Workflow-Management: So profitieren Unternehmen von optimierten Abläufen

Definition: Workflow

Bei einem Workflow handelt es sich um eine Folge von Arbeitsschritten, die ein bestimmtes Ergebnis zum Ziel haben. Je nach Anforderung sind Workflows unterschiedlich aufgebaut – zum Beispiel sequenziell oder parallel. Oft ist ein Workflow dabei einem Prozess oder einem Projekt untergeordnet.

Hintergrund: Warum Workflows?

Workflows sind in der modernen Arbeitswelt omnipräsent, es handelt sich um mehr als nur einen Modebegriff. Das deutschsprachige Äquivalent „Arbeitsabläufe“ trifft es genauso. Durch die fortschreitende Internationalisierung der Arbeitswelt hat sich jedoch der Begriff Workflow durchgesetzt.

Es gab bereits immer gewisse Workflows, um bestimmte Aufgaben zu verrichten. So richtig kam der Begriff aber erst mit der Digitalisierung der Arbeitswelt auf: in den 1980er-Jahren, als immer mehr Computer sowie E-Mails und digitale Systeme entstanden.

Zusammenhang mit Technologie

Der Begriff Workflow stand somit von Beginn an mit Technologie in Verbindung. Daher ist es auch wenig verwunderlich, dass er heute vor allem im Zusammenhang mit Software-Lösungen gebräuchlich ist. 

Man spricht also von Workflows, um Arbeitsabläufe zu organisieren, strukturieren und effizienter zu gestalten – immer mit den entsprechenden Outcomes (Zielen) im Blick. 

Arten von Workflows

Es gibt verschiedene Arten von Workflows, die sich je nach ihrem Kontext unterscheiden. 

• Prozessorientiert: Hier gehört ein Workflow zu einem bestimmten Prozess. Da einzelne Prozesse häufig gleich aufgebaut sind, wiederholen sich auch die zugehörigen Workflows. 
• Projektbezogen: In diesem Fall ist der Workflow einem Projekt zugeordnet. Auch hier handelt es sich vor allem um wiederkehrende Aufgaben, die im Rahmen des Projekts anfallen.
• Fallbezogen: Solche Workflows werden losgelöst und ohne Wiederholung in Gang gesetzt. Sie kommen zum Einsatz, um ein bestimmtes Problem zu lösen oder eine spezifische Aufgabe zu erfüllen. 

Des Weiteren unterscheiden sich Workflows auch nach der Art ihrer Ausführung. So können sie zum Beispiel parallel (mehrere Aufgaben nebeneinander), linear bzw. sequenziell (geradlinig von einer Aufgabe zur anderen) oder auch verzweigt (verschiedene Pfade in Abhängigkeit von Ergebnissen) sein.

Ebenso lassen sich Workflows danach differenzieren, ob sie vollständig automatisiert, teilweise automatisiert oder gänzlich manuell erfolgen. 

Beispielhafte Workflows

Wie sieht aber nun ein konkreter Workflow aus? Beispiele gibt es en masse; wie diese:

• Bei der Fertigung eines Autos führt ein Team immer wieder die gleichen Schritte aus; ein Teil nach dem anderen wird angebaut (prozessorientiert und linear).
• Für eine Marketing-Kampagne erarbeiten verschiedene Teams von Spezialisten in mehreren Schritten neue Konzepte (projektorientiert und parallel).
• Der Kundenservice hat es mit einem spezifischen Problem zu tun, für dessen Lösung – je nach Erfolg der vorangegangenen Maßnahme – verschiedene Schritte erfolgen (fallbezogen und verzweigt).

Was ist Workflow-Management?

Wie lassen sich Workflows nun effektiv planen, steuern und optimieren? Mit dieser Frage beschäftigt sich das Workflow-Management. Es geht darum, Arbeitsabläufe systematisch zu organisieren und zu strukturieren, um beispielsweise Fehler zu vermeiden und wiederkehrende Abläufe zu rationalisieren. 

Die Bedeutung

Um funktionale Prozesse zu gewährleisten und im Endeffekt Unternehmensziele zu erreichen, sind effektive Workflows unerlässlich. Diese bilden das Fundament für Wertschöpfung, Erfolge oder schlichtweg einen ordnungsgemäßen Geschäftsbetrieb. 

Workflow-Management verbessert nun diese Abläufe, um zum Beispiel effizienter und zielorientierter vorgehen zu können. Workflow-Management-Systeme und Automatisierungen unterstützen Unternehmen dabei, von reibungslosen, intelligenten Arbeitsabläufen zu profitieren. 

