Change-Management-Prozess: So gelingen Veränderungen effektiv

Definition: Was ist ein Change-Management-Prozess?

Bei einem Change-Management-Prozess geht es darum, von einem bestimmten Ausgangspunkt zu einem zuvor definierten Ziel zu gelangen. Im Fokus steht der konkrete Weg, den eine Organisation in Richtung Veränderungen nimmt.

Meist kommt dafür ein bestimmtes Framework oder ein Maßnahmenpaket zum Einsatz. In Abgrenzung zur Prozessoptimierung besteht hier die Absicht, etwas Neues einzuführen, anstatt etwas Bestehendes zu verbessern.

Beispiele für einen Change-Management-Prozess

In der Unternehmenswelt sehen wir uns nicht nur mit zahlreichen Change-Prozessen konfrontiert, sondern müssen diese oft auch selbst einleiten, um konkurrenzfähig zu bleiben, uns an äußere Einflussfaktoren anzupassen oder Vorteile wahrzunehmen. Oftmals sind sie schlichtweg notwendig, um dem digitalen Wandel zu begegnen und technisch Schritt zu halten.

Ein hypothetisches Beispiel – Umstellung auf Laptops

Ein simples Beispiel für einen Change-Management-Prozess bildet die Umstellung von stationären Computern auf Laptops. In diesem Fall muss das Unternehmen genau definieren, was zu tun ist, um zum Ziel zu gelangen. Dazu gehören einerseits die fristgerechte Bestellung der Laptops und die Einweisung der Mitarbeiter in die neuen Geräte, andererseits muss sichergestellt sein, dass keine wichtigen Daten verloren gehen und niemand einen Nachteil erfährt.

Insbesondere die IT-Abteilung ist gefragt, den Prozess sauber abzuwickeln und sämtliche Schritte für jeden betroffenen Mitarbeiter zu definieren sowie zu dokumentieren. Es gilt auch, Probleme wie Lieferengpässe zu antizipieren und den Mitarbeitern bei Schwierigkeiten schnell sowie fachkundig zur Seite zu stehen.

Bereits bei diesem einfach erscheinenden Beispiel kann viel schief gehen. Eine gute Übersicht und funktionale Arbeitsabläufe sind zwingend erforderlich. So hat es Sinn, ein stringentes Business Process Management zu betreiben. Zum Beispiel ließe sich die gesamte Kommunikation für jeden nachvollziehbar und strukturiert mit einem Ticketsystem erfassen.

Ein praktisches Beispiel: Netflix

Während das obige Beispiel zeigt, was die Herausforderungen eines Veränderungsprozesses im Einzelnen sind, widmen wir uns nun strategischen Aspekten. Wann ist also ein Change-Management-Prozess nötig?

Ein prominentes Beispiel für eine sehr erfolgreiche Veränderung bietet der Streaming-Riese Netflix. Hatte das Unternehmen im Jahr 1998 als DVD-Versandservice begonnen, wurde mit der Zeit klar, dass dieses Geschäftsmodell keine Zukunft hat. Ein Wandel musste her – und der kam im Jahr 2011 als Netflix zusätzlich zum DVD-Verleih einen Streaming-Dienst anbot.

Anfangs verlief der Change holprig und zahlreiche Kunden wanderten ab. Doch man ließ sich nicht verunsichern und steckte weitere Ressourcen in das Streaming sowie in eigene Programme. Erst dieser Scheideweg brachte Netflix zu seiner heutigen überragenden Marktposition im Streaming-Bereich.

Vorteile von Veränderungsprozessen

Die beiden Beispiele zeigen recht deutlich, dass Veränderungsprozesse strategisch Sinn ergeben müssen sowie Geduld und eine genaue Planung erfordern. Sie leiten sich nicht von allein ein und bedeuten viel Anstrengung. Aber es lohnt sich definitiv, da wertvolle Verbesserungen winken.

Konkret sind von einem erfolgreichen Change-Management-Prozess unter anderem folgende Vorteile zu erwarten:

• Die Adaptierung an sich wandelnde Märkte gelingt.
• Neuerungen lassen sich ohne Störungen implementieren.
• Negative Auswirkungen von Veränderungen reduzieren sich.
• Die Dynamik und Kultur im Unternehmen werden positiver.
• Neue Projekte lassen sich agil und zuversichtlich angehen.

Mit einem gut gestalteten Change-Prozess können Unternehmen die Vorteile von Change-Prozessen umfänglich nutzen, ohne dass negative Konsequenzen spürbar auftreten. Indes können Organisationen so auch Widerständen – sei es aus Gewohnheit oder aus Vorbehalten – gegen objektiv bessere Vorgehensweisen begegnen und diese entschärfen.

