Prozessautomatisierung: Mehr Freiraum für echte Wertschöpfung

Was ist ein Prozess?

Um die Vorteile und Funktionsweise der Prozessautomatisierung genau zu erfassen, muss klar sein, worum es sich genau bei einem Prozess handelt.

Prozess: die Definition

Sprachlich bedeutet das Wort „Prozess” nichts anderes als Fortschreiten (lateinisch: „procedere“). Beschrieben wird mit dem Wort oft ein Vorgang oder Ablauf. 

In der Unternehmenswelt handelt es sich bei einem Prozess um eine Reihe von Schritten, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. 

Beispiele für Geschäftsprozesse sind:

• Ein Betrieb stellt ein Produkt her.
• Ein HR-Team stellt einen neuen Mitarbeiter ein.
• Ein Unternehmen bietet seinen Kunden eine Dienstleistung an.
• Ein Software-Entwicklungsteam testet neue Funktionen.

Der Prozess ist in die dafür nötigen Arbeitsschritte gegliedert und beantwortet die Frage: „Wer macht was bis wann und braucht dafür welche Ressourcen?“ 

Was ist Prozessautomatisierung? 

Hinter der Prozessautomatisierung verbirgt sich die Möglichkeit, Arbeitsabläufe durch Software zu optimieren – insbesondere kleinteilige manuelle Schritte fallen so weg. 

Im Folgenden gehen wir dem näher auf den Grund, zeigen verschiedene Arten der Prozessautomatisierung auf und geben Beispiele dafür. 

Prozessautomatisierung: die Definition

Prozessautomatisierung (auch Geschäftsprozessautomatisierung genannt) bedeutet, dass mittels einer Software Abläufe automatisiert werden. Dadurch entfallen viele zeitaufwendige Routineaufgaben, so dass sich Mitarbeiter mehr auf wertschöpfende Arbeit konzentrieren können. 

Prozessautomatisierung und Prozessoptimierung

Wie es der Name bereits sagt, bezieht sich die Prozessautomatisierung lediglich darauf, dass Prozess-Aufgaben automatisiert erfolgen. Im Gegensatz dazu zahlt eine Prozessoptimierung darauf ein, Prozesse zu verbessern.

1. Die Optimierung verändert Prozesse.
2. Die Automatisierung behält bestehende Prozesse bei. 

Automatisierung vs. Automation

Die Begriffe „Automatisierung“ und „Automation“ finden häufig synonym Anwendung. Beide beziehen sich auf die Nutzung von Technologien, die bei bestimmten Aufgaben den menschlichen Einsatz ganz oder teilweise nichtig machen. 

In der Regel findet „Automatisierung“ allerdings in einem breiteren Kontext Verwendung, während sich „Automation“ spezifischer auf den Einsatz technologischer Systeme bezieht. Wo es bei der „Automation“ also eher um technische Prozesse geht, passt die „Automatisierung“ mehr zum Prozessmanagement im Business-Kontext.

Die Unterschiede zwischen Automatisierung und Digitalisierung

Häufig finden die Begriffe Digitalisierung und Automatisierung mehr oder weniger synonym Gebrauch, wobei beide jedoch unterschiedliche Vorgänge beschreiben. Wo die Digitalisierung die Umwandlung von Informationen in digitale Formate betrifft, nutzen Lösungen zur Automatisierung eben solche digitalen Informationen. Somit handelt es sich bei der Digitalisierung um die Grundvoraussetzung der Automatisierung, die – mitunter samt KI-Unterstützung – einen Schritt weiter geht. 

Vorteile der Prozessautomatisierung

Unternehmen nutzen Automatisierungen nicht um ihrer selbst willen, sondern um damit etwas zu erreichen. Tatsächlich gibt es zahlreiche Gründe für Automatisierungen. Sie eint, dass es sich um Optimierungen handelt, die Prozesse, Abläufe und das Task-Management perfektionieren sollen.

Im Folgenden finden sich die wichtigsten Vorteile einer Prozessautomatisierung im Überblick.

