren. Das können Prozesse sein, die zu viel Zeit in Anspruch nehmen, aber auch Probleme bei Produkten oder Serviceleistungen, die durch ein vermehrtes Aufkommen von Beschwerden erkannt werden.

Verbessern Sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter

Finden Sie heraus, für welche Themen sich die Mitarbeiter am meisten interessieren, und bieten Sie ihnen Möglichkeiten, sich in diesen Bereichen weiterzuentwickeln. Nur so nutzen sie das volle Potenzial ihrer Mitarbeiter.

Vereinfachen Sie die Übergabe der Arbeit

Sorgen Sie dafür, dass Arbeitsabläufe und technische Voraussetzungen für die Aufgabenübergabe vorhanden sind. Dies erleichtert die Weitergabe einer Aufgabe und ihrer Hintergrundinformationen von einem Mitarbeiter an den nächsten.

Egal, ob es sich um einen geplanten Urlaub oder einen unerwarteten Krankheitstag handelt, die Mitarbeiter werden immer wieder Tage haben, an denen sie nicht im Büro sind. Den Kunden ist das egal: Sie wollen Hilfe, wenn sie diese brauchen.

Nutzen Sie verfügbare Daten. Bei eingehenden Anrufen sammeln die Mitarbeiter des Contact Centers eine Vielzahl von Daten über die Kunden. Richten Sie Arbeitsabläufe ein, um sicherzustellen, dass diese Informationen gut erfasst und von den Vertriebs- und Produktmanagement genutzt werden können.

Die Zukunft von Contact Centern

Mit der Weiterentwicklung der Technik werden sich auch die Erwartungen der Kunden verändern. Daher werden sich auch die Contact Center verändern müssen, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Dies geschieht bereits in vielerlei Hinsicht geschieht.

Künstliche Intelligenz (KI) wird bereits eingesetzt, um die Qualität der von Chatbots gegebenen Antworten zu verbessern. Sie hilft auch bei der Vorhersage und Analyse von Problemen im gesamten Kundenstamm.

Virtuelle Realität (VR) hilft den Kunden, in Echtzeit Erfahrungen mit Produkten, Menschen und physischen Umgebungen zu machen.

Die Automatisierung von Geschäftsprozessen entlastet schnell von administrativen und redundanten Aufgaben. In dem Maße, wie sich dies verbessert, gewinnen die Agenten wertvolle Zeit, um sich Kunden persönlich anzunehmen, was die Zufriedenheit der Kunden weiter erhöht.

Omnichannel Kommunikation wird immer mehr zur Realität. Omnichannel fähige Software für den Kundenservice kann die Kommunikation aus mehreren Kanälen zusammenfassen. So entsteht ein einziger Kommunikationsstrom, der den Wechsel zwischen den Kanälen erleichtert.

Fazit

Nachhaltige Unternehmensführung erfordert eine Konzentration auf dauerhafte Kundenbeziehungen.

Dies ist nur möglich, wenn die Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens zufrieden sind. Das Contact Center spielt eine wichtige Rolle für das Unternehmen, um diese Ziele zu erreichen.

Nur die Investition in leistungsfähige Lösungen gewährleistet den Erfolg der Mitarbeiter. Diese Investitionen sollten auch Fortbildung und Sozialleistungen umfassen. Dies wird das langfristige Wachstum und die Position des Unternehmens sichern und auf zukünftige Herausforderungen vorbereiten.

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