Change-Management-Prozesse: Das braucht es dafür

Wer mit Change-Prozessen betraut ist, sollte strukturiert vorgehen.
Im Folgenden finden sich einige mögliche Vorgehensweisen und Schritte.

Diese Vorgehensweisen bringen den Prozess voran

Um die einzelnen Schritten im Blick zu behalten sowie Hindernisse und Widerstände zu überwinden, empfiehlt es sich, das eigene Vorgehen genau zu planen.

Folgende Punkte liefern eine wertvolle Hilfestellung:

1. Entscheidung zwischen Top-down und Bottom-up

Klassischerweise kommen Veränderungen von oben herab (top-down) zustande, so lassen sie sich direkter und wirkungsvoller umsetzen. Ein Bottom-up-Vorgehen kann sich allerdings auch anbieten, da auf diese Weise Change-Prozesse auf mehr Akzeptanz und Zustimmung stoßen. Wenn zum Beispiel Mitarbeiter aller Hierarchie-Ebenen involviert sind, fühlen sich diese nicht nur wahrgenommen, sondern können mit ihren Ideen, Anregungen und persönlichen Perspektiven den Prozess voranbringen.

2. Klare und offene Kommunikation

Change-Management-Prozesse stehen und fallen mit der Kommunikation. Es sollte deutlich werden, welche genauen Veränderungen geplant und warum diese notwendig sind. Ihr Potenzial und die positiven Effekte bilden wichtige Treiber, damit die Beteiligten die dahin gehenden Prozesse akzeptieren und unterstützen.

3. Strategisch handeln

Ein erfolgreicher Wandel lebt von einer akribischen Planung. Viele Unternehmen begehen den Fehler, ihn – aus einem wahrgenommenen Handlungsbedarf oder Aktionismus heraus – voreilig anzustoßen. Mitunter kommt ihnen das teuer zu stehen. Stattdessen gelingt ein Wandel genau dann, wenn er einen klaren, zielgerichteten und nachhaltigen Fokus findet. Dies funktioniert nur mit einer langfristig angelegten Strategie und entsprechenden Methoden.

4. Mit Verbündeten arbeiten

Change-Prozesse lassen sich kaum allein einleiten. Wer mit ihnen betraut ist, sollte sich also möglichst frühzeitig Verbündete suchen. Wenn das Vorhaben zum Beispiel Unterstützung aus dem Management bekommt, steigen die Erfolgsaussichten immens. Generell gilt: Je mehr Personen eine Neuerung vorantreiben, desto eher stößt diese auf eine breite Akzeptanz – und gelingt schließlich.

5. Zwischen Visionen und Kurzfristigkeit balancieren

Change-Management-Prozesse dienen häufig einer langfristigen Vision, vor allem wenn es um eine tiefgreifende Transformation geht. Jene hat eine enorme Bedeutung, erscheint im Tagesgeschäft aber oft zu abstrakt und fern. Dagegen motivieren vor allem kurzfristige Erfolge, wie klein sie auch erscheinen mögen. Somit ist es wichtig, auch Teilerfolge im Projektverlauf aktiv zu kommunizieren und zu zelebrieren.

Konkrete Schritte für Change-Management-Prozesse – das ADKAR-Modell

Menschen klammern sich an Gewohnheiten: Veränderungen stoßen somit schnell auf Ablehnung, sie gelten vielfach als unbequem und unsicher. Zudem ist der Weg zu wirksamen Veränderungen zumeist weit und mit einigen Anstrengungen verbunden.

Damit diese dennoch gelingen, ist also zumeist eine Abfolge mehrerer Schritte notwendig. In diesem Sinn empfiehlt es sich, sich an spezifischen Change-Management-Methoden zu orientieren.

Orientierung bietet zum Beispiel das Change-Management-Modell von Jeff Hiatt, das sich durch das Akronym ADKAR zusammengefasst sieht:

• A (Awareness): Zunächst muss ein Bewusstsein für die Veränderung eintreten. In erster Linie geht es darum, zu erklären, warum diese notwendig beziehungsweise sinnvoll ist.
• D (Desire): Intrinsische Motivation bildet einen hohen Wert. Hier steht der Wunsch, die entsprechende Neuerung aktiv voranzutragen, im Mittelpunkt.
• K (Know-how): Nun zählt das Wissen, um einen Change-Management-Prozess zum Erfolg zu bringen.
• A (Ability): Sind die Beteiligten dazu in der Lage, die jeweilige Veränderung zu implementieren? Dazu sollen sie in diesem Schritt versetzt werden.
• R (Reinforcement): Diese abschließende Phase soll sicherstellen, dass ein Change auch tatsächlich greift.

Weiterführende Informationen – wie zum 3-Phasen-Modell und zum 8-Stufen-Modell – bietet unser Beitrag zum Thema Change-Management.