• Effizienzsteigerung: Indem wiederkehrende und mitunter langwierige Workflows automatisiert durch Tools erfolgen, lassen sich Prozesse schneller und mit deutlich weniger personellem Aufwand abwickeln. 
• Geringere Kosten: Prozessautomatisierungen sparen vor allem langfristig Kosten, da sie die Produktivität erhöhen und Opportunitäten schaffen. Einerseits sind Routineaufgaben schneller erledigt und andererseits können sich Mitarbeiter anderen Aufgaben zuwenden. Tatsächlich ergab die Studie „OTRS Spotlight: IT Service Management 2023“, dass sich Führungskräfte in Deutschland von automatisierten Geschäftsprozessen vordergründig Kosteneinsparungen (22 Prozent) versprechen.
• Mehr Wertschöpfung: Investitionen in Automatisierungen rentieren sich zumeist schnell, da sie die dahingehenden Arbeitsaufwände spürbar reduzieren. Die freigewordenen Ressourcen lassen sich dann verstärkt in wertschöpfende und innovationsfördernde Arbeit stecken, was sich – vor allem langfristig – positiv auf den Umsatz auswirkt. 
• Anpassung an Veränderungen: Die Welt verändert sich – vor allem in technologischer Hinsicht – in einem hohen Tempo. So besteht ein wichtiger Grund für die Implementierung automatisierter Prozesse schlichtweg darin, sich an den Wandel anzupassen und mit aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten. 
• Bessere Qualität durch weniger Fehler: Insbesondere bei monotoner und kleinteiliger Arbeit passieren auf Dauer menschliche Fehler, welche sich durch Automatisierungen vermeiden lassen. Dies ermöglicht konsistent gute Ergebnisse. 
• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit: Wenn automatisierte Workflows manuelle Arbeitsschritte ersetzen, müssen Mitarbeiter nicht mehr die immer gleichen – womöglich als langweilig empfundenen – Routinen durchlaufen und können sich stattdessen spannenderen sowie strategischeren Aufgaben widmen. Dies steigert die Mitarbeiterzufriedenheit und die Motivation. 
• Bessere Compliance und Sicherheit: Wenn Prozesse automatisiert erfolgen, können sich Mitarbeiter verstärkt auf deren Überwachung konzentrieren. Somit fällt es leichter, Vorschriften und Richtlinien einzuhalten. Ebenso erhöht sich die Datensicherheit. 
• Datenbasierte Analysen: Systeme und Tools, die Prozesse automatisieren, generieren viele Daten. Diese lassen sich für tiefgehende Analysen nutzen, die wiederum Optimierungspotenziale aufzeigen. Dadurch können Unternehmen zum Beispiel zu fundierteren Geschäftsentscheidungen gelangen. 
• Schnellere Reaktionen: Da automatisierte Systeme Daten in Echtzeit verarbeiten können, fungieren sie als eine Art Frühwarnsystem bei kritischen Geschäftsprozessen. 

Insgesamt dienen Automatisierungen also dem Zweck, dass Unternehmen – zumindest in Teilbereichen – erfolgreicher sind. Dies wirkt sich nicht zuletzt positiv auf die Kundenseite aus und verbessert wichtige Erfolgskennzahlen. 

Wie funktioniert eine Prozessautomatisierung?

Wer einen Prozess automatisieren möchte, gliedert diesen üblicherweise in Teilschritte, aus denen ein Workflow entsteht.  Darauf aufbauend koordiniert eine Software die einzelnen Schritte automatisch – solange, bis der gesamte Workflow abgeschlossen ist. 

Der genaue Ablauf einer Prozessautomatisierung unterscheidet sich selbstverständlich von Fall zu Fall. Er hängt stark von der Art des Prozesses und der Vorgehensweise des jeweiligen Unternehmens ab.

Schritte bei der Prozessautomatisierung

Im Allgemeinen lassen sich folgende Schritte ausmachen:

1. Analyse und Planung: Es geht darum, den Prozess zu verstehen, wiederkehrende Schritte zu identifizieren und eine etwaige Automatisierung dieser zu evaluieren.
2. Auswahl einer Automatisierungslösung: Auf der Analyse basierend werden verschiedene Lösungen in Erwägung gezogen. Schließlich fällt die Wahl auf eine passende Lösung, die in die bestehende IT-Infrastruktur integriert wird.
3. Testen: Das Unternehmen prüft, ob die automatisierten Prozesse funktionieren und die gewünschten Ergebnisse liefern.
4. Implementierung: Die Automatisierung wird (schrittweise) in den laufenden Betrieb überführt.
5. Überwachung und Wartung: Das Unternehmen prüft, ob die Automatisierung ordnungsgemäß funktioniert und nimmt regelmäßig Wartungen und Aktualisierungen vor. 
6. Optimierung: Womöglich sind durch den automatisierten Prozess Verbesserungspotenziale zu Tage gekommen, sodass dieser sich weiter optimieren lässt.