Gute Workflows sparen viel Zeit, zahlen effizient auf Ziele ein und bewirken eindeutige Erfolge.  

Ein Beispiel für Workflow-Management

So vielfältig sowie branchen- und anwendungsabhängig Workflows auch sind, eint sie alle, dass sie von einer guten Planung, Organisation und Steuerung abhängig sind. 

Wenn etwa Beschwerden beim Kundenservice eintreffen, kann der zuständige Agent oft nicht direkt mit einer Lösung dienen. Ist für einen solchen Fall kein Workflow mit einer Reihe von Maßnahmen vorgesehen, erhöht dies die Gefahr, dass die Beschwerde zu lange unbearbeitet bleibt und der Kunde womöglich sogar abwandert. 

Mit einem guten Workflow-Management tritt dagegen sofort eine Reihe von zielführenden Arbeitsschritten in Kraft. Möglicherweise ist der Workflow dabei sogar verzweigt – in Abhängigkeit zum Erfolg einer Maßnahme kommen unterschiedliche Schritte zum Einsatz.

Mit der richtigen Software-Unterstützung ist dabei nicht nur der Überblick hoch, sondern einige – mitunter neuralgische – Schritte sind sogar automatisiert. So kann der Kundenservice die Beschwerde schnell klären und die Kundenbeziehung stabilisieren.

Workflow-Management und Prozessmanagement: die Unterschiede

Workflow-Management und Prozessmanagement sind nicht das Gleiche, auch wenn beide Begriffe unweigerlich zueinander gehören. 

1. Beim Prozessmanagement (strategisch) stehen übergeordnete Geschäftsprozesse im Vordergrund. Es geht darum, diese zu optimieren, um als Unternehmen erfolgreich zu sein. 
2. Das Workflow-Management (taktisch) beschäftigt sich dagegen mit den einzelnen Arbeitsschritten. Diese werden zu Workflows gruppiert und bis hin zur Automatisierung optimiert. Ein Workflow kann, aber muss nicht zwingend Teil eines übergeordneten Prozesses sein. 

Prozess = Makroebene – Was ist zu tun?

Beispiel: eine Kundenanfrage bearbeiten

Workflow = Mikroebene – Wie ist es zu tun? (schrittweise Abfolge) 

Beispiel: Informationen einholen und erfassen – Eintragungen im System vornehmen – neues Ticket erstellen – Kollegen XY informieren – den Kunden benachrichtigen 

Einem Prozess (höhere Ebene) lassen sich also gleich mehrere Workflows (untergeordnete Ebene) zuordnen. 

Die Vorteile des Workflow-Managements

Ein dediziertes Workflow-Management erhöht die Leistungsfähigkeit von Unternehmen. Da funktionale Workflows sinnbildlich deren Lebensader sind, unterstützen effiziente Abläufe ihre Gesundheit und ihr Wachstum. 

Im Folgenden sind die wichtigsten Vorteile des Workflow-Managements aufgeführt.

Mehr Effizienz

Im Wesentlichen haben gut aufgestellte Workflows eine Prozessoptimierung zur Folge: Indem Arbeitsabläufe positiv und zielführend sind, stellen sich auch Verbesserungen für übergeordnete Prozesse ein. Für den Projekt-Kontext gilt das Gleiche – Workflows sind in hohem Maß für den Erfolg des gesamten Projekts verantwortlich. 

Da sie also die Tendenz zu besseren Ergebnissen in kürzerer Zeit mit sich bringen, steigern gute Arbeitsabläufe die Effizienz. Aufgaben lassen sich organisierter, strukturierter und zielführender erledigen, wovon Unternehmen auf allen Ebenen profitieren. 

Vermeidung von Fehlern

Fehler sind ärgerlich – vor allem, wenn sie vermeidbar waren. Oft besteht die Lösung schlichtweg in organisierten Workflows. Sie bringen einen verbesserten Informationsfluss mit sich und führen dazu, dass alle Beteiligten, sämtliche Arbeitsschritte sowie relevante Materialien berücksichtigt werden. Fehler wie das Vergessen einzelner Aufgaben oder die Zusammenstellung falscher Informationen lassen sich so gänzlich vermeiden oder schneller korrigieren. 

Bessere Zusammenarbeit

Wenn Unternehmen Arbeitsabläufe gezielt verwalten und steuern, können Mitarbeiter in der Regel besser zusammenarbeiten, da so klare Zuständigkeiten, Kommunikationswege und gemeinsame Arbeitsplattformen vorhanden sind. Zum Beispiel treten so einzelne Teammitglieder regelmäßiger und einfacher miteinander in den Austausch, was die Unternehmenskultur und die Beziehungsebene begünstigt. Da gute Workflows die Zusammenarbeit angenehmer gestalten, ist – aufgrund der damit einhergehenden höheren Motivation – mit besseren Resultaten zu rechnen. 