Risiken beim Change-Management-Prozess begegnen 

Mit Veränderungen verfolgen wir Chancen. Wer solche Prozesse einleitet, verspricht sich Verbesserungen. Doch es liegt in der Natur der Sache, dass damit auch Risiken einhergehen.

Einen wichtigen Faktor bilden die – oben bereits erwähnten – Reaktionen von Mitarbeitern. Diese sind zunächst mitunter sogar einem Schock-Zustand ausgesetzt, ehe sie Veränderungen emotional akzeptieren und schließlich in ihren Arbeitsalltag integrieren.

Darüber hinaus treten weitere Risiken vermehrt auf.

Beispiele für Risiken beim Change-Prozess

Im Folgenden finden sich drei Punkte, an denen ein Change-Prozess scheitern kann, erklärt.

Punkt 1: Zu wenig klare Prioritäten

Häufig leiden Change-Prozesse an zu wenig Abwägungen; zu viel soll auf einmal realisiert werden. Bei zahlreichen gleichzeitigen Veränderungen fällt es schwer, den einzelnen Punkten genügend Aufmerksamkeit zu widmen. Entsprechend müssen klare Prioritäten her, um konzentriert und zielführend an einzelnen Aspekten arbeiten zu können. Schließlich lässt sich – realistisch betrachtet – nicht alles gleichzeitig erledigen, so verlockend dies auch erscheinen mag.

Punkt 2: Mangelnde Planung und Struktur

Change-Management-Prozesse leben davon, dass sie präzise geplant sind. Ist dies nicht ausreichend gegeben, verlieren sich Unternehmen schnell in den einzelnen Schritten. Veränderungen sind häufig komplex und benötigen klar definierte Strukturen, um zu gelingen.

Punkt 3: Kein konsequentes Monitoring

Unternehmen verfolgen Change-Projekte oft nicht genau genug nach. So bleibt unklar, was bereits alles erledigt ist und welche Schritte noch zu gehen sind. Ergo hat ein genauer Überblick eine enorme Bedeutung. Dies betrifft sowohl einzelne Aufgaben als auch das gesamte Projekt. Effektives Task Management bildet hier das Schlüsselwort.

Change-Management-Prozess in der IT: Bedeutung, Verfahren und Umsetzung

Ging es bisher generell um das Change-Management im Unternehmen an sich, so steht nun die IT im Mittelpunkt. Diese erweist sich – etwa in Bezug auf die Wettbewerbsfähigkeit und das Wachstum eines Unternehmens – als entscheidend. Change-Prozesse hängen heutzutage vor allem an der IT. Metaphorisch gesprochen: Die IT ist das Tor zum Wandel in einem Unternehmen.

Was ist ein IT-Change-Management-Prozess und was sind dessen Ziele und Vorteile?

Beim Change-Management handelt es sich in der IT um einen entscheidenden Prozess, der wichtige Einflüsse nimmt. Schließlich sind Veränderungen oft nötig beziehungsweise mit einem hohen Nutzen verbunden.

Definition: IT-Change-Management-Prozess

Bei IT-Change-Management-Prozessen geht es um Veränderungen an der IT-Infrastruktur, um neuen oder wachsenden Anforderungen gerecht zu werden. Hintergründe können darin bestehen, dass das Unternehmen wächst, Märkte im Wandel begriffen sind oder neue Technologien zur Verfügung stehen.

Die Änderungen sind üblicherweise in Standard, Notfall und normale Changes klassifiziert. Wann immer es möglich ist, kommen dabei Automatisierungen zum Einsatz.

Die Ziele

Die Ziele eines IT-Change-Management-Prozesses sind unter anderem die folgenden:

• Unternehmen gewinnen mehr Kontrolle und können jeden Schritt effektiv verwalten, darunter die Planung, Risiken sowie die Nachverfolgung.
• Indem sich sämtliche Anforderungen nachverfolgen lassen, herrschen ein hoher Überblick und eine gute Organisation. Durch feste Prozesse und Zuständigkeiten lassen sich Veränderungen hervorragend implementieren.
• Wenn Unternehmen ein stetiges IT-Change-Management betreiben, können sie sich kontinuierlich verbessern. Somit bleiben sie auf dem Laufenden, gehen oder gestalten Trends mit und können wichtige Veränderungen angehen, ohne dabei vermeidbaren Störungen zu unterliegen.

Die Vorteile für Unternehmen

Es leuchtet ein, dass Unternehmen durch ein erfolgreiches IT-Change-Management zahlreiche Vorteile winken, darunter diese:

• Veränderungen lassen sich schneller und effizienter umsetzen.
• Fortschritte sind leicht nachzuverfolgen.
• Es gibt mehr Transparenz und eine bessere Kommunikation.
• Changes lassen sich durchführen, ohne den regulären IT-Betrieb zu beeinträchtigen.
• Es kommt zu keinen Konflikten und Kollisionen verschiedener Change-Prozesse.