Wann ist eine Prozessautomatisierung erfolgreich?

Als Erfolgsindikatoren lassen sich die folgenden Bereiche ausmachen:

• ein problemloser technischer Ablauf
• ein klarer Nutzen gemäß der zuvor bestimmten Ziele
• Lernfaktoren und Weiterentwicklung

Am wichtigsten erscheint es dabei, dass eine Prozessautomatisierung eindeutige Vorteile wie Kosteneinsparungen oder Effizienzsteigerungen bringt. Umso entscheidender ist es, im Vorfeld eine detaillierte Analyse zu betreiben und zu evaluieren, wo genau Automatisierungen den größtmöglichen Nutzen entfalten können.

So kann wohl kaum von einer erfolgreichen Automatisierung die Rede sein, wenn zwar ein funktionaler Prozess (Workflow) entstanden ist, dieser dem jeweiligen Unternehmen aber kaum einen spürbaren Vorteil bringt.

Prozessautomatisierung anhand eines Beispiels

Wie ein automatisierter Prozess Unternehmen voranbringt, zeigt dieses Beispiel im HR Management: 

Bei der Einstellung eines neuen Mitarbeiters gibt es Themen – wie die rechtzeitige Bestellung von Arbeitsmaterial – zu bedenken und ein sinnvolles Onboarding zu organisieren. Der administrative Aufwand ist hoch und am ersten Tag des Onboardings, dass das Material nicht komplett ist und Zugänge zu wichtigen Tools nicht vorhanden sind. So dauert es viele Tage, bis der neue Mitarbeiter sich an seinem neuen Laptop einloggen und produktiv arbeiten kann.

Nun handelt es sich beim Onboarding neuer Mitarbeiter um sich wiederholende Prozesse. Möglich und wünschenswert sind also automatisierte Workflows, so dass Zeit gespart wird, Fehler – wie das Vergessen einzelner Schritte – sich reduzieren und der neue Mitarbeiter schnell produktiv zu Werke gehen kann. 

Schritte, die sich mithilfe einer Automatisierung koordinieren lassen, sind zum Beispiel die folgenden:

• Eingabe der Mitarbeiterdaten in ein HR-Tool
• Klärung rechtlicher Angelegenheiten
• Erstellung von Anfragen für Arbeitsmaterial (Hardware, Software, Bürobedarf)
• Freigabe des Materialbedarfs
• Konfiguration der Hardware und Software
• Bereitstellung des Arbeitsmaterials 
• Erstellung eines umfassenden Onboarding-Plans
• Koordinierung von Terminen 

Diese Schritte umfassen recht viele IT-Aufgaben. Für diese kommt eine ITSM-Lösung infrage, um diese zu automatisieren.

Arten der Prozessautomatisierung

Es gibt verschiedene Arten der Prozessautomatisierung, die je nach den spezifischen Anforderungen des Unternehmens zum Einsatz kommen. So können Unternehmen auf vielfältige Weise von Automatisierungen profitieren.

Im Folgenden finden sich einige Beispiele für Anwendungen und Plattformen der Prozessautomatisierung. 

Robotic Process Automation (RPA) – robotergestützte Prozessautomatisierung

Robotic Process Automation (RPA) bezieht sich auf den Einsatz von Software-Robotern oder Bots, die Menschen sich wiederholende und zeitintensive Tätigkeiten abnehmen. In Geschäftsprozessen ergibt dies insbesondere bei regelbasierten Aufgaben Sinn, da Unternehmen so nicht nur Zeit sparen, sondern auch die Fehleranfälligkeit senken. Im Konkreten übernehmen die Bots die Rolle der Anwender einer Software und treten mit anderen Systemen in Interaktion.