Transparenz

Das Prinzip ist denkbar simpel: Wenn wir ein Ziel klar vor Augen haben, ist es gleich viel wahrscheinlicher, dass wir dieses auch erreichen. Das trifft beim Workflow-Management den Nagel auf den Kopf – es steigert den Überblick und schafft eine zutiefst zweckgebundene Kommunikation. Dadurch entsteht eine hohe Transparenz, die Unternehmen sowohl operativ als auch strategisch nutzen können. 

Stärkere Compliance

(Rechtliche) Vorschriften und Richtlinien einzuhalten, ist nicht nur eine gute Idee, sondern häufig auch zwingend erforderlich. Klare Arbeitsabläufe mit eindeutigen Zuständigkeiten sichern diesen Bereich ab. Damit fällt es leichter, datenbasierte Audit-Trails zu erstellen und bestimmte Ergebnisse zu überwachen.  

Tipps für effektives Workflow-Management

Gute Workflows sind kein Selbstläufer. Sie lassen sich jedoch recht einfach realisieren, wenn einige wichtige Punkte berücksichtigt sind. So führt der Weg zu optimierten Arbeitsabläufen in der Regel über geeignete Workflow-Management-Systeme samt Automatisierungen (dazu unten mehr).

Diese Punkte sind für effektive Workflows ebenfalls von Bedeutung:

• Monitoring – Um Workflows zu optimieren, müssen Unternehmen diese genau unter die Lupe nehmen und Verbesserungspotenziale aufdecken.
• klare Kommunikation – Gute Arbeitsabläufe sind auf einen gelingenden Austausch der Beteiligten angewiesen. Also bringt es Vorteile mit sich, wenn die Kommunikation klar und effektiv verläuft. Die richtigen Kollaborationstools, zielführende Besprechungen und regelmäßige Rücksprachen können da sehr helfen.
• Informationsmanagement – Effektive Workflows leben davon, dass relevante Informationen jederzeit, am richtigen Ort und im passenden Kontext zur Verfügung stehen. Diese sollten somit klar zugänglich und zentral verfügbar sein. 
• Dokumentenmanagement – Da bei Workflows in der Regel zahlreiche Dokumente anfallen, kommt es auch auf ein gutes Dokumentenmanagement an. Im Idealfall sind sämtliche Unterlagen digital, zentral, sicher und einheitlich abgelegt.
• Wissensmanagement – Wissen, das für aktuelle Arbeitsabläufe von Bedeutung ist, sollte zum Beispiel in einer Wissensdatenbank zentral, übersichtlich und kontext-basiert zugänglich und nutzbar sein.
• kontinuierliche Verbesserung – Workflow-Management ist niemals wirklich abgeschlossen. Abläufe sollten regelmäßig kontrolliert und gegebenenfalls angepasst, verbessert oder automatisiert werden.

Workflow-Management-Systeme

Ein Workflow-Management-System steuert, analysiert und überwacht die einzelnen Arbeitsschritte eines jeden Workflows. Durch Möglichkeiten zur Modellierung und Automatisierung lassen sich Abläufe optimieren. Die IT-gestützte Verwaltung von Workflows ist somit ein probater Weg, das Bestmögliche aus ihnen herauszuholen. 

Workflow Automation

Wo sich mit einem Workflow-Management-System Arbeitsabläufe digitalisiert sehen, geht die Automatisierung einen Schritt darüber hinaus: Wie der Name bereits sagt, führt eine Software automatisiert durch Arbeitsschritte, was kleinteilige manuelle Prozesse und Zeit spart. 

Fazit: Workflow-Management – die Basis für Unternehmenserfolge

Ein gutes Workflow-Management ist für Unternehmen von zentraler Bedeutung, um die Abfolge von Arbeitsschritten zu optimieren, zu funktionalen Prozessen zu gelangen und schließlich Ziele zu erreichen. Dabei ist es wichtig, dass die einzelnen Schritte definiert sind, dass sie tatsächlich erfolgen und wie genau dies geschieht.

Um Workflows zu perfektionieren und effiziente Abläufe zu garantieren, führt der Weg über Software-Unterstützung. Zum Beispiel hilft ein Ticketsystem dabei, dass Mitarbeiter einzelne Arbeitsschritte strukturiert erledigen können, alle notwendigen Informationen zentral vorhanden sind und Workflows reibungslos funktionieren.

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