Durch klar definierte Prozesse gelingt das Change-Management in der IT leichter, wobei die Struktur Effizienzvorteile verschafft und somit klar zur Wirtschaftlichkeit beiträgt.

In anderen Worten: Die IT ist maßgeblich, um wettbewerbsfähig zu sein und sich zu behaupten. Ein probates Change-Management ist dabei unabdingbar, um mit aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten.

Beispiel: Implementierung Künstlicher Intelligenz (KI)

Vermehrt setzen Unternehmen auf KI-Anwendungen und -Features, unter anderen um konkurrenzfähig zu sein, die Effizienz zu steigern, Kosten zu sparen oder Prozesse für Mitarbeiter zu vereinfachen.

Bei all den Vorteilen Künstlicher Intelligenz muss deren Implementierung aber gut geplant und strategisch zielführend gestaltet sein. So handelt es sich bei KI im ITSM um ein durchaus sinnvolles Betätigungsfeld, das bei einem entsprechenden Change-Management-Prozess einhergehen sollte.

ITIL: Framework für effektive Change-Management-Prozesse

Um Änderungen erfolgreich zu implementieren, empfiehlt sich die Arbeit mit einem etablierten Framework. Als Rahmenwerk und De-facto-Standard für das IT-Service-Management (ITSM) hat ITIL eine hohe Bedeutung.

Was ist ITIL?

Bei ITIL (Information Technology Infrastructure Library) handelt es sich um einen Leitfaden, der Best Practices für das IT-Service-Management bereithält. Mithilfe des Frameworks lassen sich auch Änderungen kontrolliert, koordiniert sowie zielführend verwalten.

Die Ziele bestehen unter anderem darin, die Qualität der gebotenen Services zu verbessern, Kosten zu reduzieren und die Wertschöpfung zu steigern. Dadurch, dass zahlreiche Unternehmen mit ITIL arbeiten, sind Prozesse sowie Begrifflichkeiten weitgehend einheitlich. Gab das Framework früher Prozesse vor, so stehen mit ITIL 4 Handlungsempfehlungen (Praktiken) im Fokus.

Wie sieht der Change-Management-Prozess mit ITIL aus?

Bei ITIL steht es im Fokus, den gesamten Lebenszyklus jeglicher Art von Veränderungen in der IT-Infrastruktur und IT-Services zu steuern. Der Prozess soll vor allem dabei helfen, nützliche Schritte voranzubringen. Ferner hat er zum Ziel, mit der Umstellung verbundene Probleme oder Störungen zu unterbinden.

In ITIL 4 sind dafür 34 Praktiken (Best Practices) aufgeführt, mit Hilfe derer sich individuell zugeschnittene Prozesse definieren lassen. Die Idee ist es, mit einem kontrollierten und strukturierten Prozess Veränderungen effektiv zu implementieren.

Folgendermaßen könnte ein Change-Management-Prozess mit ITIL aussehen:

1. Der Prozess wird dann ausgelöst, wenn eine Anfrage (Request for Change) eingegangen ist.
2. Jede Change-Anfrage wird gemäß ihrer Priorität sowie ihrer Auswirkungen klassifiziert.
3. Auf Basis dessen entscheidet eine verantwortliche Person (Autorität) darüber, ob die jeweilige Anfrage angenommen oder abgelehnt wird.
4. Im nächsten Schritt geht es darum, die Änderungen zu planen.
5. Nun beginnt die Testungsphase.
6. Schließlich werden die Änderungen freigegeben und entsprechend ausgeführt.
7. Die Neuerungen werden einer Prüfung unterzogen (post implementation review).

Dadurch, dass ITIL im IT-Service-Management sehr verbreitet ist, ermöglicht es eine Standardisierung und Veränderungen auf Basis bewährter Verfahren. Ziel ist, das operative Geschäft so wenig wie möglich zu beeinträchtigen.

Fazit: Für Veränderungen zählen Prozesse

Wir haben gesehen, dass erfolgreiche Change-Management-Prozesse von Struktur und genauer Planung abhängen. Change-Manager sollten höchst präzise und koordiniert vorgehen. Die einzelnen Schritte müssen hervorragend geplant und intern abgestimmt sein. Denn ohne eine hinreichende Akzeptanz lassen sich Änderungen kaum umsetzen.

Gemeinhin hilft es, sich an bewährten Frameworks und Best Practices für Veränderungsprozesse zu orientieren. Sie verleihen Struktur, mehr Kontrolle und ermöglichen eine Standardisierung. Dabei muss klar sein, dass Change-Prozesse Zeit benötigen sowie auf einige Widerstände stoßen können.

Umso mehr kommt es auf eine gute Organisation und Nachverfolgung an: Ein guter Überblick ist elementar wichtig.

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