Im Gegensatz zu physischen Robotern kommen bei der robotergestützten Prozessautomatisierung reine Software-Anwendungen zum Einsatz. So lassen sich zum Beispiel Kundenanfragen mithilfe von Software-Robotern schneller bearbeiten, so dass die Kundenzufriedenheit steigt und Kosten eingespart werden. Dies geht soweit, dass die Zustellung wichtiger Dokumente wie Rechnungen automatisiert erfolgt.

Automatisierte Workflows

Anders als bei der RPA erfolgt bei einer Workflow-Automatisierung gleich eine ganze Reihe an Aufgaben automatisiert – Arbeitsabläufe entstehen „von selbst“. Dies kann zum Beispiel so aussehen, dass Kalender gemäß der Verfügbarkeit bestimmter Ressourcen automatisch gefüllt werden. Ebenso lassen sich Aufgaben nach Kriterien wie der Fälligkeit oder dem Workload automatisch an geeignete Teammitglieder verteilen. 

Wenn Mitarbeiter Workflows nicht manuell erstellen müssen, sondern die richtigen Arbeitsschritte automatisiert verfügbar sind, reduziert dies Fehler, das Vergessen einzelner Aufgaben und den Zeitaufwand. 

Business Process Management Software (BPMS)

Eine Business Process Management Software (BPMS) bietet unter anderem die Möglichkeit, Workflows zu automatisieren und in Systeme zu integrieren. Ein Beispiel für die Funktionsweise einer solchen Software-Lösung bilden BPM-Diagramme, die standardisiert alle Arbeitsschritte grafisch darstellen. Indem darauf basierend automatisierte Prozesse gestaltet werden, lassen sich Abläufe effizienter gestalten. 

Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML)

Beide Bereiche sind eng miteinander verknüpft. So lässt sich maschinelles Lernen (ML) als der Wegbereiter (Vorstufe) künstlicher Intelligenz bezeichnen, welche ML-Daten zur Automatisierung von Aufgaben und fortlaufenden Optimierung von Geschäftsprozessen nutzt. Nützlich ist dies zum Beispiel für die Erkennung von Mustern, regelbasierte Entscheidungen oder die Sprachverarbeitung. Ein häufig genutztes Beispiel für ML und KI bildet DeepL (Übersetzungstool und Schreibassistent). 

Chatbot-Technologien

Bei Chatbots handelt es sich um textbasierte Systeme, die KI und natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing – NLP) nutzen, um Kundenanfragen zu verstehen und zu beantworten. Sie kommen bereits seit Langem im Support- und Service-Bereich zum Einsatz und sind mittlerweile weit verbreitet – sowohl in der Arbeitswelt als auch im Freizeitbereich. Moderne Chatbots nutzen dabei fortschrittliche KI-Technologie und können dadurch auch Kontexte und die Absichten der Nutzer verstehen. 

Fazit: Automatisierte Geschäftsprozesse – Vorteile auch nutzen 

Trotz vielfältiger Vorteile und technologischer Möglichkeiten setzen Unternehmen automatisierte Prozesse noch zu selten um. So zeigt die bereits genannte Studie  „OTRS Spotlight: IT Service Management 2023“ auf, dass viele Unternehmen – vor allem aufgrund einer wahrgenommenen mangelnden Expertise – an manuellen Prozessen festhalten. 

Trotz dessen hat circa jedes zweite deutsche Unternehmen bereits in Tools für automatisierte Geschäftsprozesse investiert. Was es also braucht, ist eine gute Mischung aus passenden Software-Lösungen und geeigneter (externer) Expertise. 

Stehen heutzutage zahlreiche Möglichkeiten zur Prozessautomatisierung zur Verfügung, so sollten Unternehmen klar die damit verbundenen Werte erkennen. Allen voran ist das eine stärkere Konzentration auf wertschöpfende Arbeit: Wer nicht viel Zeit in sich wiederholende Arbeitsschritte investieren muss, kann sich mehr auf Entscheidendes – etwa in strategischer oder innovativer Hinsicht – konzentrieren. Andere wichtige Faktoren wie Effizienzsteigerungen reihen sich ein.

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